Bedingungen & Richtlinien

Februar 2024

1. EINFÜHRUNG

Im Laufe der Laufzeit und sofern der Kunde ein Bestellformular akzeptiert, das die geltenden Nitro-Nutzungsbedingungen („Nutzungsbedingungen“) enthält, hat der Kunde Anspruch auf: (a) Zugang zum Support-Center von Nitro über die Website von Nitro; und (b) Unterstützung gemäß dem geltenden Unterstützungsmodell und vorbehaltlich dieser Service Level Vereinbarung („Service Level Vereinbarung oder SLA“).

2. DEFINITIONEN

Die folgenden großgeschriebenen Begriffe haben die folgenden Bedeutungen, wenn sie in dieser SLA verwendet werden.

„Abgeschlossenes Vorfallbericht“ bedeutet einen Bericht, der vom Kunden ausgefüllt wurde, einschließlich der minimal erforderlichen Informationen, wie in dieser SLA dargelegt, und eingereicht über das Web-Ticket-System unter https://www.gonitro.com/support, und von Nitro erhalten;

„Kundenfehler“ bedeutet ein Vorfall, der verursacht wird durch, sich beziehen auf oder resultiert aus (i) der fahrlässigen, unsachgemäßen Nutzung, Missbrauch oder unsachgemäße Anwendung der Dienste durch den Kunden oder dessen Benutzer, (ii) die Nutzung der Dienste durch den Kunden oder dessen Benutzer in einer nicht zulässigen oder nicht mit der Dokumentation übereinstimmenden Weise, (iii) jede Modifikation oder Ergänzung der Dienste oder der Konfiguration der Dienste, die ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Nitro durchgeführt wird, (iv) die Nutzung falscher Daten oder falscher Integrationen, (v) das Versagen von Hardware und/oder Software, die nicht von Nitro bereitgestellt wird, (vi) die falsche Installation einer neuen Version oder jede Wartung, Aktualisierung, Fehlerbehebung, Verbesserung oder andere Modifikation oder Veränderung der Dienste, (vii) jede Nutzung durch den Kunden oder dessen Benutzer von Drittanbieterprodukten oder -diensten, die Nitro nicht bereitgestellt oder veranlasst hat, um dem Kunden zur Verfügung zu stellen, oder (viii) jede Nutzung einer Version der Dienste, die in Nitros Sunset-Policy aufgeführt ist;

„Notfallausfall“ bedeutet Ausfallzeiten, die von Nitro nach eigenem Ermessen als erforderlich für Notfallwartung oder -bewertung angesehen werden;

„Vorfall“ bedeutet eine Fehlfunktion des Dienstes, die in allen wesentlichen Aspekten nicht gemäß der Dokumentation funktioniert, was von Nitro reproduziert werden kann und schließt alle solchen Fehlfunktionen, die mit einem Kundenfehler zusammenhängen, aus;

„Supportanfragen außerhalb des Geltungsbereichs“ bedeutet alle Kundenanfragen, die verursacht werden durch, sich beziehen auf oder resultieren aus (i) professionellen Dienstleistungen, die von Nitro oder Dritten angeboten werden, oder (ii) Kundenfehler;

„Reaktionszeit“ bedeutet die geschätzte Zeit (abhängig vom relevanten Unterstützungsmodell) vom Zeitpunkt der Einreichung eines abgeschlossenen Vorfallberichts durch den Kunden bis zur schriftlichen Bestätigung des Eingangs des abgeschlossenen Vorfallberichts durch Nitro, einschließlich der Bestätigung durch Nitro, dass die bereitgestellten Informationen für Nitro ausreichen, um den gemeldeten Vorfall zu verstehen und zu untersuchen;

„Geplante Wartung“ bedeutet Zeit, die von Nitro für Wartungsarbeiten eingeplant ist;

„Unterstützte Versionen“ bedeutet die zuletzt veröffentlichte Hauptneuversion und die vorherige Hauptneuversion (N-1) des Dienstes;

„Unterstützungsmodell“ bedeutet das Unterstützungsmodell, das den vom Kunden verwendeten Diensten entspricht.

