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CIO-Lösungen: 3 Wege zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses in 2021

Produktivität im Büro

Die heutigen CIOs helfen nicht nur bei der Einführung von CX, sondern helfen auch bei der Entscheidung, wie es aussehen sollte.

Bisher war das Büro des CIO nicht unbedingt an der Kundenerfahrung (CX) beteiligt. Der CIO hat vielleicht definiert, wie die Unternehmensabläufe aus technologischer Sicht zu unterstützen waren, die Kundenerfahrung (CX) wurde aber oft ganz den Teams aus Marketing und Vertrieb überlassen. Moderne CIOs helfen nicht nur bei der Einführung von CX, sondern entscheiden auch mit, wie diese aussehen soll. Dank der vielen Daten und prädiktiven Analysen, die heute zur Verfügung stehen, kann das Büro des CIO diese Informationen nutzen, um Marketing- und Vertriebsteams zu helfen, das Kundenerlebnis über eine Vielzahl von Marketingkanälen und Geräten zu personalisieren (und einheitlich zu gestalten).

Als CIO sollten Sie sich intensiv an Diskussionen zur Kundenakquise und -bindung beteiligen. Wenn dies noch nicht der Fall ist, sollten Sie nun Teil des CX-Lösungsteams werden. Schließlich stellt Ihr Büro die Technologie bereit, die das Kundenerlebnis fördert, unterstützt und festigt. Der Betrieb verbindet Mitarbeiter und Kunden Ihres Unternehmens. Wenn Sie über die Ziele für 2021 nachdenken, stellen Sie sicher, dass eines davon ist, die Kundenerwartungen zu übertreffen.

Hier finden Sie drei CIO-Lösungen für die Priorisierung, Definition und Umsetzung einer bestmöglichen Kundenerfahrung im Jahr 2021:

1. Sicherstellen der unternehmensweiten Zufriedenheit

Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gehen in der Regel Hand in Hand. Wenn sich Mitarbeiter bei der Arbeit durch die Möglichkeit unterstützt fühlen , sich an sinnvollen und produktiven Projekten zu beteiligen, wird sich dies sowohl in ihrer Arbeit als auch in den Interaktionen mit Kunden widerspiegeln.

Wussten Sie, dass 60 % der im Jahr 2020 befragten Mitarbeiter ihre Arbeitsabläufe für ineffizient halten? Eine entscheidende Option für den CIO zur Lösung dieses Problems ist die unternehmensweite Einführung einer Produktivitätsplattform, die Arbeitsabläufe digitalisiert, die Dokumentenverarbeitung rationalisiert und die internen und externen Kooperationsprozesse verbessert.

2 . Erhöhen Sie die Omnichannel-Kommunikation

Kunden sollten problemlos mit Ihrem Unternehmen Kontakt treten können, sei es per E-Mail, Chatbots, Kontaktformularen, Community-Foren oder telefonischem Support. Laut einer CIO-Umfrage von Gartner sind Organisationen, die ihre Nutzung digitaler Kanäle verstärkt haben, um Kunden zu erreichen, mit 3.5-mal höherer Wahrscheinlichkeit Spitzenreiter als Nachzügler. Wenn Ihnen diese Abteilung fehlt, ist es an der Zeit, in mehr Omnichannel-Lösungen zu investieren. Dadurch werden Frustrationen verringert und die Kundenbindung erhöht.

Unabhängig davon, ob sie einen Chatbot oder ein Kontaktformular auf Ihrer Website verwenden, sollten Kunden einfache, konsistente und ehrliche Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erleben, die ihre Bedürfnisse und Bedenken effektiv ansprechen.

3 . Verwenden Sie Analysen, um zukünftige Kundenbedürfnisse zu informieren

Wie gut kennen Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden? Wenn Sie nicht bereits Technologien wie maschinelles Lernen und die Generierung natürlicher Sprache verwenden, ist es jetzt an der Zeit, einzusteigen. Diese Lösungen automatisieren die Analyse des Kundenverhaltens, sodass Sie ein tieferes Verständnis Ihrer aktuellen Kundenerfahrung gewinnen können. Bewerten Sie, wie Kunden Ihr Produkt verwenden, und suchen Sie dann nach Möglichkeiten, Prozesse neu zu definieren, zu korrigieren und zu verbessern, um ihre Erwartungen besser zu erfüllen.

CIOs haben jetzt schon viel zu tun. Sie müssen aber CX hinzufügen oder priorisieren – insbesondere, in unserer heutigen Zeit. Die Investition in Tools zur Digitalisierung von Arbeitsabläufen, zur Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation sowie zur Analyse des Kundenverhaltens verändert die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen von Grund auf.