Allgemeine Geschäftsbedingungen und Richtlinien

Service Level Agreement, 2020

(Aktualisiert: 9.16 Oktober2020)

Nur für Kunden verfügbar, die Nitro Productivity Suite Team- oder Enterprise-Versionen der lizenzierten Produkte gekauft haben.

Vorbehaltlich der Zahlung der damit verbundenen Gebühren durch den Lizenznehmer werden diese Service Level Agreements („SLA“) für Nitro VIP Access, Nitro Services und Nitro Software in die Vereinbarung zwischen Nitro und dem Lizenznehmer aufgenommen.

1. VIP-Zugangsprogramm

Nitro erklärt sich bereit, Folgendes zur Verfügung zu stellen:

  • Produktupdates, sobald sie verfügbar sind;
  • Unbegrenzter E-Mail-Support für den Lizenznehmer für die lizenzierten Produkte; und

Einzelheiten zum Service

Startdatum:Datum des Inkrafttretens der VereinbarungÖffnungszeiten des Supports:24Stunden am Tag,7 Tage die Woche,365 Tage im Jahr.
Begriff:Gemäß dem BestellformularKontakt für den Supporthttp://www.gonitro.com/support

&Onboarding-Einsatzprogramm

  • Um eine erfolgreiche Bereitstellung zu gewährleisten, verpflichtet sich Nitro, Folgendes bereitzustellen:

    • Zugang zum Nitro-Support zur Unterstützung von Bereitstellungs- und Onboarding-Zielen
    • Deployment Launchkit mit Implementierungsleitfäden, Integrationsanweisungen und ersten Schritten
  • Zusätzliche Unterstützung beim Boarding kann zum aktuellen Nitro Professional Services-Tarif bereitgestellt werden (fragen Sie nach dem Tarifblatt).

Schulungsprogramm

  • Nitro wird Schulungsressourcen bereitstellen, die darauf ausgelegt sind, die Ziele des Lizenznehmers zur Benutzerbildung zu unterstützen. Die Schulungsressourcen beinhalten den Zugriff auf die folgenden Komponenten:

    • Nitros Online-Schulungsbibliothek und Videoressourcen
    • Nitro Online-Wissensdatenbank
    • Nitro-Community-Foren
    • Zugang zu den allgemeinen Schulungs-Webinaren von Nitro für Endbenutzer (die regelmäßig im Laufe des Jahres stattfinden)
  • Zusätzliche Schulungsunterstützung kann zum aktuellen Nitro Professional Services-Tarif (fragen Sie nach der Preisliste) bereitgestellt werden, einschließlich der Entwicklung von Materialien und/oder der Reisezeit. Schulungsunterstützung vor Ort kann zum aktuellen Nitro Professional Services-Tarif angeboten werden (fragen Sie nach der Preisliste).

Nehmen Sie das& Excel-Programm an

Nitro wird ein Customer Success Toolkit bereitstellen, das darauf ausgelegt ist, die Ziele des Lizenznehmers zur Nutzerakzeptanz zu unterstützen. Das Customer Success Toolkit kann einige der folgenden Komponenten beinhalten (ist aber nicht darauf beschränkt):

  • Bewährte Methoden zur Förderung der Akzeptanz
  • Jährliche Umfrage zum Nutzerfeedback, um eine kontinuierliche Feedback-Schleife vom Lizenznehmer an Nitro zu ermöglichen
  • Zusätzliche Unterstützung bei der Adoption kann zum aktuellen Nitro Professional Services-Tarif bereitgestellt werden (fragen Sie nach der Preisliste)

Unterstützungsprogramm

  • 24x7 weltweiter E-Mail-Support durch das technische Support-Team von Nitro
  • Vorrangige Eskalation an Level2 - und3 Level-Support-Techniker

2. Dienstleistungen SLA

Nitro verfolgt ein Service-Level-Ziel für die Dienste von99. 9% Verfügbarkeit, vierundzwanzig Stunden am Tag, sieben Tage die Woche,365 Tage im Jahr.

Die Verfügbarkeit wird gemessen, indem die Gesamtzahl der Minuten verglichen wird, die Benutzern in einem bestimmten Zeitraum zur Verfügung stehen sollten, und die durch Ausfallzeiten verlorene Zeit subtrahiert wird.

Die Ausfallzeit beinhaltet nicht:

  • Ereignisse, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Lizenznehmers verursacht wurden
  • Probleme, die durch Faktoren verursacht werden, die sich der angemessenen Kontrolle von Nitro entziehen, einschließlich höherer Gewalt
  • Geplante Wartungsarbeiten

Die geplante Wartungszeit zählt nicht als Ausfallzeit. Die Wartungszeit ist geplant, wenn sie mindestens zwei volle Geschäftstage vor der Wartungszeit mitgeteilt wird. Die geplante Wartungszeit wird in der Regel mindestens eine Woche im Voraus mitgeteilt und ist so geplant, dass sie am Wochenende stattfinden.

