Voorwaarden en beleid

Service Level Agreement, 2020

(Bijgewerkt: oktober 16th 2020)

Alleen beschikbaar voor klanten die Nitro Productivity Suite Team of Enterprise versies van de gelicentieerde producten hebben aangeschaft.

Onder voorbehoud van betaling door Licentiehouder van de bijbehorende vergoedingen zullen deze Service Level Agreements ("SLA") voor Nitro VIP Access, Nitro Services en Nitro Software worden opgenomen in de Overeenkomst tussen Nitro en Licentiehouder.

1. VIP-toegangsprogramma

Nitro stemt ermee in:

  • Productupdates zodra deze beschikbaar zijn;
  • Onbeperkte e-mailondersteuning aan Licentiehouder voor de Gelicentieerde Producten; en

Service Details

Startdatum:Ingangsdatum van de overeenkomstUren van ondersteuning:24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar.
Termijn:Volgens het bestelformulierOndersteuning Contacthttp://www.gonitro.com/support

On boarding & Inzetprogramma

  • Voor een succesvolle implementatie verplicht Nitro zich tot het volgende:

    • toegang tot Nitro Support om de implementatie en onboarding te begeleiden
    • implementatie launch-kit met implementatiegidsen, integratie-instructies en getting-started
  • Extra ondersteuning aan boord kan worden geboden tegen het huidige Nitro Professional Services-tarief (vraag naar het tariefblad)

Opleidingsprogramma

  • Nitro zal opleidingsmiddelen ter beschikking stellen om de doelstellingen van de Licentiehouder op het gebied van gebruikerseducatie te ondersteunen. De opleidingsmiddelen omvatten toegang tot de volgende onderdelen:

    • Nitro's online trainingsbibliotheek en videobronnen
    • Nitro online kennisbank
    • Nitro forums
    • Toegang tot Nitro's algemene trainingswebinars voor eindgebruikers (periodiek gepland gedurende het jaar)
  • Aanvullende trainingsondersteuning kan worden geleverd tegen het huidige tarief van Nitro Professional Services (vraag naar het tarievenblad), inclusief de ontwikkeling van materialen en/of reistijd. Onsite trainingsondersteuning kan worden geleverd tegen het huidige tarief van Nitro Professional Services (vraag naar het tarievenblad).

Adopteer & Excel-programma

Nitro zal een Customer Success toolkit leveren die is ontworpen om de doelstellingen van de Licentiehouder op het gebied van gebruikersadoptie te ondersteunen. De Customer Success toolkit kan een aantal van de volgende onderdelen bevatten (maar is daartoe niet beperkt):

  • Beste praktijken om adoptie te stimuleren
  • Jaarlijkse gebruikersfeedback-enquête voor een continue feedbackloop van Licentiehouder naar Nitro
  • Aanvullende adoptieondersteuning kan worden geleverd tegen het huidige tarief van Nitro Professional Services (vraag naar het tarievenblad).

Ondersteuningsprogramma

  • 24x7 wereldwijde e-mailondersteuning van het technische ondersteuningsteam van Nitro
  • Escalatie van zaken met prioriteit naar supportingenieurs van niveau 2 en niveau 3

2. Diensten SLA

Nitro heeft een service level doelstelling voor de Diensten van 99.9% beschikbaarheid, vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar.

De beschikbaarheid wordt gemeten door het totale aantal minuten dat in een bepaalde periode beschikbaar moet zijn voor gebruikers te vergelijken en de tijd die verloren gaat door uitval af te trekken.

Downtime omvat niet:

  • Voorvallen veroorzaakt door handelen of nalaten van Licentienemer
  • Problemen veroorzaakt door factoren buiten de redelijke controle van Nitro, met inbegrip van gevallen van overmacht
  • Gepland onderhoud

Geplande onderhoudstijd telt niet als stilstandtijd. De onderhoudstijd is gepland als deze ten minste twee volle werkdagen van tevoren wordt meegedeeld. Gepland onderhoud wordt gewoonlijk ten minste een week van tevoren aangekondigd en vindt plaats in het weekend.

Nitro kan naar eigen goeddunken de Service buiten gebruik stellen voor ongepland onderhoud en zal in dat geval proberen de klant hiervan vooraf op de hoogte te stellen. Dergelijk ongepland onderhoud wordt in mindering gebracht op de Uptime.

