Ce que les employés souhaitent réellement que l'IA automatise — et pourquoi c'est important

La tâche administrative que tout le monde souhaite automatiser en priorité

Chaque entreprise a une tâche que tout le monde s’accorde à considérer comme une perte de temps et que personne n’a encore pris le temps de résoudre. Souvent, il s’agit de la même tâche : extraire des chiffres d’un document et les saisir dans un tableur, un CRM ou un système de gestion des réclamations, champ par champ. Elle figure rarement dans une feuille de route de projet, car prise isolément, elle ne semble jamais suffisamment importante pour justifier une telle démarche. Pourtant, tous services confondus, les heures qu’elle mobilise finissent par représenter un volume de travail dont personne ne se souvient à la fin de la semaine.

La nouvelle étude de Nitro, intitulée «  The State of AI in Document Workflows: Navigating the Gap Between AI Promises and Productivity  » (L’état  de  l’IA dans les flux de travail documentaires : combler le fossé  entre  les promesses de l’IA et la productivité), a interrogé 1 300 dirigeants d’entreprise issus des secteurs des services financiers, des services juridiques, de l’industrie manufacturière, de la santé et de l’immobilier aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada. Parmi les questions posées : quelles tâches liées aux documents aimeriez-vous le plus voir automatisées ? Les réponses se sont révélées étonnamment cohérentes. Quel que soit le secteur d’activité ou le niveau hiérarchique, la même poignée de tâches revenait sans cesse.

Les responsables et les dirigeants s’accordent sur ce qu’il faut améliorer en priorité

Interrogés sur les tâches documentaires qu’ils seraient le plus soulagés de ne plus avoir à effectuer manuellement, les responsables ont classé l’extraction de données en tête, et de loin. Cinquante-six pour cent ont cité le transfert d’informations depuis des documents vers des tableurs et d’autres systèmes. L’édition et la mise en forme suivaient avec 50 %, puis la fusion, la compression ou la conversion de fichiers avec 48 %.

Interrogés sur ce qu’ils considèrent comme la plus grande opportunité d’automatisation pour leur organisation, les cadres supérieurs ont désigné la même priorité absolue. L’extraction de données arrive à nouveau en tête, avec 51 %, suivie par la synthèse et l’analyse de documents (46 %) et la protection, le chiffrement ou le déverrouillage de documents (44 %).

Une grande partie du rapport s’articule autour des différences de description, par les dirigeants et les responsables, de l’utilisation de l’IA au sein de leur organisation : chiffres de déploiement, maturité de la gouvernance, progrès vers les résultats. Quant à la question de savoir par quoi commencer, leurs réponses concordent : l’extraction de données figure en tête des deux listes.

Vouloir l’automatisation et l’avoir sont deux choses différentes

Si les deux groupes s’accordent sur ce qui doit être corrigé, la question qui s’impose naturellement est : pourquoi cela n’a-t-il pas encore été corrigé ? Cinquante-sept pour cent des responsables et des directeurs déclarent qu’un outil de gestion de PDF ou de signature de documents les a, à un moment ou à un autre, suffisamment frustrés pour qu’ils envisagent des mesures radicales, allant du dépôt d’une plainte officielle auprès du service informatique à la remise en question totale de leur parcours professionnel. Ce chiffre est difficile à concilier avec l’affirmation selon laquelle les outils actuels fonctionnent comme prévu.

Une partie de l’explication réside dans la manière dont l’IA est utilisée une fois mise en place. Parmi les responsables dont les services ont commencé à utiliser l’IA dans les flux de travail documentaires, seuls 12 % ont atteint une véritable automatisation de bout en bout. Trente-sept pour cent utilisent des outils d’IA autonomes en parallèle de leur logiciel de gestion de documents existant, en copiant le contenu dans un chatbot puis en recollant manuellement le résultat dans le flux de travail. 32 % ont connecté une partie d’un processus plus vaste qui, pour le reste, reste manuel. Dans chaque cas, la tâche manuelle occupe toujours la même place qu’auparavant, avec une solution de contournement mise en place autour d’elle.

Les dirigeants constatent déjà le coût de cette inaction

Les dirigeants perçoivent le côté frustrant de la situation : 49 % d’entre eux considèrent la frustration des employés vis-à-vis des outils de gestion documentaire comme un problème significatif ou majeur affectant le moral et la productivité, et seuls 11 % la jugent insignifiante.

Ils disposent également de preuves, issues de la même étude, que la résolution de ce problème est rentable. Parmi les responsables dont les services ont déployé l’IA dans les flux de travail documentaires, 93 % font état d’au moins un résultat mesurable, notamment une réduction du temps de traitement des documents, une réaffectation du temps du personnel à des tâches à plus forte valeur ajoutée et une diminution des incidents de conformité. Au niveau de la direction, parmi les organisations ayant dépassé la phase pilote, ce chiffre atteint 99 %. Ce que l’étude ne permet pas de déterminer clairement, c’est si ces préoccupations et ces données ont été portées à la connaissance de la même personne au sein d’une même organisation.

Le point de départ pour déterminer où déployer l’automatisation des documents est en vue

Pour combler ce fossé, il faut commencer par les tâches que les employés ne cessent d’identifier, et les automatiser correctement au lieu de laisser les collaborateurs mettre en place leurs propres solutions de contournement pour ce qu’un outil de flux de travail devrait déjà prendre en charge. L’extraction de données constitue la première étape évidente, car c’est le point sur lequel les responsables et les dirigeants s’accordent : c’est là que la charge de travail manuelle est la plus lourde, et ce sont ces mêmes tâches qui génèrent déjà des retombées mesurables. Commencer par là permet d’obtenir rapidement des résultats tangibles et de renforcer la confiance de l’organisation, ce dont attendent les équipes de première ligne, plutôt prudentes, avant de s’engager pleinement.

Découvrez l’intégralité des conclusions dans le rapport « L’état des lieux de l’IA dans les flux de travail documentaires  ».