Nitro kann nach eigenem Ermessen den Service wegen außerplanmäßiger Wartungsarbeiten einstellen und wird in diesem Fall versuchen, den Kunden im Voraus zu informieren. Solche außerplanmäßigen Wartungsarbeiten werden auf die Verfügbarkeit angerechnet.

Wenn der Service in einem beliebigen Kalendermonat während der Laufzeit nicht den Anforderungen entspricht99. 9% Verfügbarkeit und der Lizenznehmer benachrichtigt Nitro innerhalb von dreißig Tagen nach Ablauf der Nichtverfügbarkeit schriftlich. Der Lizenznehmer erhält eine Gutschrift in Höhe der folgenden Tabelle. Das einzige Rechtsmittel des Lizenznehmers für Nitros Nichteinhaltung der99. 9Die prozentuale Verfügbarkeit besteht darin, solche Credits zu erhalten.

Verfügbarkeitsrate in%Service Level Credit
≥99. 7% aber<99. 9%10% der vom Lizenznehmer für den betreffenden Monat gezahlten Gebühren
≥99. 5% aber<99. 7%15% der vom Lizenznehmer für den betreffenden Monat gezahlten Gebühren
<99. 5%25% der vom Lizenznehmer für den betreffenden Monat gezahlten Gebühren

3. Software-SLA

Nitro verpflichtet sich, für Support-Anfragen im Zusammenhang mit der Software die Zeit bis zur ersten Antwort („FRT“) und Service-Level-Gutschriften zu gewähren, wie unten beschrieben:

SchweregradNPS, FRT auf TeamebeneNPS FRT auf Unternehmensebene

Kritisch (Schweregrad1) — Funktionsunfähig.  Das Problem macht die Software komplett funktionsunfähig und wirkt sich auf alle Benutzer aus.

Beispiel: Software kann überhaupt nicht gestartet oder ausgeführt werden oder der Start führt zu einem Absturz oder einer Fehlermeldung, die die Nutzung verhindert.

≤4 Stunden≤2 Stunden

Schwerwiegend (Schweregrad2) — Erhebliche Leistungsminderung. Das Problem beeinträchtigt eine wichtige Funktion erheblich und es ist kein vernünftiger Workaround verfügbar.

Beispiel: OCR, elektronische Signaturen oder eine andere wichtige Funktion funktionieren nicht oder führen zu Fehlermeldungen, aber die Software funktioniert ansonsten.

≤4 Stunden≤2 Stunden

Geringfügig (Schweregrad3) — Geringfügige Leistungsminderung. Das Problem beeinträchtigt eine kleinere Funktion oder verursacht Unannehmlichkeiten.

Beispiel: Eine kleinere Funktion funktioniert nicht zuverlässig oder weist Leistungsprobleme auf, es gibt jedoch eine Umgehungslösung, einschließlich der Nichtbenutzung.

≤4 Stunden≤2 Stunden

Die Lösung eines Problems hängt von der Überprüfung und Reproduktion des Problems durch Nitro ab, wobei der Lizenznehmer mit angemessener Unterstützung bei der Überprüfung und Reproduktion des Problems unterstützt wird. Die Lösung (en) kann eine vorübergehende Problemumgehung, eine Computer- oder Betriebsroutine oder ein von Nitro bereitgestelltes Produktupdate beinhalten. Sobald Nitro ein Problem gelöst hat, muss der Lizenznehmer die Lösung testen und akzeptieren. Nitro entscheidet sich möglicherweise dafür, kleinere Probleme (Schweregrad3) nicht zu lösen.

Erste Antwortzeiten. Nitro wird sicherstellen, dass die Antwortzeit für alle ersten Support-Anfragen, gemessen auf monatlicher Basis, in mindestens achtundneunzig Prozent (98%) der Fälle innerhalb der in der obigen Abbildung angegebenen First Response Times liegt. Die folgende Formel wird verwendet, um den tatsächlichen Prozentsatz der Antwortzeit zu bestimmen:

Der Prozentsatz der ersten Antwortzeit (FRT%) ist definiert als: „Anzahl der ersten Support-Anfragen in einem Monat, wobei die Zeit bis zur ersten Antwort nicht höher ist als die Zeit bis zur ersten Antwort“ geteilt durch „Gesamtzahl der ersten Support-Anfragen in einem solchen Monat“ multipliziert mit100

Service-Level-Gutschrift. Nur in Bezug auf Supportanfragen mit Schweregrad 1 oder 2 gilt: Sollte der tatsächliche FRT-Prozentsatz für einen Kalendermonat weniger als 98% betragen, hat der Lizenznehmer Anspruch auf Service Level Credits wie folgt:

Zeit bis zur ersten Antwort%Service Level Credit
98%> FRT% =>95%5% der vom Lizenznehmer für den betreffenden Monat gezahlten Gebühren
95%> FRT% =>92%10% der vom Lizenznehmer für den betreffenden Monat gezahlten Gebühren
FRT%<92%15% der vom Lizenznehmer für den betreffenden Monat gezahlten Gebühren