Voorwaarden en Beleid

Van kracht: 1 april 2025

1. INLEIDING.

Gedurende de looptijd en mits de Klant een Bestelformulier accepteert dat de toepasselijke Algemene Voorwaarden van Nitro bevat ("Algemene Voorwaarden"), heeft de Klant recht op: (a) toegang tot het Support Center van Nitro via de website van Nitro; en (b) Ondersteuning in overeenstemming met het toepasselijke Ondersteuningsmodel en onderhevig aan deze Service Level Agreement ("Service Level Agreement" of SLA").

2. DEFINITIES.

De volgende gecapituleerde termen hebben de volgende betekenissen wanneer deze worden gebruikt in deze SLA.

“Voltooid Incident Rapport” betekent een rapport dat is voltooid door de Klant, inclusief de minimaal vereiste informatie zoals uiteengezet in deze SLA, en ingediend via het webticketingsysteem dat te vinden is op https://help.gonitro.com/support, en ontvangen door Nitro;

“Klantfout” betekent een incident veroorzaakt door, gerelateerd aan of voortvloeiend uit (i) het nalatig, onjuist gebruik, misbruik of misbruik van de Diensten door de Klant of haar Gebruikers, (ii) het gebruik van de Diensten door de Klant of haar Gebruikers op een wijze die niet is toegestaan of inconsistent is met de Documentatie, (iii) enige wijziging of toevoeging aan de Diensten of de configuratie van de Diensten die zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Nitro is uitgevoerd, (iv) het gebruik van onjuiste gegevens of onjuiste integratie, (v) het falen van hardware en/of software die niet door Nitro is geleverd, (vi) de onjuiste installatie van een Nieuwe Versie of elk onderhoud, update, fix, verbetering of andere wijziging of wijziging van de Diensten (vii) elk gebruik door de Klant of haar Gebruikers van producten of diensten van derden die Nitro niet heeft geleverd, of heeft laten leveren, aan de Klant (viii) elk gebruik van een versie van de Diensten die vermeld staat in Nitro's Sunset Policy;

"Nood downtime” betekent downtime die door Nitro naar eigen goeddunken als vereist wordt bepaald voor noodonderhoud of beoordeling;

“Incident” betekent een storing van de Dienst die niet op materieel niveau functioneert in overeenstemming met de Documentatie, die door Nitro kan worden gereproduceerd en uitsluit dergelijke storingen gerelateerd aan een Klantfout;

“Ondersteuningsverzoeken buiten scope” betekent elke klantondersteuningsverzoek gerelateerd aan, veroorzaakt door of voortvloeiend uit (i) professionele diensten aangeboden door Nitro of derden, of (ii) op Klantfouten;

“Reactietijd” betekent de geschatte tijd (afhankelijk van het relevante Ondersteuningsmodel) tussen het indienen van een Voltooid Incident Rapport door de Klant en de schriftelijke bevestiging van ontvangst van het Voltooid Incident Rapport door Nitro, inclusief de bevestiging door Nitro dat de verstrekte informatie voldoende is voor Nitro om het gerapporteerde Incident te begrijpen en te onderzoeken;

“Geplande Onderhoud” betekent tijd die door Nitro voor onderhoud is ingepland;

“Ondersteunde Versies” betekent de meest recente grote Nieuwe Versie en de vorige grote Nieuwe Versie (N-1) van de Dienst;

“Ondersteuningsmodel” betekent het ondersteuningsmodel dat overeenkomt met de Diensten die door de Klant worden gebruikt.

“Uptime” betekent dat de Cloud Diensten beschikbaar zijn voor toegang en gebruik door de Klant en haar Gebruikers via het internet en functioneren in materieel overeenstemming met hun Documentatie.

Woorden die zijn gecapituleerd maar niet gedefinieerd in deze SLA krijgen de betekenis die aan dergelijke termen is gegeven in de toepasselijke Algemene Voorwaarden.

3. VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE KLANT

3.1 Voordat de Klant een Voltooid Incident Rapport aanmaakt, zal de Klant redelijke inspanningen leveren om elk Incident dat door de Klant of de Gebruikers wordt ondervonden te verifiëren.

3.2 De Klant stemt ermee in dat Ondersteuningsverzoeken buiten scope niet door deze SLA zijn gedekt en onderhevig zijn aan de eerste instemming van Nitro en de Klant over de reikwijdte en levering van dergelijke ondersteuning en de eventuele extra kosten die door de Klant moeten worden betaald.

3.3 De Klant verklaart en garandeert dat Voltooide Incident Rapporten (inclusief eventuele bijgevoegde documentatie) geen Vertrouwelijke Informatie, Persoonsgegevens (behalve de contactgegevens voor de Hoofdzakelijke Ondersteuning Contactpersoon), of enige andere gevoelige informatie zullen bevatten.

