Bedingungen & Richtlinien

Gültig ab: 1. April 2025

1. EINFÜHRUNG.

Während der Laufzeit und vorausgesetzt, dass der Kunde ein Bestellformular akzeptiert, das die geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Nitro („AGB“) enthält, hat der Kunde das Recht: (a) auf das Support-Center von Nitro über die Website von Nitro zuzugreifen; und (b) Unterstützung gemäß dem geltenden Support-Modell und vorbehaltlich dieser Service-Level-Vereinbarung („Service-Level-Vereinbarung“ oder SLA) zu erhalten.

2. DEFINITIONEN.

Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben die folgende Bedeutung, wann immer sie in diesem SLA verwendet werden.

„Abgeschlossenes Vorfallbericht“ bezeichnet einen vom Kunden ausgefüllten Bericht, einschließlich der im SLA angegebenen Mindestinformationen, der über das im Internet verfügbare Ticketsystem unter https://help.gonitro.com/support eingereicht und von Nitro erhalten wurde;

„Kundenfehler“ bezeichnet einen Vorfall, der durch, im Zusammenhang mit oder als Ergebnis von (i) dem fahrlässigen, unsachgemäßen Gebrauch, einer Fehlanwendung, Missbrauch oder falscher Verwendung der Dienstleistungen durch den Kunden oder seine Benutzer verursacht wurde, (ii) ein nicht erlaubter oder inkonsistenter Gebrauch der Dienstleistungen durch den Kunden oder seine Benutzer in einer Weise, die nicht mit der Dokumentation übereinstimmt, (iii) jede Änderung oder Ergänzung der Dienstleistungen oder der Konfiguration der Dienstleistungen, die ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Nitro vorgenommen wurde, (iv) die Verwendung von falschen Daten oder falscher Integration, (v) das Versagen von Hardware und/oder Software, die nicht von Nitro bereitgestellt wurden, (vi) die falsche Installation einer neuen Version oder jede Wartung, Aktualisierung, Korrektur, Verbesserung oder andere Modifizierung oder Abänderung der Dienstleistungen (vii) jede Nutzung durch den Kunden oder seine Benutzer von Drittanbieterprodukten oder -diensten, die Nitro nicht bereitgestellt hat oder bereitstellen ließ (viii) jede Nutzung einer in der Sunset-Richtlinie von Nitro aufgeführten Version der Dienstleistungen;

„Notfallausfall“ bezeichnet Ausfallzeiten, die von Nitro nach eigenem Ermessen als erforderlich für Notwartungs- oder Bewertungszwecke festgelegt werden;

„Vorfall“ bezeichnet eine Fehlfunktion des Dienstes, die in allen wesentlichen Punkten nicht gemäß der Dokumentation funktioniert und die von Nitro reproduziert werden kann und schließt alle derartigen Fehlfunktionen aus, die mit einem Kundenfehler in Zusammenhang stehen;

„Support-Anfragen außerhalb des Geltungsbereichs“ bezeichnet alle Kundenanfragen nach Unterstützung, die durch, im Zusammenhang mit oder als Ergebnis von (i) von Nitro oder Dritten angebotenen professionellen Dienstleistungen verursacht werden, oder (ii) in Bezug auf Kundenfehler;

„Antwortzeit“ bezeichnet die geschätzte Zeit (abhängig vom entsprechenden Support-Modell) zwischen der Einreichung eines abgeschlossenen Vorfallberichts durch den Kunden bis zur schriftlichen Bestätigung des Eingangs des abgeschlossenen Vorfallberichts durch Nitro, einschließlich der Bestätigung von Nitro, dass die bereitgestellten Informationen ausreichend sind, damit Nitro den gemeldeten Vorfall versteht und untersucht;

„Geplante Wartung“ bezeichnet die Zeit, die von Nitro für Wartungsarbeiten eingeplant wurde;

„Unterstützte Versionen“ bezeichnet die aktuellste Hauptversion und die vorherige Hauptversion (N-1) der Dienstleistungen;

„Support-Modell“ bezeichnet das Support-Modell, das den vom Kunden genutzten Dienstleistungen entspricht.

„Verfügbarkeit“ bezeichnet die Cloud-Dienste, die über das Internet für den Zugriff und die Nutzung durch den Kunden und seine Benutzer verfügbar sind und in wesentlichen Punkten gemäß ihrer Dokumentation funktionieren.

Wörter, die großgeschrieben sind, aber in dieser SLA nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die diesen Begriffen in den geltenden AGB gegeben wird.

3. VERANTWORTLICHKEITEN DES KUNDEN IM UNTERSTÜTZUNGSBEREICH

3.1 Bevor der Kunde einen abgeschlossenen Vorfallbericht erstellt, wird der Kunde angemessene Anstrengungen unternehmen, um jeden Vorfall, auf den der Kunde oder die Benutzer gestoßen sind, zu überprüfen.

