Qu'est-ce que la gestion des changements informatiques ? Un guide complet pour votre entreprise

Votre organisation a-t-elle déjà déployé le nouveau logiciel parfait conçu pour améliorer l'efficacité des opérations, pour finalement ne pas répondre aux attentes des utilisateurs ou ne pas être adopté par l'ensemble de l'équipe ?

Les employés de votre entreprise s'appuient sur un si grand nombre de technologies différentes que l'ajustement de leurs flux de travail sans causer de perturbations est devenu un véritable casse-tête. Si l'on ajoute à ce puzzle le champ d'action sans cesse croissant des services informatiques, la nécessité d'une communication claire et limpide monte en flèche. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un processus étape par étape que les responsables informatiques peuvent suivre pour s'assurer que les utilisateurs disposent de toutes les informations et de la formation dont ils ont besoin : la gestion du changement informatique.

Dans ce guide, vous découvrirez tout ce qu'il faut savoir sur la gestion du changement informatique afin d'augmenter les taux d'adoption des technologies, de réduire les temps d'arrêt coûteux et de maintenir la satisfaction et la productivité des employés.

Qu'est-ce que la gestion du changement informatique ?

La gestion du changement informatique est le processus qui permet à votre organisation de transformer l'infrastructure informatique tout en minimisant les interruptions de service. En suivant cette approche structurée, une équipe informatique réduit le risque de problèmes d'adoption et de pannes qui perturbent le travail quotidien des employés. En outre, la gestion des changements informatiques garantit que les changements demandés sont vraiment nécessaires pour résoudre un problème ou améliorer les performances.

L'expression "gestion des changements informatiques" provient d'un cadre de services informatiques appelé  Information Technology Infrastructure Library (ITIL) . Cette structure décrit les meilleures pratiques et les étapes à suivre pour fournir des services informatiques avec succès. L'ITIL est également un moyen de mettre en œuvre la gestion des services informatiques (ITSM), l'ensemble des pratiques, politiques et procédures qui gèrent la fourniture de services aux utilisateurs finaux.

Un exemple de gestion du changement informatique est celui d'une entreprise qui souhaite  passer à la technologie de la signature électronique.  Lorsque les parties prenantes choisissent un fournisseur, elles soumettent une demande de changement à leur comité consultatif du changement (CCC) en détaillant l'étendue des travaux et en justifiant le retour sur investissement. Le CAB examinera la demande et décidera si les risques encourus valent la peine d'être récompensés.

Qu'est-ce que la gestion des changements informatiques n'inclut pas ?

Certains chefs d'entreprise confondent la gestion du changement informatique avec la gestion du changement organisationnel, mais ces deux concepts sont très différents. La gestion du changement organisationnel (OCM) se concentre sur les effets des changements de l'entreprise sur les personnes, tels que ceux résultant d'une nouvelle direction, d'une restructuration des équipes ou d'une nouvelle technologie.

En revanche, la gestion du changement informatique est axée sur la technologie et l'évaluation des risques liés aux décisions informatiques en matière d'efficacité, de productivité et de réduction des coûts.

Pourquoi la gestion du changement dans les technologies de l'information est-elle importante ?

Les organisations modernes attendent de leurs services informatiques qu'ils soient stables et cohérents. Le problème est que la plupart des services gérés par l'informatique nécessitent des mises à jour régulières, ce qui peut interrompre les journées de travail des employés et occasionnellement entraîner des temps d'arrêt.

Vous pensez peut-être que la solution consiste à ralentir la mise en œuvre des changements, mais cela ne fait que retarder les entreprises. Prenons l'exemple des documents papier. Le temps et l'argent nécessaires pour les classer, les numériser et les stocker peuvent vous faire prendre des années de retard sur vos concurrents, surtout dans un environnement de travail hybride ou à distance.  La signature électronique des PDF , qui permet notamment de les éditer, peut accélérer considérablement vos processus.

La meilleure façon d'éviter les temps d'arrêt est de mettre en place une gestion du changement informatique. Cette pratique permet aux équipes informatiques d'améliorer les services tout en réduisant la possibilité d'une panne préjudiciable de la manière suivante :

• Des changements rationalisés et plus rapides : Avec toutes les informations dont les équipes informatiques ont besoin à portée de main, la gestion des changements informatiques les aide à mieux allouer les ressources, à prioriser les changements ayant le meilleur retour sur investissement et à effectuer les changements rapidement sans se soucier d'une interruption de service.
• Amélioration de la communication avec les principales parties prenantes : la communication est inhérente au processus de gestion des changements informatiques. DevOps reçoit des notifications lorsque de nouvelles tâches apparaissent dans leur file d'attente. Les équipes d'assurance qualité savent quand DevOps termine des tâches afin de pouvoir prendre de l'avance sur les tests, ce qui rend l'ensemble du processus plus transparent et plus efficace. Enfin, les responsables de la sécurité sont dans la boucle pour réagir à toute alerte.
• Moins de temps d'arrêt, plus de productivité et des économies : une meilleure préparation et une meilleure communication réduisent considérablement les changements mal planifiés, ce qui entraîne moins de pannes et d'incidents.
• Suivi et traçabilité des changements : la gestion des changements informatiques laisse une trace de chaque décision liée à un changement. Disposer de ces informations n'est pas seulement utile en cas de problème ; elles servent de référence pour la mise en œuvre de demandes similaires à l'avenir.

Alors que de plus en plus d'entreprises adoptent le travail à domicile ou des environnements hybrides, la  transformation numérique  (et tous les changements qui l'accompagnent) est inévitable. Une excellente gestion du changement informatique peut améliorer la capacité d'une organisation à déprovisionner rapidement les utilisateurs et garantir que les équipes informatiques peuvent déployer des logiciels à distance.

Types de changements informatiques

Les changements informatiques peuvent se présenter sous différentes formes, en fonction de leur urgence et du niveau de risque qu'ils impliquent :

Changements standard

Les changements informatiques standard sont essentiellement des changements de routine pré-approuvés, car le risque de les mettre en œuvre est faible.

La plupart des changements d'une entreprise sont des changements standard. Par exemple, le remplacement d'un appareil, la création d'une nouvelle instance de base de données, l'augmentation de la taille d'un disque dur ou le provisionnement d'un nouvel utilisateur.

Changements normaux

Les changements normaux se situent un cran au-dessus des changements standard et concernent souvent des mises à niveau de réseaux, d'appareils ou d'applications. En raison du risque accru qu'elles comportent, les demandes de modifications normales doivent être accompagnées d'un plan de déploiement et d'une analyse des risques au moment de leur soumission.

Voici quelques exemples de changements normaux : la passation de contrats pour des services cloud, l'intégration de la pile technologique d'une entreprise acquise, la mise à niveau de tous les appareils réseau et d'autres activités liées à la transformation numérique.

Changements d'urgence

Les changements d'urgence sont ce qu'ils semblent être一des changements nécessaires pour résoudre un problème immédiat et pressant. Les changements d'urgence se produisent lorsqu'un membre de votre équipe de sécurité détecte une vulnérabilité, qu'une panne imprévue se produit ou qu'un équipement se brise.

Dans ces cas, les équipes informatiques peuvent reporter ou accélérer considérablement les étapes de planification et d'analyse des risques afin de résoudre le problème le plus rapidement possible. Lorsqu'elles dépannent à la volée, elles peuvent documenter et traiter après coup, lorsqu'elles ont plus de temps, ce qui permet d'éviter des situations similaires à l'avenir.

Qu'est-ce qu'un comité consultatif du changement (CCC) ?

Un CAB est un groupe d'experts issus des différentes facettes d'une entreprise et chargés d'examiner et d'approuver les demandes de changement informatique. Le CAB se réunit régulièrement pour examiner les demandes de changement informatique, en accordant une attention particulière à la validité, au risque et à la valeur.

Dans le cadre de ce processus, il examine minutieusement les résultats des tests d'acceptation par les utilisateurs et les plans de déploiement et de retour en arrière. Le CAB peut même demander une séance de questions-réponses avec les chefs de projet s'il a besoin de plus de détails. Mais si le CAB estime qu'il n'y a pas assez d'informations sur une demande, qu'elle est trop risquée ou qu'elle ne répond pas à un besoin essentiel, il peut la rejeter.

Le CAB agit comme une paire d'yeux supplémentaire pour l'équipe informatique, l'empêchant de consacrer du temps à des changements inutiles ou précaires. Bien que cela soit généralement une bonne chose, le CAB peut également entraver les progrès d'une organisation en créant des goulots d'étranglement dus à des processus d'approbation complexes et chronophages, en particulier lorsque les membres du CAB ne sont pas proches des changements déployés.

