Nitro service level agreements

(Aktualisiert: 16 1 2020 )

Nur verfügbar für Kunden, die Nitro Productivity Suite Team- oder Enterprise-Versionen der lizenzierten Produkte erworben haben.

Vorbehaltlich der Zahlung der damit verbundenen Gebühren durch den Lizenznehmer werden diese Service Level Agreements („SLA“) für Nitro VIP Access, Nitro Services und Nitro Software in die Vereinbarung zwischen Nitro und dem Lizenznehmer aufgenommen.

1 . VIP-Zugangsprogramm

Nitro erklärt sich bereit, Folgendes bereitzustellen:

  • Produktaktualisierungen, sobald sie verfügbar sind;
  • Unbegrenzter E-Mail-Support für den Lizenznehmer für die lizenzierten Produkte; und

Servicedetails

Startdatum:Datum des Inkrafttretens der VereinbarungStunden von support:24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.
Begriff:Laut BestellformularSupport-Kontakthttp://www.gonitro.com/support

Zum Einstiegs- und Bereitstellungsprogramm

  • Für eine erfolgreiche Bereitstellung verpflichtet sich Nitro, Folgendes bereitzustellen:
    • Zugang zum Nitro-Support, um die Bereitstellungs- und Onboarding-Ziele zu steuern
    • Deployment Launch-Kit mit Deployment-Leitfäden, Integrationsanweisungen und ersten Schritten
  • • Zusätzliche Onboarding-Unterstützung kann zum aktuellen Nitro Professional Services-Tarif bereitgestellt werden (fragen Sie nach dem Tarifblatt).

Trainingsprogramm

  • Nitro wird Schulungsressourcen bereitstellen, die darauf ausgelegt sind, die Schulungsziele des Lizenznehmers zu unterstützen. Die Schulungsressourcen umfassen den Zugriff auf die folgenden Komponenten:
    • Nitros Online-Schulungsbibliothek und Videoressourcen
    • Nitro Online-Wissensdatenbank
    • Nitro Community-Foren
    • Zugriff auf die allgemeine Nitro-Schulung des Webinars für Endbenutzer (regelmäßig im Laufe des Jahres geplant)
  • Zusätzliche Schulungsunterstützung kann zum aktuellen Nitro Professional Services-Tarif bereitgestellt werden (fragen Sie nach dem Tarifblatt), einschließlich der Entwicklung von Materialien und/oder Reisezeit. Schulungsunterstützung vor Ort kann zum aktuellen Tarif von Nitro Professional Services bereitgestellt werden (fragen Sie nach dem Tarifblatt).

Adoptieren & Excel-Programm

Nitro wird ein Customer Success Toolkit bereitstellen, das darauf ausgelegt ist, die Ziele der Benutzerakzeptanz des Lizenznehmers zu support. Das Customer Success Toolkit kann einige der folgenden Komponenten enthalten (ist aber nicht darauf beschränkt):

  • Best Practices zur Förderung der Akzeptanz
  • Jährliche Benutzer-Feedbackumfrage, um eine kontinuierliche Feedbackschleife vom Lizenznehmer an Nitro bereitzustellen
  • Zusätzliche Unterstützung bei der Einführung kann zum aktuellen Nitro Professional Services-Tarif bereitgestellt werden (fragen Sie nach dem Tarifblatt).

Support-Programm

  • 24x7 globaler E-Mail-Support vom technischen Support-Team aus Nitro
  • Falleskalation mit Priorität an Supporttechniker der Ebenen 2 und Ebene 3

2 . Service-SLA

Nitro hat ein Service-Level-Ziel für die Services von 99.9 % Verfügbarkeit, vierundzwanzig Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.

Die Verfügbarkeit wird gemessen, indem die Gesamtzahl der Minuten verglichen wird, die Benutzern in einem bestimmten Zeitraum zur Verfügung stehen sollten, und die durch Ausfallzeiten verlorene Zeit abgezogen wird.

Ausfallzeiten umfassen nicht:

  • Ereignisse, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Lizenznehmers verursacht wurden
  • Probleme, die durch Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von Nitro verursacht werden, einschließlich Ereignisse höherer Gewalt
  • Planmäßige Wartung

Geplante Wartungszeiten zählen nicht als Ausfallzeit. Die Wartungszeit ist geplant, wenn sie mindestens zwei volle Werktage vor der Wartungszeit mitgeteilt wird. Geplante Wartungszeiten werden in der Regel mindestens eine Woche im Voraus mitgeteilt und sind für Wochenenden geplant.

Nitro kann den Service nach eigenem Ermessen für außerplanmäßige Wartungsarbeiten herunterfahren und wird in diesem Fall versuchen, den Kunden im Voraus zu benachrichtigen. Solche außerplanmäßigen Wartungsarbeiten werden auf die Betriebszeit angerechnet.

Wenn der Service während eines Kalendermonats während der Laufzeit die 99 nicht erfüllt. 9 % Verfügbarkeit und der Lizenznehmer Nitro schriftlich innerhalb von dreißig Tagen nach dem Zeitraum der Nichtverfügbarkeit benachrichtigt, erhält der Lizenznehmer eine Gutschrift in Höhe der nachstehenden Tabelle. Einziges Rechtsmittel des Lizenznehmers bei Nichteinhaltung der 99 durch Nitro. 9 % Verfügbarkeit ist, um solche Gutschriften zu erhalten.

BetriebszeitprozentsatzService-Level-Gutschrift
≥ 99 . 7 % aber < 99 . 9 %10 % der vom Lizenznehmer gezahlten Gebühren für den betreffenden Monat
≥ 99 . 5 % aber < 99 . 7 %15 % der vom Lizenznehmer gezahlten Gebühren für den betreffenden Monat
< 99 . 5 %25 % der vom Lizenznehmer gezahlten Gebühren für den betreffenden Monat

3 . Software-SLA

Nitro stimmt zu, Erstreaktionszeiten („FRT“) und Service-Level-Gutschriften für Supportanfragen im Zusammenhang mit der Software wie unten beschrieben bereitzustellen:

SchweregradNPS-Teamebene FRTNPS FRT auf Unternehmensebene

Kritisch (Schweregrad 1 ) – Nicht funktionsfähig. Das Problem macht die Software vollständig funktionsunfähig und betrifft alle Benutzer.

Beispiel: Software kann überhaupt nicht gestartet oder ausgeführt werden oder führt zu einem Absturz oder einer Fehlermeldung, die die Verwendung verhindert.

≤ 4 Stunden≤ 2 Stunden

Major (Schweregrad 2 ) – Erhebliche Verschlechterung der Leistung. Das Problem beeinträchtigt eine Hauptfunktion erheblich und es ist keine angemessene Problemumgehung verfügbar.

Beispiel: OCR, elektronische Signaturen oder andere wichtige Funktionen funktionieren nicht oder führen zu Fehlermeldungen, aber die Software funktioniert ansonsten.

≤ 4 Stunden≤ 2 Stunden

Gering (Schweregrad 3 ) – Geringfügige Verschlechterung der Leistung. Das Problem beeinträchtigt eine untergeordnete Funktion oder verursacht Unannehmlichkeiten.

Beispiel: Ein kleineres Feature funktioniert nicht zuverlässig oder hat Performance-Probleme, es ist jedoch ein Workaround verfügbar, einschließlich Nichtnutzung.

≤ 4 Stunden≤ 2 Stunden

Die Lösung eines Problems unterliegt der Überprüfung und Reproduktion des Problems durch Nitro, mit angemessener Unterstützung des Lizenznehmers bei der Überprüfung und Reproduktion des Problems. Lösung(en) kann eine vorübergehende Problemumgehung, eine Computer- oder Betriebsroutine oder eine von Nitro bereitgestellte Produktaktualisierung umfassen. Sobald Nitro ein Problem behoben hat, muss der Lizenznehmer die Lösung testen und akzeptieren. Nitro kann sich entscheiden, kleinere Probleme (Schweregrad 3) nicht zu lösen.

Erste Reaktionszeiten. Nitro stellt sicher, dass die Reaktionszeit für alle anfänglichen Supportanfragen, gemessen auf monatlicher Basis, innerhalb der in der obigen Anlage angegebenen Erstreaktionszeiten zu mindestens achtundneunzig Prozent ( 98 %) der Zeit liegt. Die folgende Formel wird zur Bestimmung des tatsächlichen Reaktionszeitprozentsatzes verwendet:

Der Prozentsatz der Erstreaktionszeit ( FRT% ) ist definiert als: „Anzahl der anfänglichen Supportanfragen in einem Monat mit Erstreaktionszeiten, die nicht länger sind als die Erstreaktionszeiten“, dividiert durch „Gesamtzahl der anfänglichen Supportanfragen in diesem Monat“, multipliziert mit 100

Service-Level-Gutschrift. Nur in Bezug auf Support-Anfragen, die als Schweregrad 1 oder 2 kategorisiert sind, hat der Lizenznehmer, wenn die tatsächliche FRT% für einen Kalendermonat weniger als 98 % beträgt, das Recht, Service Level Credits wie folgt zu beanspruchen:

Erstreaktionszeit %Service-Level-Gutschrift
98 % > FRT% => 95 %5 % der vom Lizenznehmer gezahlten Gebühren für den betreffenden Monat
95 % > FRT% => 92 %10 % der vom Lizenznehmer gezahlten Gebühren für den betreffenden Monat
FRT % < 92 %15 % der vom Lizenznehmer gezahlten Gebühren für den betreffenden Monat
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