3.4 De Klant zal Nitro op de hoogte stellen van Incidenten door gebruik te maken van het webgebaseerde ticketingsysteem dat door Nitro wordt aangeboden op https://help.gonitro.com/support en de Klant zal minimaal de volgende informatie moeten opnemen:

1. de contactgegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor de communicatie met Nitro met betrekking tot het Incident en die de noodzakelijke kennis en beschikbaarheid heeft om Nitro te assisteren in het leveren van de Ondersteuning (“Hoofdzakelijke Ondersteuning Contactpersoon”);
   
   
2. de waargenomen impact op de bedrijfsvoering of activiteiten van de Klant;
   
   
3. alle andere relevante informatie die Nitro in een indieningsformulier kan vragen dat beschikbaar wordt gesteld via Nitro’s webgebaseerde ticketingsysteem, zodat Nitro het Incident kan begrijpen.

3.5 De Klant erkent en stemt ermee in dat Nitro de Klant en haar Gebruikers op afstand ondersteuning biedt, inclusief via telefoon of internettelefonie, en indien van toepassing, via het internet. De Klant verklaart en garandeert dat zij geen Vertrouwelijke Informatie, Persoonsgegevens of andere gevoelige informatie met Nitro zal delen wanneer Nitro ondersteuning biedt.

4. VERPLICHTINGEN VAN NITRO

4.1 Gedurende de looptijd en mits de Klant zich houdt aan de voorwaarden van de toepasselijke Algemene Voorwaarden (inclusief, maar niet beperkt tot, alle betalingsverplichtingen) en deze SLA, zal Nitro commercieel redelijke inspanningen leveren om ondersteuning aan de Klant te bieden (alleen in het Engels) voor Incidenten in overeenstemming met het relevante Ondersteuningsmodel hieronder voor alle Ondersteunde Versies van de Diensten die binnen de productieve omgevingen van de Klant worden gebruikt, met uitzondering van Ondersteuningsverzoeken buiten scope.

4.2 Na ontvangst van een Voltooid Incident Rapport zal Nitro commercieel redelijke inspanningen leveren om verder te onderzoeken waar het Incident vandaan komt en bepalen of het Incident is veroorzaakt door de Diensten of door een Klantfout, en Nitro zal naar eigen goeddunken het prioriteitsniveau van het Incident bepalen en zich houden aan het relevante Ondersteuningsmodel hieronder:

ONDERSTEUNINGSMODELS

Nitro PDF & Nitro Sign

Nitro Sign Enterprise Verified en Nitro Identity Hub

De prioriteitsniveaus in deze SLA worden als volgt gedefinieerd:

“Prioriteit 1 Incident” of “P1” betekent dat de Dienst niet beschikbaar is voor alle Gebruikers of dat de Dienst fouten produceert die een directe materiële impact op alle Gebruikers hebben.

“Prioriteit 2 Incident” of “P2” betekent dat de Dienst operationeel is voor de meeste Gebruikers, echter, het functioneert uitsluitend door: (a) materiële inspanningen geleverd door de Klant/Gebruikers, (b) materiële extra kosten gemaakt door de Klant of; (c) ernstige beperkingen in de functionaliteiten van de Dienst.

“Prioriteit 3 Incident” of “P3” betekent dat de Dienst operationeel is maar bepaalde beperkingen heeft in de functionaliteit voor de Gebruikers.

“Prioriteit 4 Incident” of “P4” betekent dat de Dienst operationeel is, maar anomalieën worden vastgesteld met betrekking tot de Documentatie die door Nitro is verstrekt. De anomalie heeft een geringe impact op Gebruikers.

5. BESCHIKBAARHEID VAN CLOUDDIENSTEN

Voor de doeleinden van deze Sectie 5 worden Nitro Sign Enterprise Verified en Nitro Identity Hub beschouwd als Cloud Diensten.

5.1 Nitro's doelstelling voor Uptime is 99,5% zoals gemeten in het totale aantal minuten dat de Cloud Diensten beschikbaar zijn voor Gebruikers in een bepaalde kalendermaand gedurende de looptijd, met uitzondering van onbeschikbaarheid als gevolg van een van de Uptime Uitzonderingen (“Beschikbaarheid van Cloud Diensten”).

1. Klantfout;
2. Overmacht;
3. Gepland Onderhoud;
4. Nood downtime;
5. Internetverbindingproblemen van de Klant of haar Gebruiker(s);
6. Falend, onderbroken, uitgevallen of ander probleem met software, hardware, systeem, netwerk, faciliteit of ander onderwerp dat niet door Nitro is geleverd;
7. Elke uitschakeling, opschorting of beëindiging van de Diensten door Nitro in overeenstemming met de Overeenkomst.
   (elk een “Uptime Uitzondering” en gezamenlijk “Uptime Uitzonderingen”)

6. SUNSET POLICY

6.1 Nitro kan naar eigen goeddunken besluiten om ondersteuning voor, onderhoud en/of levering van oudere versies van de Diensten stop te zetten zoals per haar Sunset Policy.