Was ist IT Change Management? Ein vollständiger Leitfaden für Ihr Unternehmen

Haben Sie in Ihrem Unternehmen schon einmal die perfekte neue Software für effizientere Abläufe eingeführt, nur um dann festzustellen, dass sie die Erwartungen der Benutzer nicht erfüllt oder von Ihrem Team kaum angenommen wird?

Die Mitarbeiter Ihres Unternehmens sind auf so viele verschiedene Technologien angewiesen, dass die Anpassung ihrer Arbeitsabläufe ohne Unterbrechungen zu einem komplizierten Puzzle geworden ist. Hinzu kommt der ständig wachsende Arbeitsumfang der IT-Abteilung, und der Bedarf an kristallklarer Kommunikation steigt in die Höhe. Die gute Nachricht ist, dass es einen schrittweisen Prozess gibt, den IT-Verantwortliche befolgen können, um sicherzustellen, dass die Benutzer alle Informationen und Schulungen erhalten, die sie benötigen: IT Change Management.

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über IT-Änderungsmanagement wissen müssen, um die Akzeptanz von Technologien zu erhöhen, kostspielige Ausfallzeiten zu reduzieren und die Zufriedenheit und Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu erhalten.

Was ist IT-Änderungsmanagement?

IT Change Management ist der Prozess, der es Ihrem Unternehmen ermöglicht, die IT-Infrastruktur umzugestalten und gleichzeitig Serviceunterbrechungen zu minimieren. Mit diesem strukturierten Ansatz reduziert ein IT-Team das Risiko von Problemen bei der Einführung und von Ausfällen, die den Arbeitsalltag der Mitarbeiter stören. Darüber hinaus stellt das IT-Änderungsmanagement sicher, dass die gewünschten Änderungen wirklich notwendig sind, um ein Problem zu beheben oder die Leistung zu verbessern.

Der Begriff IT-Änderungsmanagement stammt aus einem IT-Service-Rahmenwerk namens  Information Technology Infrastructure Library (ITIL) . Diese Struktur beschreibt bewährte Verfahren und Schritte, die Sie unternehmen können, um IT-Dienste erfolgreich zu erbringen. ITIL ist auch eine Möglichkeit, das Information Technology Service Management (ITSM) zu implementieren, also eine Reihe von Praktiken, Richtlinien und Verfahren, die die Bereitstellung von Diensten für die Endnutzer regeln.

Ein Beispiel für das IT-Änderungsmanagement könnte ein Unternehmen sein, das  auf die Technologie der elektronischen Unterschrift umsteigen  möchte  .  Wenn sich die Beteiligten für einen Anbieter entscheiden, reichen sie einen Änderungsantrag bei ihrem Change Advisory Board (CAB) ein, in dem sie den Arbeitsumfang detailliert beschreiben und die Rentabilität begründen. Das CAB prüft den Antrag und entscheidet, ob sich die Risiken für die Beteiligten lohnen.

Was gehört nicht zum IT-Änderungsmanagement?

Einige Unternehmensleiter verwechseln das IT Change Management mit dem organisatorischen Change Management, aber die beiden Konzepte sind recht unterschiedlich. Das organisatorische Änderungsmanagement (OCM) konzentriert sich auf die Auswirkungen von Unternehmensveränderungen auf die Mitarbeiter, z. B. durch eine neue Führung, umstrukturierte Teams oder neue Technologien.

Im Gegensatz dazu konzentriert sich das IT-Change-Management auf die Technologie und die Bewertung der Risiken, die mit IT-bezogenen Entscheidungen für Effizienz, Produktivität und Kosteneinsparungen verbunden sind.

Warum ist das Änderungsmanagement in der IT wichtig?

Moderne Unternehmen erwarten, dass ihre IT-Dienste stabil und konsistent sind. Der Haken dabei ist, dass die meisten von der IT verwalteten Dienste regelmäßig aktualisiert werden müssen, was den Arbeitstag der Mitarbeiter unterbrechen und gelegentlich zu Ausfallzeiten führen kann.

