Voorwaarden en beleid

Download een exemplaar

1. Invoering

Gedurende de Termijn en op voorwaarde dat de Klant een Bestelformulier accepteert waarin de toepasselijke Servicevoorwaarden van Nitro ("Servicevoorwaarden") zijn opgenomen, heeft de Klant het recht om: (a) toegang te krijgen tot het Ondersteuningscentrum van Nitro via de website van Nitro; en (b) Ondersteuning in overeenstemming met het toepasselijke Ondersteuningsmodel en onderworpen aan deze Service Level Agreement ('Service Level Agreement' of SLA').

2 . Definities

De volgende termen met een hoofdletter hebben de volgende betekenis wanneer ze in deze SLA worden gebruikt.

"Voltooid incidentrapport" betekent een rapport dat door de Klant is ingevuld, inclusief de minimaal vereiste informatie zoals uiteengezet in deze SLA, en ingediend via het webticketsysteem op https://www.gonitro.com/support, en ontvangen door Nitro;

"Fout van de Klant" betekent een incident dat wordt veroorzaakt door, verband houdt met of ontstaat als gevolg van (i) nalatig, oneigenlijk gebruik, verkeerde toepassing, misbruik of misbruik van de Services door de Klant of zijn Gebruiker, (ii) gebruik van de Services door de Klant of zijn Gebruikers op een manier die niet is toegestaan of niet in overeenstemming is met de Documentatie, (iii) elke wijziging of toevoeging aan de Services of de configuratie van de Services die wordt uitgevoerd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Nitro, (iv) het gebruik van onjuiste gegevens of onjuiste integratie, (v) het falen van hardware en/of software die niet door Nitro is geleverd, (vi) de onjuiste installatie van een nieuwe versie of onderhoud, update, fix, verbetering of andere wijziging of wijziging van de Services (vii) elk gebruik door de Klant of zijn Gebruikers van producten of diensten van derden die Nitro niet heeft geleverd, of wordt verstrekt, aan de Klant (viii) enig gebruik van een versie van de Services die worden vermeld in het Sunset-beleid van Nitro;

"Nooddowntime" betekent downtime zoals bepaald door Nitro naar eigen goeddunken die nodig is voor noodonderhoud of beoordeling;

"Incident" betekent een storing van de Service om in alle materiële opzichten te werken in overeenstemming met de Documentatie die door Nitro kan worden gereproduceerd en sluit dergelijke storingen met betrekking tot een Fout van de Klant uit;

"Ondersteuningsverzoeken buiten het toepassingsgebied" betekent alle verzoeken om klantenondersteuning die verband houden met, verband houden met of voortvloeien uit (i) professionele diensten die worden aangeboden door Nitro of derden, of (ii) op Fouten van de Klant;

"Responstijd" betekent de geschatte tijd (afhankelijk van het relevante ondersteuningsmodel) tussen het indienen van een Voltooid Incidentrapport door de Klant en de schriftelijke bevestiging van ontvangst door Nitro van het Voltooide Incidentrapport door Nitro, inclusief de bevestiging door Nitro dat de verstrekte informatie voldoende is voor Nitro om het gemelde Incident te begrijpen en te onderzoeken;

"Gepland onderhoud" betekent tijd die door Nitro is gepland voor onderhoud;

"Ondersteunde Versies" betekent de meest recente belangrijke Nieuwe Versie en de vorige belangrijke Nieuwe Versie (N-1) van de Service;

"Ondersteuningsmodel" betekent het ondersteuningsmodel dat overeenkomt met de Diensten die door de Klant worden gebruikt. "Uptime" betekent dat de Cloud Services beschikbaar zijn voor toegang tot en gebruik door de Klant en zijn Gebruikers

via het internet en werken in materiële overeenstemming met hun documentatie.

Woorden die in deze SLA met een hoofdletter worden geschreven, maar niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis die aan dergelijke termen wordt gegeven in de toepasselijke Servicevoorwaarden.

3. Ondersteuningsverantwoordelijkheden van de klant

3.1.  Alvorens een Ingevuld Incidentrapport op te stellen, zal de Klant redelijke inspanningen leveren om elk Incident dat de Klant of de Gebruikers tegenkomt te verifiëren.
3.2.  De Klant gaat ermee akkoord dat alle Verzoeken om ondersteuning die buiten het bereik vallen, niet onder deze SLA vallen en onderworpen zijn aan het feit dat Nitro en de Klant eerst akkoord gaan met de omvang en levering van dergelijke ondersteuning en de toepasselijke extra kosten die door de Klant worden betaald.
3.3.  De Klant verklaart en garandeert dat Voltooide Incidentrapporten (inclusief eventuele bijgevoegde documentatie) geen Vertrouwelijke Informatie, Persoonsgegevens (anders dan de contactgegevens van de Primaire contactpersoon voor ondersteuning) of andere gevoelige informatie bevatten.
3.4.  De Klant dient Nitro op de hoogte te stellen van Incidenten door gebruik te maken van het webgebaseerde ticketingsysteem dat door Nitro op https://www.gonitro.com/support wordt geleverd en de Klant dient ten minste de volgende informatie te verstrekken:

1. de contactgegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor het contact met Nitro met betrekking tot het Incident en die over de nodige kennis en beschikbaarheid beschikt om Nitro te helpen bij het verlenen van de Ondersteuning door Nitro ("Primaire contactpersoon voor ondersteuning");
2. de waargenomen impact op het bedrijf of de activiteiten van de Klant;
3. alle andere relevante informatie die Nitro kan vragen in een indieningsformulier dat beschikbaar wordt gesteld via het webgebaseerde ticketsysteem van Nitro, zodat Nitro het Incident kan begrijpen.
   

