Conditions et politiques

Février 2024

1. INTRODUCTION

Au cours de la période et sous réserve que le Client accepte un bon de commande intégrant les Conditions de service de Nitro («Conditions de service»), le Client a droit à : (a) l'accès au Centre de support de Nitro via le site web de Nitro ; et (b) Support conformément au Modèle de support applicable et sous réserve de ce Contrat de niveau de service («Contrat de niveau de service» ou SLA).

2. DÉFINITIONS

Les termes suivants en majuscules ont les significations suivantes lorsqu'ils sont utilisés dans ce SLA.

«Rapport d'incident complété» désigne un rapport complété par le Client, comprenant les informations minimales requises comme décrit dans ce SLA, et soumis via le système de billetterie web situé à https://www.gonitro.com/support, et reçu par Nitro ;

«Erreur de client» désigne un incident causé par, se rapportant à ou résultant de (i) l'utilisation négligente ou inappropriée des Services par le Client ou ses Utilisateurs, (ii) l'utilisation des Services par le Client ou ses Utilisateurs d'une manière qui n'est pas permise ou qui n'est pas conforme à la Documentation, (iii) toute modification ou ajout aux Services ou à la configuration des Services qui est effectué sans le consentement écrit préalable de Nitro, (iv) l'utilisation de données incorrectes ou d'une intégration incorrecte, (v) la défaillance de tout matériel et/ou logiciel non fourni par Nitro, (vi) l'installation incorrecte d'une Nouvelle version ou de tout entretien, mise à jour, correctif, amélioration ou autre modification des Services (vii) toute utilisation par le Client ou ses Utilisateurs de tout produit ou service tiers que Nitro n'a pas fourni, ou fait fournir, au Client (viii) toute utilisation d'une version des Services énumérée dans la Politique d'abandon de Nitro ;

«Temps d'arrêt d'urgence» désigne le temps d'arrêt que Nitro détermine à sa seule discrétion comme étant requis pour un entretien ou une évaluation d'urgence ;

«Incident» désigne un dysfonctionnement du Service à fonctionner dans tous les aspects matériels conformément à la Documentation qui peut être reproduit par Nitro et exclut tout dysfonctionnement lié à une Erreur de client ;

«Demandes de support hors champ» désigne toute demande de support client causée par, se rapportant à ou résultant de (i) services professionnels offerts par Nitro ou des tiers, ou (ii) sur des Erreurs de client ;

«Temps de réponse» désigne le temps estimé (dépendant du Modèle de support pertinent) entre un Rapport d'incident complété soumis par le Client jusqu'à la reconnaissance écrite de réception du Rapport d'incident complet par Nitro y compris la confirmation par Nitro que l'information fournie est suffisante pour Nitro afin de comprendre et d'enquêter sur l'Incident signalé ;

«Maintenance programmée» désigne le temps qui est programmé par Nitro pour l'entretien ;

«Versions supportées» désigne la dernière version majeure et la version précédente majeure (N-1) du Service ;

«Modèle de support» désigne le modèle de support correspondant aux Services utilisés par le Client.

«Disponibilité» signifie que les Services Cloud sont disponibles pour l'accès et l'utilisation par le Client et ses Utilisateurs via Internet et fonctionnant de manière matérielle conformément à leur Documentation.

Les mots qui sont en majuscules mais qui ne sont pas définis dans ce SLA auront le sens donné à ces termes dans les Conditions de service applicables.

3. RESPONSABILITÉS DE SUPPORT DU CLIENT

3.1 Avant de créer un Rapport d'incident complété, le Client doit faire des efforts raisonnables pour vérifier tout Incident rencontré par le Client ou les Utilisateurs.

3.2 Le Client convient que toute Demande de support hors champ n'est pas couverte par ce SLA et est soumise à l'accord préalable de Nitro et du Client sur le champ et la fourniture de ce support et les frais supplémentaires applicables à payer par le Client.

3.3 Le Client déclare et garantit que les Rapports d'incidents complétés (y compris la documentation jointe) ne contiendront pas d'informations confidentielles, de données personnelles (autres que les coordonnées du Contact de support principal), ou d'autres informations sensibles.

3.4 Le Client doit notifier Nitro des Incidents en utilisant le système de billetterie web fourni par Nitro à https://www.gonitro.com/support et le Client doit inclure, au minimum, les informations suivantes :

a) les coordonnées de la personne responsable de la liaison avec Nitro concernant l'Incident et qui a les connaissances et la disponibilité nécessaires pour aider Nitro dans la fourniture du support de Nitro («Contact de support principal») ;

b) l'impact perçu sur l'activité ou les opérations du Client ;

c) toutes les autres informations pertinentes que Nitro peut demander dans un formulaire de soumission mis à disposition via le système de billetterie web de Nitro afin que Nitro puisse comprendre l'Incident.

