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Solutions CIO : 3 façons d'améliorer votre expérience client dans 2021

Productivité du bureau

Les DSI d'aujourd'hui aident non seulement à déployer CX, mais aussi à décider à quoi cela devrait ressembler.

Auparavant, le DSI n’était pas nécessairement impliqué dans l’expérience client (CX). Même s’il a pu définir comment soutenir les opérations de l’entreprise d’un point de vue technologique, la CX a bien souvent été confiée aux équipes de marketing et de vente. Le DSI moderne, en revanche, participe non seulement au développement de l’expérience client, mais également à sa conception. Grâce à toutes les données et aux analyses prédictives disponibles aujourd’hui, le DSI peut, en exploitant ces informations, aider les équipes de marketing et de vente à personnaliser l’expérience client (et à faire en sorte qu’elle reste cohérente) sur toute une série de canaux et de dispositifs marketing.

En tant que DSI, il est important de participer activement aux discussions concernant la manière d’attirer et de fidéliser les clients. Si ce n’est pas le cas, il est temps de vous joindre à l’équipe chargée des solutions d’expérience client. Après tout, votre service est celui qui fournit la technologie permettant de contrôler, de stimuler et de renforcer l’expérience client. Ce sont les opérations qui connectent les employés et les clients de votre entreprise. Lorsque vous réfléchissez à vos objectifs pour 2021, assurez-vous d’inclure dans la liste celui de dépasser les attentes des clients.

Voici trois solutions de DSI pour prioriser, définir et mettre en œuvre la meilleure expérience client possible en 2021 :

1. Garantir la satisfaction de tous les employés de l’entreprise

La satisfaction des employés et celle des clients vont généralement de pair. Si les employés se sentent soutenus au travail avec la possibilité de s'engager dans des projets significatifs et productifs , cela se reflétera à la fois dans leur travail et dans leurs interactions avec les clients.

Saviez-vous que 60 % des employés interrogés en 2020 pensent que les processus de leurs workflows sont inefficaces ? L’équipe du DSI peut résoudre ce problème de manière radicale en adoptant, à l’échelle de l’entreprise, une plateforme de productivité qui numérise les workflows, rationalise le traitement des documents et améliore les processus de collaboration internes et externes.

2 . Augmenter les communications omnicanales

Les clients doivent pouvoir entrer facilement en contact avec votre entreprise, que ce soit par e-mail,chatbots,formulaire de contact,forum communautaire ou support téléphonique. Selon une enquête Gartner CIO, les organisations qui ont accru leur utilisation des canaux numériques pour atteindre leurs clients sont 3.5 fois plus susceptibles d'être les plus performantes que les moins performantes. Si vous manquez dans ce département, il est temps d'investir dans des solutions plus omnicanales. Cela réduira les incidents de frustration et augmentera la fidélisation de la clientèle.

Qu'ils utilisent un chatbot ou un formulaire de contact sur votre site Web, les clients doivent faire l'expérience d'interactions simples, cohérentes et honnêtes avec votre organisation qui répondent efficacement à leurs besoins et préoccupations.

3 . Utilisez l'analytique pour informer les futurs besoins des clients

Connaissez-vous bien les points faibles de vos clients ? Si vous n'utilisez pas déjà des technologies telles que l'apprentissage automatique et la génération de langage naturel, il est maintenant temps de vous lancer. Ces solutions automatisent l'analyse du comportement des clients afin que vous puissiez acquérir une compréhension plus approfondie de votre expérience client actuelle. Évaluez comment les clients utilisent votre produit, puis recherchez des moyens de redéfinir, corriger et améliorer les processus pour mieux répondre à leurs attentes.

Tandis que les DSI ont déjà beaucoup à faire, ils doivent encore s’occuper de l’expérience client, l’ajouter ou la faire passer en premier, surtout dans l’environnement actuel. Investir dans des outils qui numérisent les flux de travail, améliorent la collaboration et les communications et analysent le comportement transformera radicalement l’expérience client de votre entreprise.

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