Man könnte meinen, dass die Antwort darin besteht, Änderungen langsamer umzusetzen, aber das wirft die Unternehmen nur zurück. Nehmen Sie zum Beispiel Papierdokumente. Der Zeit- und Kostenaufwand für das Ablegen, Scannen und Speichern dieser Dokumente kann Sie um Jahre gegenüber Ihren Mitbewerbern zurückwerfen - vor allem in einer hybriden oder dezentralen Arbeitsumgebung.  Das elektronische Signieren von PDFs , das u. a. die Bearbeitung von PDFs ermöglicht, kann Ihre Prozesse drastisch beschleunigen.

Die beste Möglichkeit, Ausfallzeiten zu vermeiden, ist die Einführung eines IT-Änderungsmanagements. Mit dieser Praxis können IT-Teams ihre Dienste verbessern und gleichzeitig die Möglichkeit eines nachteiligen Ausfalls auf folgende Weise verringern:

• Rationalisierte und schnellere Änderungen: Mit allen Informationen, die IT-Teams benötigen, hilft das IT-Änderungsmanagement ihnen, Ressourcen besser zuzuordnen, Änderungen mit dem höchsten ROI zu priorisieren und Änderungen schnell durchzuführen, ohne sich Gedanken über einen Ausfall zu machen.
• Verbesserte Kommunikation mit wichtigen Interessengruppen: Kommunikation ist ein fester Bestandteil des IT-Änderungsmanagementprozesses. DevOps erhält Benachrichtigungen, wenn neue Aufgaben in ihrer Warteschlange erscheinen. QA-Teams wissen, wann DevOps Aufgaben abschließt, so dass sie einen Vorsprung bei den Tests haben, wodurch der gesamte Prozess transparenter und effizienter wird. Und die Sicherheitsbeauftragten sind in die Schleife eingebunden, um auf alle auftretenden Warnungen zu reagieren.
• Weniger Ausfallzeiten, mehr Produktivität und Kosteneinsparungen: Durch bessere Vorbereitung und Kommunikation werden schlecht geplante Änderungen deutlich reduziert, was zu weniger Ausfällen und Zwischenfällen führt.
• Nachverfolgung und Rückverfolgbarkeit von Änderungen: Das IT-Änderungsmanagement hinterlässt einen Prüfpfad für jede Entscheidung im Zusammenhang mit einer Änderung. Diese Informationen sind nicht nur nützlich, wenn etwas schief geht, sondern dienen auch als Referenz für die Umsetzung künftiger ähnlicher Anforderungen.

Da immer mehr Unternehmen die Arbeit von zu Hause aus oder in hybriden Umgebungen erledigen, ist die  digitale Transformation  (und alle damit verbundenen Veränderungen) unvermeidlich. Ein ausgezeichnetes IT-Änderungsmanagement kann die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, die Bereitstellung von Benutzern schnell zu beenden und sicherzustellen, dass IT-Teams Software aus der Ferne bereitstellen können.

Arten von IT-Änderungen

IT-Änderungen können in verschiedenen Formen auftreten, die sich in ihrer Dringlichkeit und dem damit verbundenen Risiko unterscheiden:

Standardänderungen

Standard-IT-Änderungen sind im Wesentlichen vorab genehmigte Routineänderungen, da das Risiko ihrer Durchführung gering ist.

Die meisten Änderungen in einem Unternehmen werden Standardänderungen sein. Einige Beispiele sind der Austausch eines Geräts, die Erstellung einer neuen Datenbankinstanz, die Vergrößerung einer Festplatte oder die Einrichtung eines neuen Benutzers.

Normale Änderungen

Normale Änderungen sind eine Stufe höher als Standardänderungen und beziehen sich oft auf Upgrades für Netzwerke, Geräte oder Anwendungen. Da sie mit einem höheren Risiko verbunden sind, müssen normale Änderungsanträge bei der Einreichung einen Bereitstellungsplan und eine Risikoanalyse enthalten.

