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CIO Solutions: 3 Ways to Improve Your Customer Experience in 2021

Produktivität im Büro

Today’s CIOs not only help roll out CX but also help decide what it should look like.

Bisher war das Büro des CIO nicht unbedingt an der Kundenerfahrung (CX) beteiligt. Der CIO hat vielleicht definiert, wie die Unternehmensabläufe aus technologischer Sicht zu unterstützen waren, die Kundenerfahrung (CX) wurde aber oft ganz den Teams aus Marketing und Vertrieb überlassen. Moderne CIOs helfen nicht nur bei der Einführung von CX, sondern entscheiden auch mit, wie diese aussehen soll. Dank der vielen Daten und prädiktiven Analysen, die heute zur Verfügung stehen, kann das Büro des CIO diese Informationen nutzen, um Marketing- und Vertriebsteams zu helfen, das Kundenerlebnis über eine Vielzahl von Marketingkanälen und Geräten zu personalisieren (und einheitlich zu gestalten).

Als CIO sollten Sie sich intensiv an Diskussionen zur Kundenakquise und -bindung beteiligen. Wenn dies noch nicht der Fall ist, sollten Sie nun Teil des CX-Lösungsteams werden. Schließlich stellt Ihr Büro die Technologie bereit, die das Kundenerlebnis fördert, unterstützt und festigt. Der Betrieb verbindet Mitarbeiter und Kunden Ihres Unternehmens. Wenn Sie über die Ziele für 2021 nachdenken, stellen Sie sicher, dass eines davon ist, die Kundenerwartungen zu übertreffen.

Hier finden Sie drei CIO-Lösungen für die Priorisierung, Definition und Umsetzung einer bestmöglichen Kundenerfahrung im Jahr 2021:

1. Sicherstellen der unternehmensweiten Zufriedenheit

Employee and customer satisfaction typically go hand in hand. If employees feel supported at work with the opportunity to engage in meaningful and productive projects, it will reflect in both their work and interactions with customers.

Wussten Sie, dass 60 % der im Jahr 2020 befragten Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe für ineffizient halten? Eine entscheidende Option für den CIO zur Lösung dieses Problems ist die unternehmensweite Einführung einer Produktivitätsplattform, die Arbeitsabläufe digitalisiert, die Dokumentenverarbeitung rationalisiert und die internen und externen Kooperationsprozesse verbessert.

2. Increase omnichannel communications

Customers should be able to easily get in touch with your company, whether that’s with email, chatbots, contact forms, community forums, or phone support. According to a Gartner CIO survey, organizations that have increased their use of digital channels to reach customers are 3.5 times more likely to be a top performer than a trailing performer. If you’re lacking in this department, it’s time to invest in more omnichannel solutions. Doing this will decrease incidents of frustration and increase customer retention.

Whether they’re using a chatbot or contact form on your website, customers should experience simple, consistent, and honest interactions with your organization that effectively address their needs and concerns.

3. Use analytics to inform future customer needs

How well do you know your customers’ pain points? If you’re not already using technologies like machine learning and natural language generation, now’s the time to get on board. These solutions automate customer behavior analysis so you can gain a more in-depth understanding of your current customer experience. Assess how customers use your product, and then look for ways to redefine, fix, and improve processes to better meet their expectations.

CIOs haben jetzt schon viel zu tun. Sie müssen aber CX hinzufügen oder priorisieren – insbesondere, in unserer heutigen Zeit. Die Investition in Tools zur Digitalisierung von Arbeitsabläufen, zur Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation sowie zur Analyse des Kundenverhaltens verändert die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen von Grund auf.

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