Términos y políticas

Efectivo: 1 de abril de 2025

1. INTRODUCCIÓN.

Durante el plazo y sujeto a que el Cliente acepte un Formulario de Pedido que incorpore los Términos de Servicio de Nitro (“Términos de Servicio”), el Cliente tiene derecho a: (a) acceso al Centro de Soporte de Nitro a través del sitio web de Nitro; y (b) Soporte de acuerdo con el Modelo de Soporte aplicable y sujeto a este Acuerdo de Nivel de Servicio (“Acuerdo de Nivel de Servicio” o SLA”).

2. DEFINICIONES.

Los siguientes términos en mayúscula tienen los siguientes significados siempre que se utilicen en este SLA.

“Informe de Incidente Completado” significa un informe completado por el Cliente, incluidos los mínimos requeridos según se indica en este SLA, y enviado a través del sistema de tickets web ubicado en https://help.gonitro.com/support, y recibido por Nitro;

“Falla del Cliente” significa un incidente causado por, relacionado con o que surge como resultado de (i) el uso negligente, improperio, inaplicado, abuso o mal uso por parte del Cliente o su Usuario de los Servicios, (ii) el uso de los Servicios por parte del Cliente o sus Usuarios de una manera que no está permitida o es inconsistente con la Documentación, (iii) cualquier modificación o adición a los Servicios o la configuración de los Servicios que se realice sin el consentimiento previo por escrito de Nitro, (iv) el uso de datos incorrectos o integración incorrecta, (v) la falla de cualquier hardware y/o software que no sea proporcionado por Nitro, (vi) la instalación incorrecta de una Nueva Versión o cualquier mantenimiento, actualización, solución, mejora u otra modificación o alteración de los Servicios (vii) cualquier uso por parte del Cliente o sus Usuarios de productos o servicios de terceros que Nitro no ha proporcionado, o causado que se proporcionen al Cliente (viii) cualquier uso de una versión de los Servicios listada en la Política de Cierre de Nitro;

“Tiempo de Inactividad por Emergencia” significa el tiempo de inactividad que Nitro determina a su exclusivo criterio que se requiere para mantenimiento o evaluación de emergencia;

“Incidente” significa un mal funcionamiento del Servicio para operar en todos los aspectos materiales de acuerdo con la Documentación que puede ser reproducido por Nitro y excluye cualquier mal funcionamiento relacionado con una Falla del Cliente;

“Solicitudes de Soporte Fuera del Alcance” significa cualquier solicitud de soporte al cliente relacionada, causada por, relacionada o que surja como resultado de (i) servicios profesionales ofrecidos por Nitro o terceros, o (ii) Falla del Cliente;

“Tiempo de Respuesta” significa el tiempo estimado (dependiendo del Modelo de Soporte relevante) entre el Informe de Incidente Completado presentado por el Cliente hasta el reconocimiento por escrito de recepción del Informe de Incidente Completado por parte de Nitro, incluida la confirmación por parte de Nitro que la información proporcionada es suficiente para que Nitro entienda e investigue el Incidente reportado;

“Mantenimiento Programado” significa el tiempo que es programado por Nitro para mantenimiento;

“Versiones Soportadas” significa la Nueva Versión más reciente y la Nueva Versión anterior (N-1) del Servicio;

“Modelo de Soporte” significa el modelo de soporte correspondiente a los Servicios utilizados por el Cliente.

“Disponibilidad” significa que los Servicios en la Nube están disponibles para el acceso y uso por parte del Cliente y sus Usuarios a través de Internet y funcionando materialmente de acuerdo con su Documentación.

Las palabras que están en mayúscula pero no definidas en este SLA tendrán el significado que se les da a dichos términos en los Términos de Servicio aplicables.

3. RESPONSABILIDADES DE SOPORTE DEL CLIENTE

3.1 Antes de crear un Informe de Incidente Completado, el Cliente deberá utilizar esfuerzos razonables para verificar cualquier Incidente encontrado por el Cliente o los Usuarios.

3.2 El Cliente acepta que cualquier Solicitud de Soporte Fuera del Alcance no está cubierta por este SLA y está sujeta a que Nitro y el Cliente acuerden primero el alcance y la provisión de dicho soporte y las tarifas adicionales aplicables que deberá pagar el Cliente.

3.3 El Cliente declara y garantiza que los Informes de Incidente Completados (incluida cualquier documentación adjunta) no contendrán Información Confidencial, Datos Personales (además de los datos de contacto del Contacto de Soporte Principal), ni ninguna otra información sensible.