Beispiele für normale Änderungen sind: die Beauftragung von Cloud-Diensten, die Integration des Tech-Stacks eines übernommenen Unternehmens, die Aufrüstung aller Netzwerkgeräte und andere Aktivitäten im Zusammenhang mit der digitalen Transformation.

Notfall-Änderungen

Notfalländerungen sind das, wonach sie klingen: Änderungen, die zur Behebung eines dringenden Problems erforderlich sind. Notfalländerungen werden vorgenommen, wenn jemand aus Ihrem Sicherheitsteam eine Schwachstelle entdeckt, ein ungeplanter Ausfall auftritt oder ein Gerät kaputt geht.

In solchen Fällen verschieben oder beschleunigen IT-Teams die Planungs- und Risikoanalyseschritte erheblich, um das Problem so schnell wie möglich zu beheben. Wenn sie das Problem spontan beheben, können sie es im Nachhinein dokumentieren und bearbeiten, wenn sie mehr Zeit haben, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden.

Was ist ein Change Advisory Board (CAB)?

Ein CAB ist eine Gruppe von Experten aus verschiedenen Bereichen eines Unternehmens, die für die Prüfung und Genehmigung von IT-Änderungsanträgen zuständig sind. Das CAB trifft sich regelmäßig, um IT-Änderungsanträge zu prüfen, wobei es besonders auf Gültigkeit, Risiko und Wert achtet.

Im Rahmen dieses Prozesses werden die Ergebnisse der Benutzerakzeptanztests sowie die Bereitstellungs- und Rollback-Pläne unter die Lupe genommen. Das CAB kann sogar eine Fragestunde mit den Projektmanagern einberufen, wenn sie mehr Details benötigen. Wenn das CAB jedoch der Meinung ist, dass die Informationen zu einem Antrag nicht ausreichen, ein Antrag zu riskant ist oder kein dringender Bedarf für den Antrag besteht, kann es ihn ablehnen.

Das CAB fungiert als zusätzliche Instanz für das IT-Team, die verhindert, dass es Zeit für unnötige oder bedenkliche Änderungen aufwendet. Das ist zwar in den meisten Fällen eine gute Sache, aber das CAB kann auch den Fortschritt einer Organisation behindern, indem es durch komplexe und zeitaufwändige Genehmigungsprozesse Engpässe verursacht - vor allem, wenn die CAB-Mitglieder nicht in der Nähe der bereitgestellten Änderungen sind.

Daher hat das CAB in den letzten Jahren seine Rolle an die moderne IT angepasst, damit Änderungen schneller genehmigt und umgesetzt werden können.

Wie funktioniert der IT-Änderungsmanagementprozess?

Vor Jahrzehnten konnten es sich die CABs leisten, langwierige Überprüfungen durchzuführen. Heute jedoch müssen CABs und Interessengruppen, die Änderungen beantragen, agil arbeiten, indem sie diesen schrittweisen Prozess befolgen und dabei iterativ vorgehen:

1. Einreichung von Änderungsanträgen:Über ein intuitives Self-Service-Portal können die Stakeholder und IT-Mitarbeiter des Unternehmens Änderungsanträge bei ihrem CAB einreichen. Die Antragsteller müssen grundlegende Informationen über ihren Vorschlag zusammenstellen, von den Zielen über mögliche Implementierungsrisiken bis hin zu den Anwendungen oder Systemen, die von der Änderung betroffen sein könnten.
2. Antragsprüfung: Bevor ein CAB-Mitglied den Antrag prüft, wird er von einem Change Manager, einem Peer Reviewer oder durch Automatisierung auf Richtigkeit und Durchführbarkeit geprüft. Hält der erste Prüfer die Änderung für unnötig oder fehlen ihm Informationen, kann er sie an den Antragsteller zurückschicken.
3. Planung: Abgeschlossene Anträge benötigen einen begleitenden Plan, in dem alle Aspekte der Einführung, die Gründe für die beantragte Ausfallzeit und die Maßnahmen für den Fall, dass das Unternehmen von der Änderung zurücktreten muss, dargelegt sind.
4. Antrag genehmigt:Zu diesem Zeitpunkt führt das CAB eine umfassende Prüfung durch. Anschließend gibt sie ihre Empfehlung an den offiziellen Change Manager weiter, der die endgültige Genehmigung erteilt.
5. Umsetzung:Sobald die Beteiligten die Genehmigung des CAB erhalten haben, kann die Umsetzung beginnen. In dieser Phase beginnen die Manager mit der Zuweisung von Aufgaben und der End-to-End-Überwachung des Projekts.
6. Überprüfung und Abschluss:Nachdem eine Organisation eine Änderung vollständig umgesetzt hat, überprüft das CAB alle verbleibenden Probleme oder Abweichungen vom Plan und löst sie hoffentlich. Wenn etwas schief geht, können die Beteiligten und das CAB daraus lernen und zusätzliche Schritte in ihren Prozess einbauen, um künftige Risiken zu mindern. Schließlich markiert das CAB die Projekte als unvollständig, erfolgreich oder gescheitert mit einer entsprechenden Erklärung.

Was in der Theorie einfach klingt, ist in der Praxis schwieriger umzusetzen. Aus diesem Grund nehmen viele Unternehmen die Hilfe von Anbietern in Anspruch, die sie durch den IT-Änderungsmanagementprozess führen.

Bewährte Verfahren für das IT-Änderungsmanagement

• Automatisieren und rationalisieren Sie, wo es möglich ist: Wenn Sie Hunderte oder sogar Tausende von Anfragen bearbeiten müssen, ist die Automatisierung von Arbeitsabläufen ein Muss . Durch die Beseitigung sich wiederholender manueller Arbeiten können sich alle Beteiligten auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren.
• Engagieren Sie sich und arbeiten Sie zusammen: Entscheidungen sollten nicht in Silos getroffen werden. IT-Teams und ihre Führungskräfte müssen angemessene Erwartungen festlegen, Fragen beantworten, kommunizieren und zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass sie rechtzeitig die richtigen Ergebnisse liefern.
• Verwenden Sie Messgrößen und KPIs: Es ist schwierig festzustellen, ob Ihr IT-Änderungsmanagementprozess funktioniert, wenn Sie seinen Erfolg nicht verfolgen. Legen Sie im Vorfeld Erfolgsmetriken fest und überwachen Sie diese wöchentlich oder monatlich, um festzustellen, ob die von Ihnen vorgenommenen Anpassungen des Prozesses Ihren Zielen entsprechen.
• Normalisieren Sie den Wandel: Jeder, der in der Entwicklung oder der IT tätig ist, weiß, dass der Wandel konstant ist. Berücksichtigen Sie dies in Ihren Plänen und sorgen Sie bei Bedarf für zusätzliche Flexibilität.
• Verstehen Sie Risiken und Vorschriften: Viele Unternehmen müssen bestimmte Compliance-Vorschriften einhalten, daher ist es wichtig, wachsam zu bleiben. Achten Sie darauf, dass Sie neue Kontrollpunkte in Ihren Prozess aufnehmen, wenn Regierungen und Behörden Anforderungen veröffentlichen oder ändern.
• Lassen Sie sich von Frameworks inspirieren: IT-Änderungsmanagementprozesse sind kein einmaliges Projekt: Sie können sie kontinuierlich verbessern. Nehmen Sie sich Zeit, um die neuesten Entwicklungen zu lesen und nach anderen Frameworks zu suchen, die Ihnen bei der Vereinfachung Ihres Prozesses helfen könnten.

Testen Sie Nitro kostenlos 

Beispiele für Änderungsmanagement

Möchten Sie wissen, wie Veränderungsmanagement in der Praxis aussieht? Lernen Sie von diesen führenden Unternehmen.

T-Mobile  musste seine bestehende Adobe-Lösung durch eine skalierbare und kostengünstige PDF-Software ersetzen. Mit einem umfassenden Change-Management-Plan, der auf die individuellen technischen Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten war, konnte die reibungslose Einführung beschleunigt werden.