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CIO Solutions: 3 Ways to Improve Your Customer Experience in 2021

Productivité du bureau

Today’s CIOs not only help roll out CX but also help decide what it should look like.

Auparavant, le DSI n’était pas nécessairement impliqué dans l’expérience client (CX). Même s’il a pu définir comment soutenir les opérations de l’entreprise d’un point de vue technologique, la CX a bien souvent été confiée aux équipes de marketing et de vente. Le DSI moderne, en revanche, participe non seulement au développement de l’expérience client, mais également à sa conception. Grâce à toutes les données et aux analyses prédictives disponibles aujourd’hui, le DSI peut, en exploitant ces informations, aider les équipes de marketing et de vente à personnaliser l’expérience client (et à faire en sorte qu’elle reste cohérente) sur toute une série de canaux et de dispositifs marketing.

En tant que DSI, il est important de participer activement aux discussions concernant la manière d’attirer et de fidéliser les clients. Si ce n’est pas le cas, il est temps de vous joindre à l’équipe chargée des solutions d’expérience client. Après tout, votre service est celui qui fournit la technologie permettant de contrôler, de stimuler et de renforcer l’expérience client. Ce sont les opérations qui connectent les employés et les clients de votre entreprise. Lorsque vous réfléchissez à vos objectifs pour 2021, assurez-vous d’inclure dans la liste celui de dépasser les attentes des clients.

Voici trois solutions de DSI pour prioriser, définir et mettre en œuvre la meilleure expérience client possible en 2021 :

1. Garantir la satisfaction de tous les employés de l’entreprise

Employee and customer satisfaction typically go hand in hand. If employees feel supported at work with the opportunity to engage in meaningful and productive projects, it will reflect in both their work and interactions with customers.

Saviez-vous que 60 % des employés interrogés en 2020 pensent que les processus de leurs workflows sont inefficaces ? L’équipe du DSI peut résoudre ce problème de manière radicale en adoptant, à l’échelle de l’entreprise, une plateforme de productivité qui numérise les workflows, rationalise le traitement des documents et améliore les processus de collaboration internes et externes.

2. Increase omnichannel communications

Customers should be able to easily get in touch with your company, whether that’s with email, chatbots, contact forms, community forums, or phone support. According to a Gartner CIO survey, organizations that have increased their use of digital channels to reach customers are 3.5 times more likely to be a top performer than a trailing performer. If you’re lacking in this department, it’s time to invest in more omnichannel solutions. Doing this will decrease incidents of frustration and increase customer retention.

Whether they’re using a chatbot or contact form on your website, customers should experience simple, consistent, and honest interactions with your organization that effectively address their needs and concerns.

3. Use analytics to inform future customer needs

How well do you know your customers’ pain points? If you’re not already using technologies like machine learning and natural language generation, now’s the time to get on board. These solutions automate customer behavior analysis so you can gain a more in-depth understanding of your current customer experience. Assess how customers use your product, and then look for ways to redefine, fix, and improve processes to better meet their expectations.

Tandis que les DSI ont déjà beaucoup à faire, ils doivent encore s’occuper de l’expérience client, l’ajouter ou la faire passer en premier, surtout dans l’environnement actuel. Investir dans des outils qui numérisent les flux de travail, améliorent la collaboration et les communications et analysent le comportement transformera radicalement l’expérience client de votre entreprise.

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