Wat is IT-veranderingsbeheer? Een complete gids voor uw bedrijf

Heeft uw organisatie wel eens de perfecte nieuwe software geïmplementeerd om efficiënter te werken, maar voldeed het niet aan de verwachtingen van de gebruikers of werd het niet goed geaccepteerd door uw team?

Medewerkers in uw bedrijf vertrouwen op zoveel verschillende technologieën dat het aanpassen van hun workflows zonder verstoringen te veroorzaken een ingewikkelde puzzel is geworden. Voeg aan die puzzel het steeds groter wordende werkterrein van IT toe en de behoefte aan kristalheldere communicatie stijgt de pan uit. Het goede nieuws is dat er een stapsgewijs proces is dat IT-managers kunnen volgen om ervoor te zorgen dat gebruikers alle informatie en training krijgen die ze nodig hebben: IT-veranderingsbeheer.

In deze gids ontdekt u alles wat u moet weten over IT-veranderingsbeheer, zodat u de acceptatiegraad van technologie kunt verhogen, kostbare downtime kunt verminderen en werknemers tevreden en productief kunt houden.

Wat is IT-veranderingsbeheer?

IT-veranderingsbeheer is het proces dat uw organisatie in staat stelt om de IT-infrastructuur te transformeren met minimale verstoringen van de dienstverlening. Door deze gestructureerde aanpak te volgen, vermindert een IT-team de kans op adoptieproblemen en onderbrekingen die het dagelijkse werk van werknemers verstoren. Bovendien zorgt IT change management ervoor dat aangevraagde wijzigingen echt nodig zijn一 om een probleem op te lossen of de prestaties te verbeteren.

De term "IT-veranderingsbeheer" komt van een IT-serviceraamwerk dat de  Information Technology Infrastructure Library (ITIL) heet . Deze structuur beschrijft best practices en stappen die u kunt nemen om IT-services succesvol te leveren. ITIL is ook een manier om Information Technology Service Management (ITSM) te implementeren, de verzameling praktijken, beleidsregels en procedures die de dienstverlening aan eindgebruikers beheren.

Een voorbeeld van IT-veranderingsbeheer zou een bedrijf kunnen zijn dat wil  overstappen op technologie voor elektronische handtekeningen.  Als de belanghebbenden een leverancier hebben gevonden die ze willen gebruiken, dienen ze een wijzigingsverzoek in bij hun change advisory board (CAB) met een gedetailleerde beschrijving van de reikwijdte van het werk en een argument voor de ROI. De CAB beoordeelt de aanvraag en beslist of de risico's de beloning waard zijn.

Wat houdt IT-veranderingsbeheer niet in?

Sommige bedrijfsleiders verwarren IT-veranderingsmanagement met organisatorisch veranderingsmanagement, maar de twee concepten zijn heel verschillend. Organisatieveranderingsmanagement (OCM) richt zich op de effecten van bedrijfsveranderingen op mensen, zoals de effecten van nieuw leiderschap, geherstructureerde teams of nieuwe technologie.

Aan de andere kant richt IT-veranderingsmanagement zich op technologie en het evalueren van de risico's van IT-gerelateerde beslissingen op efficiëntie, productiviteit en kostenbesparingen.

Waarom is veranderingsmanagement in IT belangrijk?

Moderne organisaties verwachten dat hun IT-services stabiel en consistent zijn. Het probleem is dat de meeste IT-services regelmatig updates nodig hebben, wat de werkdagen van werknemers kan onderbreken en soms kan leiden tot downtime.

U denkt misschien dat het antwoord is om veranderingen langzamer door te voeren, maar dat zet bedrijven alleen maar op achterstand. Neem bijvoorbeeld papieren documenten. De tijd en het geld die het kost om ze op te slaan, te scannen en te archiveren kan je jaren achterstellen op je concurrenten, vooral in een hybride of externe werkomgeving  . Het elektronisch ondertekenen van PDF's , waardoor PDF's kunnen worden bewerkt en meer, kan je processen drastisch versnellen.