3.5 Le Client reconnaît et consent à ce que Nitro fournisse un support au Client et à ses Utilisateurs à distance, y compris par téléphone ou téléphonie Internet, et si applicable par Internet grâce à l'utilisation de logiciels d'accès à distance que Nitro peut nécessiter que le Client installe sur le(s) système(s) informatique(s) du Client (les «Services à distance») pour aider à analyser et résoudre tout Incident signalé par le Client dans un Rapport d'incident complété. Le Client convient que lui et ses Utilisateurs donneront à Nitro accès à ces systèmes clients pour installer et utiliser des logiciels d'accès à distance nécessaires à Nitro pour fournir les Services à distance au Client (les «Logiciels d'accès à distance»). Les Logiciels d'accès à distance contiennent des mesures technologiques conçues pour collecter et transmettre à Nitro certaines informations de diagnostic, techniques, d'utilisation et connexes, y compris des informations sur le(s) système(s) informatique(s) du Client et tout produit tiers concernant ou dérivé de l'utilisation des Services par le Client. Le Client déclare et garantit qu'il ne partagera pas avec Nitro d'informations confidentielles, de données personnelles, ou d'autres informations sensibles lorsque Nitro fournit un support.

4. OBLIGATIONS DE SUPPORT DE NITRO

4.1 Pendant la période et sous réserve que le Client respecte les termes des Conditions de service applicables (y compris sans limitation toutes les obligations de paiement) et ce SLA, Nitro fera des efforts commercialement raisonnables pour fournir au Client un support (en anglais seulement) pour les Incidents conformément au Modèle de support pertinent ci-dessous pour toutes les Versions supportées des Services utilisés au sein des environnements de production du Client uniquement, excluant toute Demande de support hors champ.

4.2 Lors de la réception d'un Rapport d'incident complété, Nitro fera des efforts commercialement raisonnables pour enquêter sur l'origine de l'Incident et déterminer si l'Incident est causé par les Services ou par une Erreur de client, et Nitro déterminera à sa seule discrétion le niveau de priorité de l'Incident et respectera le Modèle de support pertinent ci-dessous :

Les niveaux de priorité dans ce SLA sont définis comme suit :

«Incident de priorité 1» ou «P1» signifie que le Service n'est pas disponible pour tous les Utilisateurs ou, le Service produit des erreurs ayant un impact matériel direct sur tous les Utilisateurs.

«Incident de priorité 2» ou «P2» signifie que le Service est opérationnel pour la majorité des Utilisateurs cependant, il fonctionne uniquement par : (a) les efforts matériels réalisés par le Client / les Utilisateurs, (b) les coûts supplémentaires matériels encourus par le Client ou ; (c) ayant de graves restrictions sur les fonctionnalités du Service.

«Incident de priorité 3» ou «P3» signifie que le Service est opérationnel mais présente certaines limitations de fonctionnalité pour les Utilisateurs.

«Incident de priorité 4» ou «P4» signifie que le Service est opérationnel, mais des anomalies sont identifiées par rapport à la Documentation fournie par Nitro. L'anomalie a un impact mineur sur les Utilisateurs.

5. DISPONIBILITÉ DES SERVICES CLOUD

Aux fins de cette Section 5, Nitro Sign Premium et Nitro Identity Hub sont considérés comme des Services Cloud.

5.1 L'objectif cible de Nitro pour la disponibilité est de 99,5 % mesurée dans le nombre total de minutes pendant lesquelles les Services Cloud sont disponibles pour les Utilisateurs dans un mois calendaire donné au cours de la période, à l'exception de l'indisponibilité résultant de l'une des exceptions de disponibilité (“Disponibilité des Services Cloud”).

5.2 Aux fins du calcul de la Disponibilité des Services Cloud, les exceptions suivantes à la Disponibilité des Services Cloud ne seront pas considérées comme une indisponibilité ni aucune défaillance du niveau de service ne sera considérée comme survenant en relation avec tout manquement à respecter la Disponibilité des Services Cloud ou l'impossibilité du Client ou de ses Utilisateurs d'accéder ou d'utiliser les Services Cloud en raison, en tout ou en partie, de :

a) Erreur du Client ;
b) Événement de force majeure ;
c) Maintenance programmée ;
d) Temps d'arrêt d'urgence ;
e) Problèmes de connectivité Internet du Client ou de ses Utilisateurs ;
f) Défaillance, interruption, panne ou autre problème avec tout logiciel, matériel, système, réseau, installation ou autre élément non fourni par Nitro ;
g) Toute désactivation, suspension ou résiliation des Services par Nitro conformément à l'Accord.
(chacune une « Exception de disponibilité » et collectivement « Exceptions de disponibilité »)

6. POLITIQUE D'ABANDON

6.1 Nitro peut, à sa seule discrétion, cesser de supporter, maintenir et/ou fournir des versions héritées des Services conformément à sa Politique d'abandon.