Conditions et politiques

En vigueur : 1er avril 2025

1.

Pendant la Durée et sous réserve que le Client accepte un Bon de Commande intégrant les Conditions de Service de Nitro (“Conditions de Service”), le Client a droit à : (a) un accès au Centre de Support de Nitro via le site Web de Nitro ; et (b) un Support conformément au Modèle de Support applicable et sous réserve de ce Contrat de Niveau de Service (“Contrat de Niveau de Service” ou SLA”).

2. DÉFINITIONS.

Les termes capitalisés suivants ont les significations suivantes chaque fois qu'ils sont utilisés dans ce SLA.

“Rapport d'Incident Complet” désigne un rapport complété par le Client, incluant les informations minimales requises comme indiqué dans ce SLA, et soumis via le système de tickets web situé à https://help.gonitro.com/support, et reçu par Nitro ;

“Erreur du Client” désigne un incident causé par, lié ou résultant de (i) l'utilisation négligente ou incorrecte des Services par le Client ou son Utilisateur, (ii) l'utilisation des Services par le Client ou ses Utilisateurs d'une manière qui n'est pas autorisée ou incohérente avec la Documentation, (iii) toute modification ou ajout aux Services ou à la configuration des Services effectué sans le consentement écrit préalable de Nitro, (iv) l'utilisation de données incorrectes ou d'intégration incorrecte, (v) la défaillance de tout matériel et/ou logiciel non fourni par Nitro, (vi) l'installation incorrecte d'une Nouvelle Version ou toute maintenance, mise à jour, correction, amélioration, ou autre modification des Services (vii) toute utilisation par le Client ou ses Utilisateurs de produits ou services tiers que Nitro n'a pas fournis, ou fait fournir, au Client (viii) toute utilisation d'une version des Services répertoriée dans la Politique de Fin de Vie de Nitro;

“Temps d'Interruption d'Urgence” désigne un temps d'interruption déterminé par Nitro à sa seule discrétion comme étant requis pour une maintenance ou une évaluation d'urgence ;

“Incident” désigne un dysfonctionnement du Service à opérer dans tous les aspects matériels conformément à la Documentation qui peut être reproduit par Nitro et exclut tout dysfonctionnement lié à une Erreur du Client ;

“Demandes de Support Hors du Champ” désigne toute demande de support client liée causée par, liée ou résultant de (i) services professionnels offerts par Nitro ou des tiers, ou (ii) sur des Erreurs du Client ;

“Temps de Réponse” désigne le temps estimé (dépendant du Modèle de Support pertinent) entre la soumission d'un Rapport d'Incident Complet par le Client jusqu'à l'accusé de réception écrit de Nitro du Rapport d'Incident Complet comprenant la confirmation par Nitro que les informations fournies sont suffisantes pour Nitro pour comprendre et enquêter sur l'Incident rapporté ;

“Maintenance Programmée” désigne le temps qui est programmé par Nitro pour la maintenance ;

“Versions Supportées” désigne la dernière Nouvelle Version majeure et la version majeure précédente (N-1) du Service ;

“Modèle de Support” désigne le modèle de support correspondant aux Services utilisés par le Client.

“Disponibilité” désigne que les Services Cloud sont disponibles pour l'accès et l'utilisation par le Client et ses Utilisateurs sur Internet et fonctionnant en conformité matérielle avec leur Documentation.

Les mots qui sont capitalisés mais non définis dans ce SLA auront la signification attribuée à ces termes dans les Conditions de Service applicables.

3. RESPONSABILITÉS DU SUPPORT DU CLIENT

3.1 Avant de créer un Rapport d'Incident Complet, le Client devra faire des efforts raisonnables pour vérifier tout Incident rencontré par le Client ou les Utilisateurs.

3.2 Le Client accepte que toute Demande de Support Hors du Champ ne soit pas couverte par ce SLA et soit soumise à un accord préalable de Nitro et du Client sur le champ et la fourniture de ce support ainsi que sur les frais supplémentaires applicables à payer par le Client.

3.3 Le Client déclare et garantit que les Rapports d'Incident Complets (y compris toute documentation jointe) ne contiendront pas d'Informations Confidentielles, de Données Personnelles (hormis les coordonnées du Contact Principal de Support), ou toute autre information sensible.

