Wat werknemers eigenlijk willen dat AI automatiseert – en waarom dat belangrijk is

De documenttaak die iedereen als eerste geautomatiseerd wil zien

Elke organisatie heeft wel een taak waarvan iedereen vindt dat het tijdverspilling is, maar die nog niemand heeft aangepakt. Vaak gaat het om dezelfde taak: cijfers uit een document halen en deze veld voor veld invoeren in een spreadsheet, een CRM-systeem of een claimverwerkingssysteem. Deze taak komt zelden voor op een projectroadmap, omdat ze op zichzelf nooit groot genoeg lijkt om een roadmap te rechtvaardigen. Toch lopen de uren die hieraan worden besteed, afdeling over afdeling, op tot werk dat niemand zich aan het einde van de week nog herinnert te hebben gedaan.

In het nieuwe onderzoek van Nitro, getiteld  ‘The State of AI in Document Workflows: Navigating the Gap Between AI Promises and Productivity’ , werden 1.300 leidinggevenden bij grote ondernemingen ondervraagd in de sectoren financiële dienstverlening, juridische dienstverlening, productie, gezondheidszorg en vastgoed in de VS, het VK en Canada. Een van de gestelde vragen was: welke documenttaken zou u het liefst geautomatiseerd zien? De antwoorden waren opvallend consistent. Ongeacht de sector of de functie kwamen steeds weer dezelfde paar taken naar voren.

Managers en leidinggevenden zijn het eens over wat er als eerste moet worden aangepakt

Op de vraag welke documenttaken ze het liefst niet meer handmatig zouden hoeven uitvoeren, noemden managers met ruime marge het extraheren van gegevens als eerste. 56 procent noemde het overzetten van informatie uit documenten naar spreadsheets en andere systemen. Bewerken en opmaken volgden met 50%, en het samenvoegen, comprimeren of converteren van bestanden met 48%.

Toen leidinggevenden werd gevraagd waar zij de grootste kans op automatisering voor hun organisatie zien, noemden zij dezelfde topprioriteit. Gegevens-extractie stond opnieuw bovenaan, met 51%, gevolgd door het samenvatten en analyseren van documenten met 46% en het beveiligen, versleutelen of ontgrendelen van documenten met 44%.

Een groot deel van het rapport is opgebouwd rond de manieren waarop leidinggevenden en managers het gebruik van AI binnen hun organisatie verschillend beschrijven: implementatiecijfers, de mate van governance-volwassenheid en de voortgang in het behalen van resultaten. Op de vraag wat er als eerste moet worden aangepakt, zijn ze het eens: gegevensextractie staat bovenaan beide lijsten.

Automatisering willen en automatisering hebben zijn twee verschillende dingen

Als beide groepen het eens zijn over wat er moet worden aangepakt, is de logische vervolgvraag: waarom is het dan nog niet aangepakt? 57% van de managers en directeuren zegt dat een tool voor het ondertekenen van PDF’s of documenten hen op een bepaald moment zo gefrustreerd heeft dat ze drastische maatregelen hebben overwogen, variërend van het indienen van een formele klacht bij IT tot het volledig heroverwegen van hun loopbaan. Dat cijfer is moeilijk te rijmen met de bewering dat de huidige tools werken zoals bedoeld.

Een deel van de verklaring ligt in de manier waarop AI wordt gebruikt zodra het is geïntroduceerd. Van de managers wier afdelingen zijn begonnen met het gebruik van AI in documentworkflows, heeft slechts 12% echte end-to-end-automatisering bereikt. Zevenendertig procent gebruikt losstaande AI-tools naast hun bestaande documentsoftware, waarbij ze inhoud naar een chatbot kopiëren en het resultaat vervolgens handmatig weer in de workflow plakken. Nog eens 32% heeft een deel van een groter proces geautomatiseerd, terwijl de rest handmatig blijft. In beide gevallen blijft de handmatige taak nog steeds bestaan, met een tijdelijke oplossing eromheen.

Leidinggevenden zien nu al de kosten van het niets doen

Het management ziet de frustrerende kant hiervan: 49% van de leidinggevenden beschouwt de frustratie van medewerkers over documenttools als een aanzienlijk of groot probleem dat het moreel en de productiviteit beïnvloedt, en slechts 11% vindt het onbelangrijk.

Uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat het oplossen van het probleem zich terugbetaalt. Van de managers wier afdelingen AI hebben ingezet in documentworkflows, meldt 93% ten minste één meetbaar resultaat, waaronder kortere verwerkingstijden voor documenten, tijd die medewerkers kunnen besteden aan werk met een hogere toegevoegde waarde, en minder incidenten op het gebied van compliance. Op leidinggevend niveau, bij organisaties die de pilotfase achter de rug hebben, ligt dat cijfer op 99%. Wat uit het onderzoek minder duidelijk naar voren komt, is of de bezorgdheid en de bewijzen onder de aandacht zijn gebracht van dezelfde persoon binnen dezelfde organisatie.

Het uitgangspunt voor de inzet van documentautomatisering ligt in het verschiet

Het dichten van deze kloof begint bij de taken die medewerkers steeds weer signaleren, en deze op de juiste manier te automatiseren in plaats van mensen hun eigen tijdelijke oplossing te laten bedenken voor wat een workflowtool eigenlijk al zou moeten afhandelen. Gegevens-extractie is de voor de hand liggende eerste stap, aangezien managers en leidinggevenden het erover eens zijn dat de handmatige werklast hier het zwaarst is, en het gaat om dezelfde taken die nu al meetbare resultaten opleveren. Door hier te beginnen, worden snel zichtbare successen behaald en wordt het vertrouwen binnen de organisatie opgebouwd waar voorzichtige teams in de frontlinie op wachten voordat ze zich volledig inzetten.

Lees de volledige bevindingen in ‘The State of AI in Document Workflows ’.