C'est pourquoi, ces dernières années, le CAB a modifié son rôle pour s'adapter à l'informatique moderne et faire en sorte que les changements soient approuvés et mis en œuvre plus rapidement.

Comment fonctionne le processus de gestion des changements informatiques ?

Il y a quelques dizaines d'années, les OEC pouvaient se permettre de passer du temps à effectuer de longs examens. Mais aujourd'hui, les OEC et les parties prenantes qui demandent des changements doivent travailler de manière agile, en suivant ce processus étape par étape et en procédant à des itérations en cours de route :

1. Soumission de la demande de changement :à l'aide d'un portail intuitif en libre-service, les parties prenantes de l'entreprise et le personnel informatique peuvent soumettre des demandes de changement à leur CAB. Les demandeurs doivent rassembler des informations de base sur leur proposition, depuis les objectifs jusqu'aux risques éventuels de mise en œuvre, en passant par les applications ou les systèmes que le changement pourrait affecter.
2. Examen de la demande : avant qu'un membre du CAB n'examine la demande, un gestionnaire du changement, un pair examinateur ou un automaticien en vérifie l'exactitude et la faisabilité. Si l'examinateur initial estime que la modification n'est pas nécessaire ou qu'elle manque d'informations, il peut la renvoyer au demandeur.
3. Planification : les demandes finalisées doivent être accompagnées d'un plan décrivant tous les aspects du déploiement, les raisons des temps d'arrêt demandés et ce qui se passera si l'entreprise doit renoncer au changement.
4. Approbation de la demande :à ce stade, l'OEC procède à un examen approfondi de lademande. Lorsqu'il a terminé, il transmet sa recommandation au responsable officiel du changement, qui donne l'approbation finale.
5. Mise en œuvre :une fois que les parties prenantes ont obtenu l'approbation du CAB, la mise en œuvre peut commencer. Au cours de cette phase, les responsables commencent à attribuer les tâches et à superviser le projet de bout en bout.
6. Examen et clôture :après qu'une organisation a entièrement mis en œuvre un changement, le CCC examine tous les problèmes restants ou les écarts par rapport au plan et, avec un peu de chance, les résout. En cas de problème, les parties prenantes et le CCC peuvent en tirer des enseignements et ajouter des étapes supplémentaires à leur processus afin de réduire les risques à l'avenir. Enfin, l'OEC marquera les projets comme étant incomplets, réussis ou échoués, avec une explication correspondante.

Si ce processus semble simple en théorie, il est plus difficile à mettre en œuvre dans la pratique. C'est pourquoi de nombreuses entreprises font appel à des fournisseurs pour les guider dans le processus de gestion du changement informatique.

Meilleures pratiques en matière de gestion du changement informatique

• Automatiser et rationaliser dans la mesure du possible : lorsque vous traitez des centaines, voire des milliers de demandes, l' automatisation du flux de travail est indispensable . La suppression des tâches manuelles répétitives permet à chacun de consacrer son temps à ce qui compte le plus.
• S'engager et collaborer : les décisions ne doivent pas être prises en vase clos. Les équipes informatiques et leurs dirigeants doivent définir des attentes appropriées, répondre aux questions, communiquer et travailler ensemble pour s'assurer qu'ils fournissent les bons résultats dans les délais impartis.
• Utiliser des mesures et des indicateurs clés de performance : il est difficile de savoir si votre processus de gestion du changement informatique fonctionne si vous n'en suivez pas les résultats. Convenez à l'avance d'indicateurs de réussite et contrôlez-les chaque semaine ou chaque mois afin de déterminer si les modifications apportées au processus correspondent à vos objectifs.
• Normaliser le changement : Toute personne travaillant dans le développement ou l'informatique sait que le changement est constant. Il faut donc en tenir compte dans vos plans, en prévoyant une flexibilité supplémentaire en cas de besoin.
• Comprendre les risques et les réglementations : de nombreuses entreprises doivent respecter des réglementations spécifiques en matière de conformité ; il est donc essentiel de rester vigilant. Veillez à ajouter de nouveaux points de contrôle dans votre processus à mesure que les gouvernements et les agences publient ou modifient leurs exigences.
• S'inspirer des cadres de référence : les processus de gestion du changement informatique ne sont pas un projet unique : vous pouvez les améliorer en permanence. Prenez le temps de lire les dernières réflexions et de rechercher d'autres cadres qui pourraient vous aider à simplifier votre processus.

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Exemples de gestion du changement

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