3.2 Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass alle Anfragen nach Unterstützung, die außerhalb des Geltungsbereichs liegen, nicht von dieser SLA abgedeckt sind und dass Nitro und der Kunde zunächst dem Umfang und der Bereitstellung solcher Unterstützung sowie den anfallenden zusätzlichen Gebühren zustimmen müssen, die vom Kunden zu zahlen sind.

3.3 Der Kunde versichert und gewährleistet, dass abgeschlossene Vorfallberichte (einschließlich einer beigefügten Dokumentation) keine vertraulichen Informationen, personenbezogene Daten (außer den Kontaktdaten des primären Support-Ansprechpartners) oder andere sensible Informationen enthalten werden.

3.4 Der Kunde wird Nitro über Vorfälle informieren, indem er das von Nitro bereitgestellte webbasierte Ticketsystem unter https://help.gonitro.com/support verwendet, und der Kunde wird mindestens die folgenden Informationen einfügen:

1. die Kontaktdaten der Person, die für die Kommunikation mit Nitro in Bezug auf den Vorfall verantwortlich ist und die über das notwendige Wissen und die Verfügbarkeit verfügt, um Nitro bei der Bereitstellung der Unterstützung zu helfen („Primärer Support-Kontakt“);
   
   
2. die wahrgenommene Auswirkung auf die Geschäftstätigkeit oder den Betrieb des Kunden;
   
   
3. alle anderen relevanten Informationen, die Nitro möglicherweise in einem Einreichungsformular anfordern wird, das über das webbasierte Ticketsystem von Nitro verfügbar ist, damit Nitro den Vorfall versteht.

3.5 Der Kunde erkennt an und stimmt zu, dass Nitro den Kunden und seine Benutzer aus der Ferne unterstützt, einschließlich durch Telefon oder Internet-Telefonie, und, sofern zutreffend, über das Internet. Der Kunde versichert und gewährleistet, dass er Nitro keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten oder andere sensible Informationen mitteilt, wenn Nitro Unterstützung leistet.

4. VERPFLICHTUNGEN VON NITRO IM UNTERSTÜTZUNGSBEREICH

4.1 Während der Laufzeit und vorausgesetzt, dass der Kunde die Bedingungen der geltenden AGB (einschließlich aller Zahlungsbedingungen) und dieser SLA einhält, wird Nitro wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um dem Kunden Unterstützung (nur in englischer Sprache) für Vorfälle gemäß dem relevanten Support-Modell unten für alle unterstützten Versionen der in den Produktionsumgebungen des Kunden verwendeten Dienstleistungen bereitzustellen, wobei Anfragen außerhalb des Geltungsbereichs ausgeschlossen sind.

4.2 Nach Eingang eines abgeschlossenen Vorfallberichts wird Nitro wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um den Ursprung des Vorfalls zu untersuchen und festzustellen, ob der Vorfall durch die Dienstleistungen oder einen Kundenfehler verursacht wurde, und Nitro wird nach eigenem Ermessen den Prioritätsgrad des Vorfalls bestimmen und sich an das relevante Support-Modell halten:

UNTERSTÜTZUNGSMODELLE

Nitro PDF & Nitro Sign

Die Prioritätsstufen in dieser SLA sind wie folgt definiert:

„Priorität 1 Vorfall“ oder „P1“ bedeutet, dass der Dienst für alle Benutzer nicht verfügbar ist oder der Dienst Fehler produziert, die eine direkte materielle Auswirkung auf alle Benutzer haben.

„Priorität 2 Vorfall“ oder „P2“ bedeutet, dass der Dienst für die Mehrheit der Benutzer betriebsbereit ist, jedoch nur durch: (a) materielle Bemühungen des Kunden/Benutzer, (b) materielle zusätzliche Kosten, die dem Kunden entstehen, oder (c) ernsthafte Einschränkungen der Funktionalitäten des Dienstes funktioniert.

„Priorität 3 Vorfall“ oder „P3“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, aber für die Benutzer bestimmte Einschränkungen in der Funktionalität bestehen.

„Priorität 4 Vorfall“ oder „P4“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, aber Anomalien im Hinblick auf die von Nitro bereitgestellte Dokumentation festgestellt wurden. Die Anomalie hat eine geringe Auswirkung auf die Benutzer.

5. VERFÜGBARKEIT DER CLOUD-DIENSTE

Für die Zwecke dieses Abschnitts 5 gelten Nitro Sign Enterprise Verified und Nitro Identity Hub als Cloud-Dienste.

5.1 Nitros Ziel für die Verfügbarkeit beträgt 99,5 %, gemessen an der Gesamtzahl der Minuten, in denen die Cloud-Dienste in einem bestimmten Kalendermonat während der Laufzeit für die Benutzer verfügbar sind, von unzulänglicher Verfügbarkeit aufgrund einer der Verfügbarkeitsausnahmen ausgeschlossen („Verfügbarkeit der Cloud-Dienste“).