„Verfügbarkeit“ bedeutet, dass die Cloud-Dienste für den Zugang und die Nutzung durch den Kunden und dessen Benutzer über das Internet verfügbar sind und in wesentlichen Übereinstimmung mit ihrer Dokumentation betrieben werden.

Wörter, die großgeschrieben sind, aber in dieser SLA nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die solchen Begriffen in den geltenden Nutzungsbedingungen zugewiesen wird.

3. KUNDENVERANTWORTUNGEN FÜR DEN SUPPORT

3.1 Bevor ein abgeschlossener Vorfallbericht erstellt wird, hat der Kunde angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um jeden Vorfall, der dem Kunden oder den Benutzern begegnet, zu überprüfen.

3.2 Der Kunde stimmt zu, dass alle Supportanfragen außerhalb des Geltungsbereichs nicht von dieser SLA abgedeckt sind und von Nitro sowie dem Kunden zuerst dem Umfang und der Erbringung solcher Unterstützung und den anwendbaren zusätzlichen Gebühren zuzustimmen sind, die vom Kunden zu zahlen sind.

3.3 Der Kunde erklärt und gewährleistet, dass abgeschlossene Vorfallberichte (einschließlich der angehängten Dokumentation) keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten (außer der Kontaktdaten des Hauptansprechpartners für den Support) oder andere sensible Informationen enthalten.

3.4 Der Kunde hat Nitro über Vorfälle zu benachrichtigen, indem er das webbasierte Ticketsystem von Nitro unter https://www.gonitro.com/support nutzt, und der Kunde hat mindestens die folgenden Informationen anzugeben:

a) die Kontaktdaten der Person, die für die Kommunikation mit Nitro in Bezug auf den Vorfall verantwortlich ist und die über das notwendige Wissen und die Verfügbarkeit verfügt, um Nitro bei der Bereitstellung des Supports zu unterstützen („Hauptansprechpartner für den Support“);

b) die wahrgenommene Auswirkung auf das Geschäft oder die Abläufe des Kunden;

c) alle anderen relevanten Informationen, die Nitro in einem Einreichungsformular anfragen kann, das über das webbasierte Ticketsystem von Nitro bereitgestellt wird, um Nitro in die Lage zu versetzen, den Vorfall zu verstehen.

3.5 Der Kunde erkennt an und stimmt zu, dass Nitro dem Kunden und dessen Benutzern Unterstützung aus der Ferne bereitstellt, einschließlich per Telefon oder Internet-Telefonie, und gegebenenfalls über das Internet durch die Verwendung von Fernzugriffssoftware, die Nitro möglicherweise erfordert, dass der Kunde auf den Computersystemen des Kunden installiert (die „Fernservices“), um bei der Analyse und Lösung eines Vorfalls, der vom Kunden in einem abgeschlossenen Vorfallbericht gemeldet wurde, zu helfen. Der Kunde stimmt zu, dass der Kunde und dessen Benutzer Nitro Zugang zu diesen Kundensystemen gewähren, um die für Nitro notwendigen Fernzugriffssoftware zu installieren und zu nutzen, um die Fernservices dem Kunden bereitzustellen (die „Fernzugriffssoftware“). Die Fernzugriffssoftware enthält technische Maßnahmen, die dazu ausgelegt sind, bestimmte diagnostische, technische, Nutzungs- und verwandte Informationen zu sammeln und an Nitro zu übertragen, einschließlich Informationen über die Computersysteme des Kunden und alle Drittanbieterprodukte, die sich auf die Nutzung der Dienste durch den Kunden beziehen oder davon abgeleitet sind. Der Kunde erklärt und gewährleistet, dass er Nitro keine vertraulichen Informationen, personenbezogenen Daten oder andere sensible Informationen mitteilen wird, wenn Nitro Unterstützung bietet.

4. NITRO SUPPORTVERPFLICHTUNGEN

4.1 Während der Laufzeit und vorbehaltlich der Einhaltung der Bedingungen der geltenden Nutzungsbedingungen (einschließlich aller Zahlungspflichten) und dieser SLA wird Nitro angemessene gewerbliche Anstrengungen unternehmen, um dem Kunden Unterstützung (nur in englischer Sprache) für Vorfälle gemäß dem entsprechenden Unterstützungsmodell für alle unterstützten Versionen der innerhalb der Produktionsumgebungen des Kunden verwendeten Dienste bereitzustellen, wobei Unterstützungsanfragen außerhalb des Geltungsbereichs ausgeschlossen sind.

