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Soluciones de CIO: 3 formas de mejorar la experiencia de sus clientes en 2021

Productividad de oficina

Los CIO de hoy no solo ayudan a implementar CX, sino que también ayudan a decidir cómo debería verse.

En el pasado, la oficina del CIO no estaba necesariamente involucrada en la experiencia del cliente (CX). Si bien el CIO podría haber definido cómo respaldar las operaciones empresariales desde un punto de vista tecnológico, la CX a menudo se dejaba completamente en manos de los equipos de marketing y ventas. Sin embargo, los CIO de hoy no solo ayudan a implementar CX, sino que también ayudan a decidir cómo debería verse. Con todos los datos y análisis predictivos disponibles en la actualidad, la oficina del CIO puede usar esa información para ayudar a los equipos de marketing y ventas a personalizar la experiencia del cliente (y mantenerla consistente) en una variedad de canales y dispositivos de marketing.

Como CIO, debe participar profundamente en las discusiones sobre cómo atraer y retener clientes. Si no es así, es el momento de formar parte del equipo de soluciones CX. Después de todo, su oficina proporciona la tecnología que impulsa, respalda y solidifica la experiencia del cliente. Las operaciones son las fibras conectoras entre los empleados y los clientes de su organización. Cuando piense en 2021 objetivos, asegúrese de que uno de ellos sea superar las expectativas del cliente.

A continuación, se muestran tres soluciones de CIO para priorizar, definir e implementar la mejor experiencia de cliente posible en 2021 :

1 . Garantice la satisfacción de toda la empresa

La satisfacción de los empleados y los clientes suele ir de la mano. Si los empleados se sienten respaldados en el trabajo con la oportunidad de participar en proyectos significativos y productivos , se reflejará tanto en su trabajo como en sus interacciones con los clientes.

¿Sabía que el 60 % de los empleados encuestados en 2020 cree que sus procesos de flujo de trabajo son ineficientes? Una forma fundamental en la que la oficina del CIO puede solucionar este problema es mediante la adopción en toda la empresa de una plataforma de productividad que digitalice los flujos de trabajo , agilice el procesamiento de documentos y mejore los procesos de colaboración internos y externos.

2 . Incrementar las comunicaciones omnicanal

Los clientes deberían poder ponerse en contacto fácilmente con su empresa, ya sea por correo electrónico, chatbots, formularios de contacto, foros comunitarios o asistencia telefónica. Según una encuesta de Gartner CIO , las organizaciones que han aumentado su uso de canales digitales para llegar a los clientes son 3 . 5 veces más probabilidades de tener un rendimiento superior que un rendimiento final. Si le falta este departamento, es hora de invertir en más soluciones omnicanal. Hacer esto disminuirá los incidentes de frustración y aumentará la retención de clientes.

Ya sea que estén usando un chatbot o un formulario de contacto en su sitio web, los clientes deben experimentar interacciones simples, consistentes y honestas con su organización que aborden de manera efectiva sus necesidades e inquietudes.

3 . Utilice la analítica para informar las necesidades futuras de los clientes

¿Qué tan bien conoce los puntos débiles de sus clientes? Si aún no está utilizando tecnologías como el aprendizaje automático y la generación de lenguaje natural, ahora es el momento de participar. Estas soluciones automatizan el análisis del comportamiento del cliente para que pueda obtener una comprensión más profunda de su experiencia actual como cliente. Evalúe cómo los clientes usan su producto y luego busque formas de redefinir, corregir y mejorar los procesos para cumplir mejor con sus expectativas.

Si bien los CIO ya tienen mucho en sus planchas, deben agregar o priorizar CX, especialmente en el entorno actual. Invertir en herramientas que digitalizan los flujos de trabajo, mejoran la colaboración, mejoran las comunicaciones y analizan el comportamiento transformará por completo la experiencia del cliente de su empresa.

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