3.5.  De Klant erkent en stemt ermee in dat Nitro op afstand ondersteuning biedt aan de Klant en zijn Gebruikers, inclusief door middel van telefoon- of internettelefonie, en, indien van toepassing, via internet door het gebruik van Software voor toegang op afstand die Nitro van de Klant kan verlangen dat deze op het computersysteem of de computersystemen van de Klant wordt geïnstalleerd (de "Diensten op afstand"") om te helpen bij het analyseren en oplossen van elk Incident dat door de Klant is gemeld in een Voltooid Incidentrapport. De Klant stemt ermee in dat de Klant en zijn Gebruikers Nitro toegang zullen geven tot dergelijke systemen van de Klant om software voor toegang op afstand te installeren en te gebruiken die nodig is voor Nitro om de Diensten op Afstand aan de Klant te leveren (de "Software voor toegang op afstand"). De Software voor toegang op afstand bevat technologische maatregelen die zijn ontworpen om bepaalde diagnostische, technische, gebruiks- en gerelateerde informatie te verzamelen en naar Nitro te verzenden, waaronder informatie over het (de) computersysteem(en) van de Klant en producten van derden die verband houden met of zijn afgeleid van het gebruik van de Services door de Klant. De Klant verklaart en garandeert dat hij geen Vertrouwelijke informatie, Persoonsgegevens of andere gevoelige informatie met Nitro zal delen wanneer Nitro Ondersteuning biedt.

4. Nitro-ondersteuningsverplichtingen

4.1.  Gedurende de Termijn en op voorwaarde dat de Klant zich houdt aan de voorwaarden van de toepasselijke Servicevoorwaarden (met inbegrip van, maar niet beperkt tot, alle betalingsverplichtingen) en deze SLA, zal Nitro commercieel redelijke inspanningen leveren om Klantenondersteuning te bieden (alleen in het Engels) voor Incidenten in overeenstemming met het relevante Ondersteuningsmodel hieronder voor alle Ondersteunde Versies van de Services die uitsluitend binnen de productieomgevingen van de Klant worden gebruikt, met uitzondering van eventuele Out of Scope Support Requests.

4.2.  Na ontvangst van een Voltooid Incidentrapport zal Nitro commercieel redelijke inspanningen leveren om de oorsprong van het Incident verder te onderzoeken en te bepalen of het Incident wordt veroorzaakt door de Diensten of als gevolg van een Fout van de Klant en Nitro zal naar eigen goeddunken van Nitro het prioriteitsniveau van het Incident bepalen en zich houden aan het relevante ondersteuningsmodel hieronder:

Nitro Pro

Nitro Sign Premium en Nitro Identity Hub

De prioriteitsniveaus in deze SLA zijn als volgt gedefinieerd:

"Prioriteit 1 incident" of "P1" betekent dat de Dienst niet beschikbaar is voor alle Gebruikers of dat de Dienst fouten veroorzaakt met een directe materiële impact op alle Gebruikers.

"Prioriteit 2 Incident" of "P2" betekent dat de Dienst operationeel is voor de meerderheid van de Gebruikers, maar dat deze uitsluitend functioneert door: (a) materiële inspanningen die door de Klant/Gebruikers worden geleverd, (b) materiële extra kosten die door de Klant worden gemaakt of; (c) ernstige beperkingen hebben op de functionaliteiten van de Dienst.

"Prioriteit 3 Incident" of "P3" betekent dat de Dienst operationeel is, maar bepaalde beperkingen heeft in functionaliteit voor de Gebruikers.

"Prioriteit 4 incident" of "P4" betekent dat de Dienst operationeel is, maar dat er afwijkingen worden vastgesteld met betrekking tot de Documentatie die door Nitro wordt verstrekt. De anomalie heeft een kleine impact op gebruikers.

5. Beschikbaarheid van cloudservices

Voor de toepassing van dit artikel 5worden Nitro Sign Premium en Nitro Identity Hub beschouwd als cloudservices.

5.1. Nitro's streefdoelstelling voor Uptime is 99.5% zoals gemeten in het totale aantal minuten dat de Cloud Services Uptime hebben voor Gebruikers in een bepaalde kalendermaand tijdens de Looptijd, exclusief onbeschikbaarheid als gevolg van een van de Uptime Uitzonderingen ("Cloud Services Beschikbaarheid").

5.2. Voor de berekening van de Beschikbaarheid van de Cloud Services zijn de volgende uitzonderingen op de Beschikbaarheid van Cloud Services en worden de Cloud Services niet als niet-beschikbaar beschouwd, noch wordt een storing in het serviceniveau geacht zich voor te doen in verband met het niet voldoen aan de Cloud Services Availability of het verminderde vermogen van de Klant of zijn Gebruikers om toegang te krijgen tot of gebruik te maken van de Cloud Services die verschuldigd is, geheel of gedeeltelijk, aan een:

1. Fout van de klant;
2. Overmacht;
3. Gepland onderhoud;
4. Noodgevallen downtime;
5. Problemen met de internetverbinding van de Klant of zijn Gebruiker(s);
6. Storingen, onderbrekingen, storingen of andere problemen met software, hardware, systemen, netwerken, faciliteiten of andere zaken die niet door Nitro zijn geleverd;
7. Het uitschakelen, opschorten of beëindigen van de Services door Nitro in overeenstemming met de Overeenkomst.

(elk een "Uptime-uitzondering" en gezamenlijk "Uptime-uitzonderingen")

6. Zonsondergangbeleid

6.1. Nitro kan naar eigen goeddunken stoppen met het ondersteunen, onderhouden en/of leveren van verouderde versies van de Services in overeenstemming met zijn Sunset Policy.

Download een exemplaar