4.2 Nach Eingang eines abgeschlossenen Vorfallberichts wird Nitro angemessene gewerbliche Anstrengungen unternehmen, um die Herkunft des Vorfalls weiter zu untersuchen und zu bestimmen, ob der Vorfall durch die Dienste verursacht wird oder auf einen Kundenfehler zurückzuführen ist, und Nitro wird nach eigenem Ermessen die Prioritätsstufe des Vorfalls bestimmen und sich an das entsprechende Unterstützungsmodell unten halten:

Die Prioritätsstufen in dieser SLA sind wie folgt definiert:

„Priorität 1 Vorfall“ oder „P1“ bedeutet, dass der Dienst für alle Benutzer nicht verfügbar ist oder der Dienst Fehler produziert mit einem direkten wesentlichen Einfluss auf alle Benutzer.

„Priorität 2 Vorfall“ oder „P2“ bedeutet, dass der Dienst für die Mehrheit der Benutzer betriebsbereit ist, aber er funktioniert nur durch: (a) wesentliche Anstrengungen des Kunden/der Benutzer, (b) wesentliche zusätzliche Kosten, die dem Kunden entstehen, oder; (c) mit ernsthaften Einschränkungen der Funktionalitäten des Dienstes.

„Priorität 3 Vorfall“ oder „P3“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, jedoch bestimmte Einschränkungen in der Funktionalität für die Benutzer aufweist.

„Priorität 4 Vorfall“ oder „P4“ bedeutet, dass der Dienst betriebsbereit ist, aber Anomalien in Bezug auf die von Nitro bereitgestellte Dokumentation festgestellt wurden. Die Anomalie hat eine geringe Auswirkung auf die Benutzer.

5. VERFÜGBARKEIT DER CLOUD-DIENSTE

Für die Zwecke dieses Abschnitts 5 werden Nitro Sign Premium und Nitro Identitäts Hub als Cloud-Dienste betrachtet.

5.1 Nitros Ziel für die Verfügbarkeit beträgt 99,5 %, gemessen an der Gesamtzahl der Minuten, in denen die Cloud-Dienste für Benutzer in einem bestimmten Kalendermonat während der Laufzeit verfügbar sind, ausgenommen die Nichtverfügbarkeit aufgrund einer der Verfügbarkeitsausnahmen („Verfügbarkeit der Cloud-Dienste“).

5.2 Für die Berechnung der Verfügbarkeit der Cloud-Dienste gelten die folgenden Ausnahmen von der Verfügbarkeit der Cloud-Dienste, und die Cloud-Dienste werden nicht als nicht verfügbar angesehen, noch wird ein Ausfall des Dienstniveaus im Zusammenhang mit einem Nicht-Erfüllen der Verfügbarkeit der Cloud-Dienste oder der eingeschränkten Fähigkeit des Kunden oder seiner Benutzer, auf die Cloud-Dienste zuzugreifen oder diese zu nutzen, als eingetreten betrachtet, die ganz oder teilweise auf irgendetwas zurückzuführen sind:

a) Kundenfehler;
b) Höhere Gewalt;
c) Geplante Wartung;
d) Notfallausfall;
e) Internetverbindungsprobleme des Kunden oder seiner Benutzer;
f) Ausfall, Unterbrechung, Ausfall oder ein anderes Problem mit Software, Hardware, Systemen, Netzen, Einrichtungen oder anderen Dingen, die nicht von Nitro bereitgestellt wurden;
g) Jede Deaktivierung, Aussetzung oder Kündigung der Dienste durch Nitro gemäß dem Vertrag.
(jeweils eine „Verfügbarkeitsausnahme“ und gemeinsam „Verfügbarkeitsausnahmen“)

6. SUNSET-POLITIK

6.1 Nitro kann nach eigenem Ermessen die Unterstützung, Wartung und/oder Bereitstellung von Legacy-Versionen der Dienste gemäß seiner Sunset-Politik einstellen.