(Actualización: octubre 16^th 2020)

Sólo disponible para clientes que hayan adquirido las versiones Nitro Productivity Suite Team o Enterprise de los productos con licencia.

Sujeto al pago por parte del Licenciatario de las tarifas asociadas, estos Acuerdos de Nivel de Servicio ("SLA") para el Acceso VIP Nitro, los Servicios Nitro y el Software Nitro se incorporarán al Acuerdo entre Nitro y el Licenciatario.

Nitro se compromete a proporcionar:

• Actualizaciones de productos tan pronto como estén disponibles;
• Soporte ilimitado por correo electrónico al Licenciatario para los Productos Licenciados; y

Detalles del servicio

A bordo & Programa de despliegue

• Para poder desplegar con éxito, Nitro se compromete a proporcionar lo siguiente:

  • acceso al servicio de asistencia de Nitro para guiar el despliegue y los objetivos de incorporación
  • kit de despliegue con guías de despliegue, instrucciones de integración y puesta en marcha
• Se puede proporcionar soporte de incorporación adicional a la tarifa actual de Nitro Professional Services (solicite la hoja de tarifas)

Programa de formación

• Nitro proporcionará recursos de formación diseñados para apoyar los objetivos de formación de usuarios del Licenciatario. Los recursos de formación incluirán el acceso a los siguientes componentes:

  • Biblioteca de formación en línea y recursos de vídeo de Nitro
  • Base de conocimientos en línea de Nitro
  • Foros de la comunidad Nitro
  • Acceso a los seminarios web de formación general de Nitro para usuarios finales (programados periódicamente durante el año)
• Se puede proporcionar apoyo de formación adicional a la tarifa actual de los Servicios Profesionales de Nitro (solicite la hoja de tarifas), incluyendo el desarrollo de materiales y/o el tiempo de viaje. Se puede proporcionar apoyo a la formación in situ a la tarifa actual de los servicios profesionales de Nitro (solicite la hoja de tarifas).

Adopte el programa & Excel

Nitro proporcionará un kit de herramientas de éxito del cliente diseñado para respaldar los objetivos de adopción de usuarios del Licenciatario. El kit de herramientas para el éxito del cliente puede incluir (pero no se limita a) algunos de los siguientes componentes:

• Mejores prácticas para impulsar la adopción
• Encuesta anual de opinión de los usuarios para proporcionar un bucle de opinión continuo del Licenciatario a Nitro
• Se puede proporcionar apoyo adicional para la adopción a la tarifa actual de los Servicios Profesionales de Nitro (solicite la hoja de tarifas).

Programa de apoyo

• 24x7 asistencia global por correo electrónico del equipo de asistencia técnica de Nitro
• Escalada de casos prioritarios a los ingenieros de soporte de nivel 2 y nivel 3

Nitro tiene un objetivo de nivel de servicio para los Servicios de 99.9% de disponibilidad, veinticuatro horas al día, siete días a la semana, 365 días al año.

La disponibilidad se mide comparando el número total de minutos que deberían estar disponibles para los usuarios en un periodo determinado y restando el tiempo perdido por inactividad.

El tiempo de inactividad no incluye:

• Sucesos causados por actos u omisiones del Licenciatario
• Problemas causados por factores ajenos al control razonable de Nitro, incluidos los casos de fuerza mayor.
• Mantenimiento programado

El tiempo de mantenimiento programado no cuenta como tiempo de inactividad. El tiempo de mantenimiento está programado si se comunica con al menos dos días laborables completos de antelación al tiempo de mantenimiento. El tiempo de mantenimiento programado se suele comunicar con al menos una semana de antelación y se programa para que tenga lugar los fines de semana.

Nitro, a su entera discreción, podrá interrumpir el Servicio para realizar tareas de mantenimiento no programadas y, en tal caso, intentará notificárselo al cliente con antelación. Dicho mantenimiento no programado se contabilizará en el tiempo de actividad.

Si durante cualquier mes natural de la Vigencia el Servicio no cumple el 99.9% de disponibilidad y el Licenciatario lo notifica por escrito a Nitro en los treinta días siguientes al periodo de indisponibilidad, el Licenciatario recibirá un crédito equivalente según la tabla siguiente. El único recurso del Licenciatario en caso de que Nitro no cumpla el 99.9% de disponibilidad es recibir dichos créditos.

Nitro se compromete a proporcionar tiempos de primera respuesta ("FRT") y créditos de nivel de servicio para las solicitudes de asistencia relativas al Software, tal y como se indica a continuación:

La resolución de un problema está sujeta a la verificación y reproducción del mismo por parte de Nitro, con la ayuda razonable del Licenciatario para verificar y reproducir el Problema. La(s) solución(es) puede(n) incluir una solución temporal, una rutina informática u operativa, o una Actualización del Producto suministrada por Nitro. Una vez que Nitro haya resuelto un problema, el Licenciatario deberá probar y aceptar la solución. Nitro puede optar por no resolver problemas menores (gravedad 3).

Tiempos de primera respuesta. Nitro se asegurará de que el tiempo de respuesta para todas las solicitudes de asistencia iniciales, medido mensualmente, esté dentro de los Tiempos de Primera Respuesta establecidos en el anexo anterior al menos el noventa y ocho por ciento (98%) de las veces. Para determinar el porcentaje de tiempo de respuesta real se utilizará la siguiente fórmula:

Porcentaje de Tiempo de Primera Respuesta (FRT%) se define como: "Número de solicitudes de soporte inicial en un mes con Tiempos de Primera Respuesta no superiores a los Tiempos de Primera Respuesta" dividido por "Número total de solicitudes de soporte inicial en dicho mes" multiplicado por 100.

Crédito de nivel de servicio. Con respecto a las solicitudes de soporte clasificadas como Gravedad 1 o 2, únicamente, si el % de FRT real para un mes calendario es inferior al 98%, el Licenciatario tendrá derecho a reclamar Créditos de nivel de servicio de la siguiente manera: