Términos y políticas

Los siguientes términos en mayúscula tienen los siguientes significados cada vez que se utilizan en este SLA.

“Informe de Incidente Completado” significa un informe completado por el Cliente, incluyendo la información mínima requerida según lo descrito en este SLA, y presentado a través del sistema de tickets web ubicado en https://www.gonitro.com/support, y recibido por Nitro;

“Fallo del Cliente” significa un incidente causado por, relacionado con o que surge como resultado de (i) uso negligente o inapropiado, mala aplicación, abuso o uso indebido de los Servicios por parte del Cliente o de su Usuario, (ii) uso de los Servicios por parte del Cliente o sus Usuarios de una manera no permitida o inconsistente con la Documentación, (iii) cualquier modificación o adición a los Servicios o la configuración de los Servicios que se realice sin el consentimiento previo por escrito de Nitro, (iv) uso de datos incorrectos o integración incorrecta, (v) fallo de cualquier hardware y/o software no proporcionado por Nitro, (vi) instalación incorrecta de una Nueva Versión o cualquier mantenimiento, actualización, corrección, mejora u otra modificación o alteración de los Servicios (vii) cualquier uso por parte del Cliente o sus Usuarios de productos o servicios de terceros que Nitro no haya proporcionado, o no haya causado ser proporcionados, al Cliente (viii) cualquier uso de una versión de los Servicios listada en la Política de Descontinuación de Nitro;

“Tiempo de Inactividad de Emergencia” significa el tiempo de inactividad que Nitro determina a su exclusivo criterio que es necesario para mantenimiento o evaluación de emergencia;

“Incidente” significa un mal funcionamiento del Servicio para operar en todos los aspectos materialmente de acuerdo con la Documentación que puede ser reproducido por Nitro y excluye cualquier mal funcionamiento relacionado con un Falta del Cliente;

“Solicitudes de Soporte Fuera de Alcance” significa cualquier solicitud de soporte al cliente relacionada con, causada por, o que surja como resultado de (i) servicios profesionales ofrecidos por Nitro o terceros, o (ii) respecto a Fallas del Cliente;

“Tiempo de Respuesta” significa el tiempo estimado (dependiente del Modelo de Soporte relevante) entre la presentación de un Informe de Incidente Completado por el Cliente hasta la confirmación por escrito de Nitro de recepción de dicho Informe incluyendo la confirmación por parte de Nitro de que la información proporcionada es suficiente para que Nitro entienda e investigue el Incidente reportado;

“Mantenimiento Programado” significa el tiempo que Nitro programa para mantenimiento;

“Versiones Soportadas” significa la Nueva Versión más reciente y la Nueva Versión anterior (N-1) del Servicio;

“Modelo de Soporte” significa el modelo de soporte correspondiente a los Servicios utilizados por el Cliente.

“Disponibilidad” significa que los Servicios en la Nube están disponibles para acceso y uso por parte del Cliente y sus Usuarios a través de Internet y operando en material acuerdo con su Documentación.

Las palabras que están en mayúscula pero no definidas en este SLA tendrán el significado que se les asigne en los Términos de Servicio aplicables.

3. RESPONSABILIDADES DE SOPORTE DEL CLIENTE

3.1 Antes de crear un Informe de Incidente Completado, el Cliente deberá utilizar esfuerzos razonables para verificar cualquier Incidente encontrado por el Cliente o los Usuarios.

3.2 El Cliente acepta que cualquier Solicitud de Soporte Fuera de Alcance no está cubierta por este SLA y está sujeta a que Nitro y el Cliente acuerden primero el alcance y la prestación de dicho soporte y las tarifas adicionales aplicables que deben ser pagadas por el Cliente.

3.3 El Cliente declara y garantiza que los Informes de Incidentes Completados (incluida alguna documentación adjunta) no contendrán Información Confidencial, Datos Personales (aparte de los detalles de contacto para el Contacto de Soporte Primario) o cualquier otra información sensible.

3.4 El Cliente deberá notificar a Nitro sobre los Incidentes utilizando el sistema de tickets basado en web proporcionado por Nitro en https://www.gonitro.com/support y el Cliente deberá incluir, como mínimo, la siguiente información:

a) los detalles de contacto de la persona responsable de la comunicación con Nitro con respecto al Incidente que tiene el conocimiento necesario y la disponibilidad para ayudar a Nitro en la prestación del soporte (“Contacto de Soporte Primario”);

b) el impacto percibido sobre el negocio u operaciones del Cliente;

c) toda otra información relevante que Nitro pueda solicitar en un formulario de presentación disponible a través del sistema de tickets web de Nitro para que Nitro pueda entender el Incidente.