1. Kundenfehler;
2. Zufallsereignis;
3. Geplanter Wartung;
4. Notfall-ausfall;
5. Internetverbindungsprobleme des Kunden oder seiner Benutzer;
6. Fehler, Unterbrechung, Ausfall oder anderes Problem mit einer Software, Hardware, einem System, Netzwerk, einer Einrichtung oder einer anderen Angelegenheit, die nicht von Nitro bereitgestellt wird;
7. Jede Deaktivierung, Aussetzung oder Beendigung der Dienste durch Nitro gemäß der Vereinbarung.
   (jeweils eine „Verfügbarkeitsausnahme“ und gemeinsam „Verfügbarkeitsausnahmen“)

6. SUNSET-RICHTLINIE

6.1 Nitro kann nach eigenem Ermessen die Unterstützung, Wartung und/oder Bereitstellung von Legacy-Versionen der Dienstleistungen einstellen, wie in seiner Sunset-Richtlinie festgelegt.

N/A

Standard-Support umfasst keine spezifischen Antwortzeiten, aber Nitro wird Unterstützung auf der Grundlage wirtschaftlich angemessener Anstrengungen bereitstellen.

N/A

Nitro PDF, Nitro Sign

24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr

Business

Kunden mit einem aktiven Abonnement für 2-19 Lizenzen oder einem aktiven VIP-Support-Wartungsvertrag-Zusatz.

Unterstützung für Vorfälle P1-P4.

Zugang zum Support-Center

Innerhalb von 1 Werktag

P1:  Alle 4 Stunden während der Werktage

 P2/P3:  Alle 24 Stunden während der Werktage

 P4:  Alle 72 Stunden während der Werktage

Nitro PDF, Nitro Sign , Nitro Admin Portal, Nitro Analytics

Enterprise

Kunden mit einem aktiven Abonnement für 20 oder mehr Lizenzen

Innerhalb von 4 Stunden während eines Werktages

Nitro Sign Enterprise Verifiziert und Nitro Identity Hub

Die Prioritätsstufen in dieser SLA sind wie folgt definiert:

„Priorität 1 Vorfall“ oder „P1“ bedeutet, dass der Dienst für alle Benutzer nicht verfügbar ist oder der Dienst Fehler produziert, die eine direkte materielle Auswirkung auf alle Benutzer haben.

„Priorität 2 Vorfall“ oder „P2“ bedeutet, dass der Dienst für die Mehrheit der Benutzer betriebsbereit ist, jedoch nur durch: (a) materielle Bemühungen des Kunden/Benutzer, (b) materielle zusätzliche Kosten, die dem Kunden entstehen, oder (c) ernsthafte Einschränkungen der Funktionalitäten des Dienstes funktioniert.

„Priorität 3 Vorfall“ oder „P3“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, aber für die Benutzer bestimmte Einschränkungen in der Funktionalität bestehen.

„Priorität 4 Vorfall“ oder „P4“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, aber Anomalien im Hinblick auf die von Nitro bereitgestellte Dokumentation festgestellt wurden. Die Anomalie hat eine geringe Auswirkung auf die Benutzer.

5. VERFÜGBARKEIT DER CLOUD-DIENSTE

Für die Zwecke dieses Abschnitts 5 gelten Nitro Sign Enterprise Verified und Nitro Identity Hub als Cloud-Dienste.

5.1 Nitros Ziel für die Verfügbarkeit beträgt 99,5 %, gemessen an der Gesamtzahl der Minuten, in denen die Cloud-Dienste in einem bestimmten Kalendermonat während der Laufzeit für die Benutzer verfügbar sind, von unzulänglicher Verfügbarkeit aufgrund einer der Verfügbarkeitsausnahmen ausgeschlossen („Verfügbarkeit der Cloud-Dienste“).

1. Kundenfehler;
2. Zufallsereignis;
3. Geplanter Wartung;
4. Notfall-ausfall;
5. Internetverbindungsprobleme des Kunden oder seiner Benutzer;
6. Fehler, Unterbrechung, Ausfall oder anderes Problem mit einer Software, Hardware, einem System, Netzwerk, einer Einrichtung oder einer anderen Angelegenheit, die nicht von Nitro bereitgestellt wird;
7. Jede Deaktivierung, Aussetzung oder Beendigung der Dienste durch Nitro gemäß der Vereinbarung.
   (jeweils eine „Verfügbarkeitsausnahme“ und gemeinsam „Verfügbarkeitsausnahmen“)

6. SUNSET-RICHTLINIE

6.1 Nitro kann nach eigenem Ermessen die Unterstützung, Wartung und/oder Bereitstellung von Legacy-Versionen der Dienstleistungen einstellen, wie in seiner Sunset-Richtlinie festgelegt.