3.4 Le Client devra notifier Nitro des Incidents en utilisant le système de ticketing basé sur le web fourni par Nitro à https://help.gonitro.com/support et le Client devra inclure, au minimum, les informations suivantes :

1. les coordonnées de la personne responsable de la liaison avec Nitro concernant l'Incident et qui a les connaissances et la disponibilité nécessaires pour aider Nitro dans la fourniture du Support par Nitro (“Contact Principal de Support”);
   
   
2. l'impact perçu sur les affaires ou les opérations du Client;
   
   
3. toutes les autres informations pertinentes que Nitro peut demander dans un formulaire de soumission mis à disposition via le système de ticketing basé sur le web de Nitro afin que Nitro puisse comprendre l'Incident.

3.5 Le Client reconnait et consent à ce que Nitro fournisse un Support au Client et à ses Utilisateurs à distance, y compris par téléphone ou téléphonie Internet, et le cas échéant par Internet. Le Client déclare et garantit qu'il ne partagera pas avec Nitro d'Informations Confidentielles, de Données Personnelles, ou toute autre information sensible lors de la fourniture du Support par Nitro.

4. OBLIGATIONS DE SUPPORT DE NITRO

4.1 Pendant la Durée et sous réserve que le Client respecte les termes des Conditions de Service applicables (y compris sans limitation toutes les obligations de paiement) et ce SLA, Nitro fera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un support au Client (en langue anglaise uniquement) pour les Incidents conformément au Modèle de Support pertinent ci-dessous pour toutes les Versions Supportées des Services utilisés uniquement dans les environnements de production du Client, à l'exclusion de toute Demande de Support Hors du Champ.

4.2 À la réception d'un Rapport d'Incident Complet, Nitro fera des efforts commercialement raisonnables pour enquêter davantage sur l'origine de l'Incident et déterminer si l'Incident est causé par les Services ou en raison d'une Erreur du Client et Nitro déterminera à la seule discrétion de Nitro le niveau de priorité de l'Incident et se conformera au Modèle de Support pertinent ci-dessous :

MODÈLES DE SUPPORT

Nitro PDF & Nitro Sign

Nitro Sign Enterprise Validé et Nitro Identity Hub

Les niveaux de priorité dans ce SLA sont définis comme suit :

“Incident de Priorité 1” ou “P1” signifie que le Service n'est pas disponible pour tous les Utilisateurs ou, que le Service produit des erreurs ayant un impact matériel direct sur tous les Utilisateurs.

“Incident de Priorité 2” ou “P2” signifie que le Service est opérationnel pour la majorité des Utilisateurs cependant, il fonctionne uniquement par : (a) des efforts matériels réalisés par le Client/Utilisateurs, (b) des coûts supplémentaires matériels engagés par le Client ou ; (c) ayant de graves restrictions sur les fonctionnalités du Service.

“Incident de Priorité 3” ou “P3” signifie que le Service est opérationnel mais a certaines limitations fonctionnelles pour les Utilisateurs.

“Incident de Priorité 4” ou “P4” signifie que le Service est opérationnel, mais des anomalies sont identifiées par rapport à la Documentation fournie par Nitro. L'anomalie a un impact mineur sur les Utilisateurs.

5. DISPONIBILITÉ DES SERVICES CLOUD

Aux fins de cette Section 5, Nitro Sign Enterprise Validé et Nitro Identity Hub sont considérés comme des Services Cloud.

5.1 L'objectif cible de Nitro en matière de Disponibilité est de 99,5 % mesurée en fonction du nombre total de minutes où les Services Cloud ont une Disponibilité pour les Utilisateurs au cours d'un mois calendaire donné pendant la Durée, à l'exclusion des indisponibilités résultant de l'une des Exceptions de Disponibilité (“Disponibilité des Services Cloud”).

1. Erreur du Client ;
2. Événement de Force Majeure ;
3. Maintenance Programmée ;
4. Temps d'Interruption d'Urgence ;
5. Problèmes de connectivité Internet du Client ou de ses Utilisateurs ;
6. Défaillance, interruption, panne ou autre problème avec tout logiciel, matériel, système, réseau, installation, ou autre question non fournie par Nitro ;
7. Tout désactivation, suspension ou résiliation des Services par Nitro conformément à l'Accord.
   (chacun étant une “Exception de Disponibilité” et collectivement les “Exceptions de Disponibilité”)

6. POLITIQUE DE FIN DE VIE

6.1 Nitro peut, à sa seule discrétion, cesser de soutenir, maintenir et/ou fournir des versions héritées des Services conformément à sa Politique de Fin de Vie.