De beste manier om downtime te voorkomen is het implementeren van IT change management. Met deze praktijk kunnen IT-teams hun services verbeteren en tegelijkertijd de kans op een schadelijke uitval op de volgende manieren verkleinen:

• Gestroomlijnde en snellere veranderingen: Met alle informatie die IT-teams nodig hebben binnen handbereik, helpt IT change management hen om resources beter toe te wijzen, prioriteit te geven aan veranderingen met de hoogste ROI en veranderingen snel uit te voeren zonder zich zorgen te hoeven maken over een uitval.
• Verbeterde communicatie met belangrijke belanghebbenden: Communicatie is inherent aan het proces van IT-veranderingsbeheer. DevOps ontvangt meldingen wanneer er nieuwe taken in hun wachtrij verschijnen. QA-teams weten wanneer DevOps taken afrondt, zodat ze een voorsprong kunnen nemen op het testen, waardoor het hele proces transparanter en efficiënter wordt. En beveiligingsmedewerkers zijn op de hoogte om te reageren op eventuele waarschuwingen.
• Minder downtime, meer productiviteit en kostenbesparingen: Betere voorbereiding en communicatie verminderen het aantal slecht geplande wijzigingen aanzienlijk, wat leidt tot minder uitval en incidenten.
• Tracering en traceerbaarheid van wijzigingen: IT wijzigingsbeheer laat een auditspoor achter van elke beslissing met betrekking tot een wijziging. Het bij de hand hebben van die informatie is niet alleen handig als er iets mis gaat; het dient ook als referentie voor het implementeren van toekomstige soortgelijke verzoeken.

Naarmate meer bedrijven overgaan op thuiswerken of hybride omgevingen, is digitale transformatie  (en alle veranderingen die daarmee gepaard gaan) onvermijdelijk. Uitstekend IT-veranderingsbeheer kan het vermogen van een organisatie om gebruikers snel te de-provisioneren verbeteren en ervoor zorgen dat IT-teams software op afstand kunnen implementeren.

Soorten IT-veranderingen

IT-veranderingen kunnen verschillende vormen aannemen, variërend in urgentie en risicograad:

Standaard wijzigingen

Standaard IT-wijzigingen zijn in wezen vooraf goedgekeurde routinematige wijzigingen omdat het risico om ze door te voeren laag is.

De meeste wijzigingen binnen een bedrijf zullen standaard wijzigingen zijn. Enkele voorbeelden zijn het vervangen van een apparaat, het aanmaken van een nieuwe database-instantie, het vergroten van een harde schijf of het leveren van een nieuwe gebruiker.

Normale wijzigingen

Normale wijzigingen zijn een stap hoger dan standaard wijzigingen en hebben vaak betrekking op upgrades voor netwerken, apparaten of applicaties. Omdat er meer risico's aan verbonden zijn, moeten normale wijzigingsverzoeken bij indiening een implementatieplan en risicoanalyse bevatten.

Voorbeelden van normale wijzigingen zijn: het contracteren van cloudservices, het integreren van de technologiestack van een overgenomen bedrijf, het upgraden van alle netwerkapparaten en andere digitale transformatiegerelateerde activiteiten.

Noodzakelijke wijzigingen

Noodveranderingen zijn wat ze lijken一veranderingen die nodig zijn om een onmiddellijk, dringend probleem op te lossen. Noodveranderingen doen zich voor wanneer iemand in je beveiligingsteam een kwetsbaarheid ontdekt, een ongeplande storing optreedt of een apparaat kapot gaat.

In deze gevallen kunnen IT-teams de plannings- en risicoanalysestappen uitstellen of aanzienlijk versnellen om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Wanneer ze on-the-fly problemen oplossen, kunnen ze deze achteraf documenteren en verwerken wanneer ze meer tijd hebben, waardoor ze soortgelijke situaties in de toekomst kunnen voorkomen.

Wat is een Change Advisory Board (CAB)?

Een CAB is een groep experts uit verschillende facetten van een bedrijf die verantwoordelijk zijn voor het onderzoeken en goedkeuren van IT-veranderingsverzoeken. De CAB komt regelmatig bijeen om IT-veranderingsverzoeken te beoordelen, waarbij veel aandacht wordt besteed aan geldigheid, risico en waarde.

Als onderdeel van dat proces nemen ze de resultaten van gebruikersacceptatietesten en implementatie- en rollbackplannen onder de loep. De CAB kan zelfs om een vraag- en antwoordsessie met projectmanagers vragen als ze meer details nodig hebben. Maar als de CAB vindt dat er niet genoeg informatie is over een verzoek, denkt dat een aanvraag te riskant is of vindt dat er geen kritieke behoefte is aan het verzoek, dan kunnen ze het afwijzen.

De CAB fungeert als een extra paar ogen voor het IT-team en voorkomt dat ze tijd besteden aan onnodige of onzekere wijzigingen. Hoewel dat meestal een goede zaak is, kan het CAB ook de vooruitgang van een organisatie belemmeren door knelpunten te creëren van complexe en tijdrovende goedkeuringsprocessen, vooral wanneer CAB-leden niet dicht bij de geïmplementeerde wijzigingen staan.

Daarom heeft de CAB de afgelopen jaren zijn rol aangepast om binnen de moderne IT te passen, zodat wijzigingen sneller worden goedgekeurd en de deur uit gaan.

Hoe werkt het IT change management proces?