3.4 El Cliente notificará a Nitro sobre Incidentes utilizando el sistema de tickets web proporcionado por Nitro en https://help.gonitro.com/support y el Cliente deberá incluir, como mínimo, la siguiente información:

1. los datos de contacto de la persona responsable de comunicarse con Nitro con respecto al Incidente y que tenga el conocimiento y la disponibilidad necesarios para ayudar a Nitro en la provisión del Soporte (“Contacto de Soporte Principal”);
   
   
2. el impacto percibido en el negocio u operaciones del Cliente;
   
   
3. toda otra información relevante que Nitro puede solicitar en un formulario de presentación puesto a disposición a través del sistema de tickets web de Nitro para que Nitro entienda el Incidente.

3.5 El Cliente reconoce y consiente que Nitro proporcione Soporte al Cliente y sus Usuarios de forma remota, incluyendo por teléfono o telefonía por internet, y si es aplicable, a través de internet. El Cliente declara y garantiza que no compartirá con Nitro ninguna Información Confidencial, Datos Personales, ni ninguna otra información sensible cuando Nitro esté proporcionando Soporte.

4. OBLIGACIONES DE SOPORTE DE NITRO

4.1 Durante el plazo y sujeto a que el Cliente cumpla con los términos de los Términos de Servicio aplicables (incluyendo, sin limitación, todas las obligaciones de pago) y este SLA, Nitro utilizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar soporte al Cliente (solo en inglés) para Incidentes de acuerdo con el Modelo de Soporte relevante a continuación para todas las Versiones Soportadas de los Servicios utilizados dentro de los entornos de producción del Cliente, excluyendo cualquier Solicitud de Soporte Fuera del Alcance.

4.2 Tras la recepción de un Informe de Incidente Completado, Nitro utilizará esfuerzos comercialmente razonables para investigar más a fondo el origen del Incidente y determinar si el Incidente es causado por los Servicios o debido a una Falla del Cliente y Nitro determinará a su exclusivo criterio el nivel de prioridad del Incidente y se adherirá al Modelo de Soporte relevante a continuación:

MODELOS DE SOPORTE

Nitro PDF & Nitro Sign

Nitro Sign Enterprise Verificado y Nitro Identity Hub

Los niveles de prioridad en este SLA están definidos de la siguiente manera:

“Incidente de Prioridad 1” o “P1” significa que el Servicio no está disponible para todos los Usuarios o, el Servicio produce errores con un impacto material directo en todos los Usuarios.

“Incidente de Prioridad 2” o “P2” significa que el Servicio está operativo para la mayoría de los Usuarios, sin embargo, funciona únicamente por: (a) los esfuerzos materiales realizados por el Cliente/Usuarios, (b) los costos adicionales materiales incurridos por el Cliente o; (c) teniendo serias restricciones en las funcionalidades del Servicio.

“Incidente de Prioridad 3” o “P3” significa que el Servicio está operativo pero tiene ciertas limitaciones en la funcionalidad para los Usuarios.

“Incidente de Prioridad 4” o “P4” significa que el Servicio está operativo, pero se identifican anomalías con respecto a la Documentación proporcionada por Nitro. La anomalía tiene un impacto menor en los Usuarios.

5. DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA NUBE

Para los propósitos de esta Sección 5, Nitro Sign Enterprise Verificado y Nitro Identity Hub se consideran Servicios en la Nube.

5.1 El objetivo de Nitro para la Disponibilidad es del 99.5% medido en el número total de minutos que los Servicios en la Nube tienen Disponibilidad para Usuarios en un mes calendario dado durante el plazo, excluyendo la indisponibilidad como resultado de cualquiera de las Excepciones de Disponibilidad (“Disponibilidad de Servicios en la Nube”).

1. Falla del Cliente;
2. evento de Fuerza Mayor;
3. Mantenimiento Programado;
4. Tiempo de Inactividad por Emergencia;
5. problemas de conectividad a internet del Cliente o de sus Usuario(s);
6. Falla, interrupción, corte u otro problema con cualquier software, hardware, sistema, red, instalación u otro asunto no suministrado por Nitro;
7. Cualquier desactivación, suspensión o terminación de los Servicios por parte de Nitro de acuerdo con el Acuerdo.
   (cada uno una “Excepción de Disponibilidad” y colectivamente “Excepciones de Disponibilidad”)

6. POLÍTICA DE CIERRE

6.1 Nitro puede a su exclusivo criterio dejar de soportar, mantener y/o proporcionar versiones heredadas de los servicios de acuerdo con su Política de Cierre.