3.5 El Cliente reconoce y consiente que Nitro proporcione soporte al Cliente y sus Usuarios de forma remota, incluyendo por medio de teléfono o telefonía por internet, y si es aplicable, a través de Internet mediante el uso de Software de Acceso Remoto que Nitro puede requerir que el Cliente instale en el(los) sistema(s) informático(s) del Cliente (los "Servicios Remotos") para ayudar a analizar y resolver cualquier Incidente reportado por el Cliente en un Informe de Incidente Completado. El Cliente acepta que él y sus Usuarios otorguen a Nitro acceso a dichos sistemas para instalar y usar el software de acceso remoto necesario para que Nitro proporcione los Servicios Remotos al Cliente (el "Software de Acceso Remoto"). El Software de Acceso Remoto contiene medidas tecnológicas diseñadas para recopilar y transmitir a Nitro cierta información diagnóstica, técnica, de uso y relacionada, incluyendo información sobre el(los) sistema(s) informático(s) del Cliente y cualquier producto de terceros relacionado con, o derivado del uso de los Servicios por parte del Cliente. El Cliente declara y garantiza que no compartirá con Nitro ninguna Información Confidencial, Datos Personales, o cualquier otra información sensible cuando Nitro esté proporcionando soporte.

4. OBLIGACIONES DE SOPORTE DE NITRO

4.1 Durante el Plazo y sujeto a que el Cliente cumpla con las condiciones de los Términos de Servicio aplicables (incluyendo sin limitación todas las obligaciones de pago) y este SLA, Nitro utilizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar soporte al Cliente (solo en el idioma inglés) para Incidentes de acuerdo con el Modelo de Soporte relevante a continuación para todas las Versiones Soportadas de los Servicios utilizados dentro de los entornos de producción del Cliente solamente, excluyendo cualquier Solicitud de Soporte Fuera de Alcance.

4.2 Al recibir un Informe de Incidente Completado, Nitro utilizará esfuerzos comercialmente razonables para investigar más a fondo el origen del Incidente y determinar si el Incidente fue causado por los Servicios o debido a un Fallo del Cliente, y Nitro determinará a su exclusivo criterio el nivel de prioridad del Incidente y se adherirá al Modelo de Soporte relevante a continuación:

Los niveles de prioridad en este SLA se definen de la siguiente manera:

“Incidente de Prioridad 1” o “P1” significa que el Servicio no está disponible para todos los Usuarios o, el Servicio produce errores con un impacto material directo en todos los Usuarios.

“Incidente de Prioridad 2” o “P2” significa que el Servicio está operativo para la mayoría de los Usuarios, sin embargo, funciona únicamente por: (a) esfuerzos materiales realizados por el Cliente/Usuarios, (b) costos materiales adicionales incurridos por el Cliente o; (c) tener serias restricciones sobre las funcionalidades del Servicio.

“Incidente de Prioridad 3” o “P3” significa que el Servicio está operativo pero tiene ciertas limitaciones en la funcionalidad para los Usuarios.

“Incidente de Prioridad 4” o “P4” significa que el Servicio está operativo, pero se identifican anomalías con respecto a la Documentación proporcionada por Nitro. La anomalía tiene un impacto menor sobre los Usuarios.

5. DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA NUBE

Para efectos de esta Sección 5, Nitro Sign Premium y Nitro Identity Hub se consideran Servicios en la Nube.

5.1 El objetivo de Nitro para la Disponibilidad es 99.5% medido en el total de minutos que los Servicios en la Nube tienen Disponibilidad para los Usuarios en un mes calendario dado durante el Plazo, excluyendo la no disponibilidad como resultado de cualquiera de las Excepciones de Disponibilidad (“Disponibilidad de Servicios en la Nube”).

5.2 A efectos del cálculo de la Disponibilidad de los Servicios en la Nube, las siguientes serán excepciones a la Disponibilidad de los Servicios en la Nube y los Servicios en la Nube no se considerarán no disponibles ni se considerará que se ha producido ninguna falla en el nivel de servicio en conexión con cualquier fallo de cumplimiento de la Disponibilidad de los Servicios en la Nube o la capacidad deteriorada del Cliente o sus Usuarios para acceder o utilizar los Servicios en la Nube que se debe total o parcialmente a:

a) Falta del Cliente;
b) Evento de Fuerza Mayor;
c) Mantenimiento Programado;
d) Tiempo de Inactividad de Emergencia;
e) Problemas de conectividad a Internet del Cliente o de sus Usuario(s);
f) Fallo, interrupción, corte u otro problema con cualquier software, hardware, sistema, red, instalación o cualquier otra cuestión no suministrada por Nitro;
g) Cualquier desactivación, suspensión o terminación de los Servicios por parte de Nitro de acuerdo con el Acuerdo.
(cada una una “Excepción de Disponibilidad” y colectivamente “Excepciones de Disponibilidad”)

6. POLÍTICA DE DESCONTINUACIÓN

6.1 Nitro puede a su exclusivo criterio dejar de dar soporte, mantener y/o proporcionar versiones heredadas de los Servicios según su Política de Descontinuación.