Tientallen jaren geleden konden CAB's het zich veroorloven om tijd te besteden aan het uitvoeren van langdurige reviews. Maar vandaag de dag moeten CAB's en belanghebbenden die om wijzigingen vragen op een flexibele manier werken, stap voor stap dit proces volgen en onderweg itereren:

1. Indienen van wijzigingsverzoeken:Via een intuïtief selfserviceportaal kunnen belanghebbenden en IT-medewerkers wijzigingsverzoeken indienen bij hun CAB. Verzoekers moeten basisinformatie verzamelen over hun voorstel, van doelstellingen tot mogelijke implementatierisico's en applicaties of systemen waarop de verandering van invloed kan zijn.
2. Beoordeling van de aanvraag: Voordat een CAB-lid de aanvraag onderzoekt, controleert een change manager, peer reviewer of automatiseerder de aanvraag op nauwkeurigheid en haalbaarheid. Als de eerste beoordelaar vindt dat de wijziging onnodig is of informatie mist, kunnen ze het terugsturen naar de aanvrager.
3. Planning: Afgeronde aanvragen hebben een begeleidend plan nodig met een overzicht van alle aspecten van de uitrol, de redenering achter de gevraagde downtime en wat er gebeurt als het bedrijf de wijziging moet terugdraaien.
4. Aanvraag goedgekeurd:Op dit punt voert de CAB een uitgebreide beoordeling uit. Als ze klaar zijn, geven ze hun aanbeveling aan de officiële change manager, die de uiteindelijke goedkeuring geeft.
5. Implementatie:Zodra de belanghebbenden de goedkeuring van de CAB hebben gekregen, kan de implementatie beginnen. Tijdens deze fase beginnen managers met het toewijzen van taken en houden ze toezicht op het hele project.
6. Evaluatie en afsluiting:Nadat een organisatie een verandering volledig heeft geïmplementeerd, evalueert de CAB alle resterende problemen of afwijkingen van het plan en lost ze hopelijk op. Als er iets fout gaat, kunnen de belanghebbenden en de CAB hiervan leren en extra stappen toevoegen aan hun proces om toekomstige risico's te beperken. Uiteindelijk zal de CAB projecten markeren als onvolledig, succesvol of mislukt met een bijbehorende uitleg.

Hoewel dit in theorie eenvoudig lijkt, is het in de praktijk moeilijker uit te voeren. Daarom roepen veel bedrijven de hulp in van leveranciers om hen door het IT change management proces te loodsen.

De beste werkwijzen voor IT-veranderingsbeheer

• Automatiseer en stroomlijn waar mogelijk: Wanneer u honderden of zelfs duizenden verzoeken moet verwerken, is automatisering van de workflow een must . Het verwijderen van repetitief handmatig werk stelt iedereen in staat om zijn tijd te besteden aan datgene wat het belangrijkst is.
• Betrekken en samenwerken: beslissingen moeten niet in silo's worden genomen. IT-teams en hun leiderschap moeten de juiste verwachtingen stellen, vragen beantwoorden, communiceren en samenwerken om ervoor te zorgen dat ze op tijd de juiste resultaten leveren.
• Gebruik metrics en KPI's: Het is een uitdaging om te weten of je IT change management proces werkt, tenzij je het succes ervan bijhoudt. Spreek van tevoren succescijfers af en monitor deze wekelijks of maandelijks om te bepalen of de aanpassingen die je maakt aan het proces overeenkomen met je doelen.
• Normaliseer verandering: Zoals iedereen in ontwikkeling of IT weet, is verandering een constante. Houd daar dus rekening mee in je plannen en zorg voor extra flexibiliteit als dat nodig is.
• Begrijp risico's en regelgeving: Veel bedrijven moeten zich houden aan specifieke compliance-regels, dus het is belangrijk om waakzaam te blijven. Zorg ervoor dat je nieuwe controlepunten toevoegt aan je proces wanneer overheden en instanties eisen publiceren of wijzigen.
• Kijk naar frameworks voor inspiratie: IT change management processen zijn geen eenmalig project: je kunt ze continu verbeteren. Trek tijd uit om de laatste thought leadership te lezen en onderzoek andere frameworks die u kunnen helpen uw proces te vereenvoudigen.

Probeer Nitro gratis uit 

Voorbeelden van verandermanagement

Benieuwd hoe verandermanagement er in de praktijk uitziet? Leer van deze toonaangevende organisaties.

T-Mobile  moest hun bestaande Adobe-oplossing vervangen door een schaalbare en betaalbare PDF-software. Met een uitgebreid plan voor verandermanagement, afgestemd op hun unieke technische behoeften, versnelden ze een implementatie zonder onderbrekingen.