Indien gedurende een kalendermaand gedurende de Termijn de Service niet voldoet aan de 99.9% beschikbaarheid en Licentiehouder dit binnen dertig dagen na de periode van onbeschikbaarheid schriftelijk aan Nitro meldt, ontvangt Licentiehouder een tegoed dat gelijk is aan de onderstaande tabel. De enige remedie van Licentiehouder voor het niet voldoen aan de 99.9% beschikbaarheid door Nitro is het ontvangen van dergelijke kredieten.

Uptime-percentageService Level Credit
≥ 99.7% maar < 99.9%10% van de door Licentienemer betaalde vergoedingen voor de desbetreffende maand
≥ 99.5% maar < 99.7%15% van de door Licentienemer betaalde vergoedingen voor de desbetreffende maand
< 99.5%25% van de door Licentienemer betaalde vergoedingen voor de desbetreffende maand

3. Software SLA

Nitro stemt ermee in om first response times ("FRT") en service level credits te verstrekken voor ondersteuningsverzoeken met betrekking tot de Software, zoals hieronder uiteengezet:

UrgentieniveauNPS Team Niveau FRTNPS Ondernemingsniveau FRT

Kritisch (Urgentie 1) - Niet bruikbaar. Het probleem maakt de Software volledig onbruikbaar en heeft gevolgen voor alle gebruikers.

Voorbeeld: Kan software helemaal niet starten of uitvoeren of het starten resulteert in een crash of foutmelding die het gebruik verhindert.

≤ 4 Uren≤ 2 Uren

Groot (Urgentie 2) - Grote prestatievermindering. Het probleem doet afbreuk aan een belangrijke functie en er is geen redelijke oplossing voorhanden.

Voorbeeld: OCR, eSignatures of een andere belangrijke functie werkt niet, of geeft foutmeldingen, maar de Software functioneert verder wel.

≤ 4 Uren≤ 2 Uren

Licht (Urgentie 3) - Lichte prestatievermindering. Het probleem belemmert een minder belangrijke functie of veroorzaakt ongemak.

Voorbeeld: Een kleine functie werkt niet betrouwbaar of heeft prestatieproblemen, maar er is een oplossing voorhanden, waaronder niet-gebruik.

≤ 4 Uren≤ 2 Uren

Oplossing van een probleem is afhankelijk van verificatie en reproductie van het probleem door Nitro, met redelijke hulp van Licentiehouder bij het verifiëren en reproduceren van het probleem. De oplossing(en) kunnen een tijdelijke workaround, een computer- of besturingsroutine of een door Nitro geleverde Product Update omvatten. Zodra Nitro een probleem heeft opgelost, moet de Licentiehouder het probleem testen en accepteren. Nitro kan ervoor kiezen om Kleine (Urgentie 3) problemen niet op te lossen.

Eerste reactietijd. Nitro zal ervoor zorgen dat de reactietijd voor alle eerste ondersteuningsverzoeken, gemeten op maandelijkse basis, ten minste achtennegentig procent (98%) van de tijd binnen de in het bovenstaande overzicht vermelde First Response Times ligt. De volgende formule wordt gebruikt om het werkelijke reactietijdpercentage te bepalen:

First Response Time Percentage (FRT%) wordt gedefinieerd als: "Aantal initiële ondersteuningsverzoeken in een maand met een eerste responstijd die niet langer is dan de eerste responstijd" gedeeld door "Totaal aantal initiële ondersteuningsverzoeken in die maand" vermenigvuldigd met 100

Serviceniveaukrediet. Alleen met betrekking tot ondersteuningsverzoeken die zijn gecategoriseerd als Severity 1 of 2: mocht het werkelijke FRT% voor een kalendermaand minder zijn dan 98%, dan heeft Licentienemer het recht om Service Level Credits als volgt te claimen:

Eerste reactietijd %Service Level Credit
98% > FRT% => 95%5% van de door Licentienemer betaalde vergoedingen voor de desbetreffende maand
95% > FRT% => 92%10% van de door Licentienemer betaalde vergoedingen voor de desbetreffende maand
FRT% < 92%15% van de door Licentienemer betaalde vergoedingen voor de desbetreffende maand