Términos y políticas

Acuerdo de Nivel de Servicio, 2020

(Actualizado: 16 de octubre^º 2020)

Disponibles únicamente para clientes que han adquirido las versiones Team o Enterprise de Nitro Productivity Suite de los Productos Licenciados.

Sujeto al pago por parte del Licenciatario de las tarifas asociadas, estos Acuerdos de Nivel de Servicio (“ANS”) para Nitro VIP Access, Nitro Services y Nitro Software se incorporarán al Acuerdo entre Nitro y el Licenciatario.

Nitro se compromete a proporcionar:

• Actualizaciones de producto tan pronto como estén disponibles;
• Soporte por correo electrónico ilimitado al Licenciatario para los Productos Licenciados; y

Detalles del Servicio

Programa de Integración y Despliegue

• Para implementar con éxito, Nitro se compromete a proporcionar lo siguiente:

  • acceso al soporte de Nitro para guiar los objetivos de despliegue e integración
  • paquete de lanzamiento de despliegue con guías de despliegue, instrucciones de integración y pasos para comenzar
• Se puede proporcionar soporte adicional de integración a la tarifa actual de Servicios Profesionales de Nitro (pregunte por la hoja de tarifas)

Programa de Capacitación

• Nitro proporcionará recursos de capacitación diseñados para apoyar los objetivos de educación del usuario del Licenciatario. Los recursos de capacitación incluirán acceso a los siguientes componentes:

  • biblioteca de capacitación en línea de Nitro y recursos en video
  • base de conocimiento en línea de Nitro
  • foros de la comunidad de Nitro
  • Acceso a los seminarios web generales de capacitación de Nitro para usuarios finales (programados periódicamente durante el año)
• Se puede proporcionar soporte adicional de capacitación a la tarifa actual de Servicios Profesionales de Nitro (pregunte por la hoja de tarifas), incluyendo el desarrollo de materiales y/o tiempo de viaje. El soporte de capacitación in situ se puede proporcionar a la tarifa actual de Servicios Profesionales de Nitro (pregunte por la hoja de tarifas).

Programa Adoptar y Exceler

Nitro proporcionará un kit de herramientas de Éxito del Cliente diseñado para apoyar los objetivos de adopción de usuarios del Licenciatario. El kit de herramientas de Éxito del Cliente puede incluir (pero no se limita a) algunos de los siguientes componentes:

• Mejores prácticas para impulsar la adopción
• Encuesta de retroalimentación anual de usuarios para proporcionar un bucle de retroalimentación continuo del Licenciatario a Nitro
• Se puede proporcionar soporte adicional de adopción a la tarifa actual de Servicios Profesionales de Nitro (pregunte por la hoja de tarifas)

Programa de Soporte

• Soporte por correo electrónico global 24x7 del equipo de soporte técnico de Nitro
• Escalación prioritaria de casos a ingenieros de soporte de Nivel 2 y Nivel 3

Nitro tiene un objetivo de nivel de servicio para los Servicios de 99.9% de disponibilidad, veinticuatro horas al día, siete días a la semana, 365 días al año.

La disponibilidad se mide comparando el número total de minutos que deberían estar disponibles para los usuarios en un período determinado y restando el tiempo perdido debido a inactividad.

La inactividad no incluye:

• Ocurrencias causadas por actos u omisiones del Licenciatario
• Problemas causados por factores fuera del control razonable de Nitro, incluyendo eventos de fuerza mayor
• Mantenimiento programado

El tiempo de mantenimiento programado no cuenta como inactividad. El tiempo de mantenimiento está programado si se comunica con al menos dos días hábiles completos de anticipación al tiempo de mantenimiento. El tiempo de mantenimiento programado generalmente se comunica con al menos una semana de anticipación y se programa para realizarse los fines de semana.

Nitro, a su sola discreción, puede tomar el Servicio fuera de línea para mantenimiento no programado y, en tal caso, intentará notificar al cliente con anticipación. Tal mantenimiento no programado se contará contra el Tiempo en Línea.

Si durante cualquier mes calendario durante el Plazo el Servicio no cumple con la disponibilidad del 99.9% y el Licenciatario notifica a Nitro por escrito dentro de los treinta días posteriores al período de no disponibilidad, el Licenciatario recibirá un crédito según la tabla a continuación. La única solución del Licenciatario por el incumplimiento de Nitro de cumplir con la disponibilidad del 99.9% es recibir tales créditos.

Nitro se compromete a proporcionar tiempos de primera respuesta (“FRT”) y créditos de nivel de servicio para solicitudes de soporte relacionadas con el Software como se detalla a continuación:

La resolución de un problema está sujeta a verificación y reproducción del problema por parte de Nitro, con la asistencia razonable del Licenciatario para verificar y reproducir el problema. Las resoluciones pueden incluir un bypass temporal, una rutina de computadora o operativo, o una Actualización de Producto suministrada por Nitro. Una vez que Nitro haya resuelto un problema, se requerirá que el Licenciatario pruebe y acepte la solución. Nitro puede optar por no resolver problemas Menores (Severidad 3).

Tiempos de Primera Respuesta. Nitro asegurará que el tiempo de respuesta para todas las solicitudes de soporte iniciales, medido mensualmente, esté dentro de los Tiempos de Primera Respuesta establecidos en el exhibit anterior al menos el noventa y ocho por ciento (98%) del tiempo. La siguiente fórmula se utilizará para determinar el porcentaje real de Tiempo de Respuesta:

Porcentaje de Tiempo de Primera Respuesta (FRT%) se define como: “Número de solicitudes de soporte inicial en un mes con Tiempos de Primera Respuesta no superiores a los Tiempos de Primera Respuesta” dividido por “Número total de solicitudes de soporte inicial en dicho mes” multiplicado por 100

Crédito de Nivel de Servicio. Con respecto a las solicitudes de soporte categorizadas como Severidad 1 o 2, únicamente, si el FRT% real para un mes calendario es inferior al 98%, entonces el Licenciatario tendrá el derecho de reclamar Créditos de Nivel de Servicio como sigue: