Termini e Politiche

Febbraio 2024

1. INTRODUZIONE

Durante il Periodo e a condizione che il Cliente accetti un Modulo d'Ordine che incorpora i Termini di Servizio di Nitro (“Termini di Servizio”), il Cliente ha diritto a: (a) accesso al Centro Assistenza di Nitro tramite il sito web di Nitro; e (b) Assistenza conforme al Modello di Assistenza applicabile e soggetta a questo Accordo sul Livello di Servizio (“Accordo sul Livello di Servizio” o SLA).

2. DEFINIZIONI

I seguenti termini in maiuscolo hanno i significati seguenti ogni volta che vengono utilizzati in questo SLA.

“Rapporto di Incidente Completato” significa un rapporto completato dal Cliente, inclusi i requisiti minimi di informazione come delineato in questo SLA, e inviato tramite il sistema di ticketing web presente all'indirizzo https://www.gonitro.com/support, e ricevuto da Nitro;

“Colpa del Cliente” significa un incidente causato, relativo o derivante da (i) uso negligente, improprio, errato o abusivo dei Servizi da parte del Cliente o dei suoi Utenti, (ii) uso dei Servizi da parte del Cliente o dei suoi Utenti in un modo non permesso o non coerente con la Documentazione, (iii) qualsiasi modifica o aggiunta ai Servizi o alla configurazione dei Servizi effettuata senza il previo consenso scritto di Nitro, (iv) l'uso di dati errati o di un'integrazione errata, (v) il guasto di qualsiasi hardware e/o software non fornito da Nitro, (vi) l'installazione errata di una Nuova Versione o qualsiasi manutenzione, aggiornamento, correzione, miglioramento o altra modifica o alterazione dei Servizi, (vii) qualsiasi uso da parte del Cliente o dei suoi Utenti di prodotti o servizi di terzi che Nitro non ha fornito, o ha fatto fornire, al Cliente, (viii) qualsiasi uso di una versione dei Servizi elencata nella Politica di Sunset di Nitro;

“Interruzione di Emergenza” significa un'interruzione determinata da Nitro a sua esclusiva discrezione come necessaria per manutenzione o valutazione di emergenza;

“Incidente” significa un malfunzionamento del Servizio in tutte le sue componenti materiali per operare in conformità con la Documentazione che può essere riprodotto da Nitro ed esclude eventuali malfunzionamenti relativi a una Colpa del Cliente;

“Richieste di Assistenza Fuori Scopo” significa qualsiasi richiesta di assistenza da parte del cliente relativa a vere cause di, o derivanti da (i) servizi professionali offerti da Nitro o terzi, o (ii) Colpe del Cliente;

“Tempo di Risposta” significa il tempo stimato (in base al Modello di Assistenza rilevante) tra l'invio di un Rapporto di Incidente Completato da parte del Cliente fino alla conferma scritta da parte di Nitro dell'accettazione del Rapporto di Incidente Completato da parte di Nitro, incluso la conferma da parte di Nitro che le informazioni fornite sono sufficienti per Nitro per comprendere e indagare l'Incidente riportato;

“Manutenzione Programmata” significa il tempo programmato da Nitro per la manutenzione;

“Versioni Supportate” significa la Nuova Versione principale più recente e la Nuova Versione principale precedente (N-1) del Servizio;

“Modello di Assistenza” significa il modello di assistenza corrispondente ai Servizi usati dal Cliente.

“Uptime” significa che i Servizi Cloud sono disponibili per l'accesso e l'uso da parte del Cliente e dei suoi Utenti su Internet e operano materialmente in conformità con la loro Documentazione.

Le parole in maiuscolo ma non definite in questo SLA hanno il significato assegnato a tali termini nei Termini di Servizio applicabili.

3. RESPONSABILITÀ DI ASSISTENZA DEL CLIENTE

3.1 Prima di creare un Rapporto di Incidente Completato, il Cliente deve usare sforzi ragionevoli per verificare qualsiasi Incidente incontrato dal Cliente o dagli Utenti.

3.2 Il Cliente concorda che qualsiasi Richiesta di Assistenza Fuori Scopo non è coperta da questo SLA e sono oggetto di un primo accordo tra Nitro e il Cliente sullo scopo e la fornitura di tale assistenza e le eventuali spese aggiuntive da pagare dal Cliente.

3.3 Il Cliente dichiara e garantisce che i Rapporti di Incidente Completati (inclusa qualsiasi documentazione allegata) non conterranno Informazioni Riservate, Dati Personali (diversi dai dettagli di contatto per il Contatto Primario per l'Assistenza), o qualsiasi altra informazione sensibile.

3.4 Il Cliente deve informare Nitro degli Incidenti utilizzando il sistema di ticketing web fornito da Nitro all'indirizzo https://www.gonitro.com/support e il Cliente deve includere, come minimo, le seguenti informazioni:

a) i dettagli di contatto della persona responsabile del comunicare con Nitro riguardo l'Incidente e che ha la necessaria conoscenza e disponibilità per assistere Nitro nel fornire il Supporto (“Contatto Primario per l'Assistenza”);

b) l'impatto percepito sulle attività o operazioni del Cliente;

c) tutte le altre informazioni pertinenti che Nitro potrebbe richiedere in un modulo di invio come reso disponibile tramite il sistema di ticketing web di Nitro affinché Nitro possa comprendere l'Incidente.

3.5 Il Cliente riconosce e acconsente che Nitro fornisca Assistenza al Cliente e ai suoi Utenti in remoto, anche mediante telefono o telefonia su Internet, e se applicabile tramite Internet utilizzando il Software di Accesso Remoto che Nitro potrebbe richiedere al Cliente di installare sui sistemi informatici del Cliente (i “Servizi Remoti”) per aiutare ad analizzare e risolvere eventuali Incidenti riportati dal Cliente in un Rapporto di Incidente Completato. Il Cliente concorda che il Cliente e i suoi Utenti devono dare accesso a tali sistemi informatici ai quali installare e utilizzare il software di accesso remoto necessario affinché Nitro possa fornire i Servizi Remoti al Cliente (il “Software di Accesso Remoto”). Il Software di Accesso Remoto contiene misure tecnologiche progettate per raccogliere e trasmettere a Nitro determinate informazioni diagnostiche, tecniche, d’uso e correlate, incluse informazioni sul/i sistemi informatici del Cliente e qualsiasi prodotto di terzi relativo o derivato dall'uso del Cliente dei Servizi. Il Cliente dichiara e garantisce di non condividere con Nitro alcuna Informazione Riservata, Dati Personali o qualsiasi altra informazione sensibile quando Nitro fornisce Supporto.

4. OBBLIGHI DI SUPPORTO DI NITRO

4.1 Durante il Periodo e a condizione che il Cliente rispetti i termini dei Termini di Servizio applicabili (inclusi, senza limitazione, tutti gli obblighi di pagamento) e questo SLA, Nitro farà sforzi commercialmente ragionevoli per fornire assistenza al Cliente (solo in lingua inglese) per Incidenti in conformità con il Modello di Assistenza rilevante di seguito per tutte le Versioni Supportate dei Servizi utilizzati solo negli ambienti di produzione del Cliente, escludendo eventuali Richieste di Assistenza Fuori Scopo.

4.2 Alla ricezione di un Rapporto di Incidente Completato, Nitro farà sforzi commercialmente ragionevoli per indagare ulteriormente sull'origine dell'Incidente e determinare se l'Incidente è causato dai Servizi o da una Colpa del Cliente e Nitro determinerà a sua esclusiva discrezione il livello di priorità dell'Incidente e aderirà al Modello di Assistenza rilevante di seguito:

I livelli di priorità in questo SLA sono definiti come segue:

“Incidente di Priorità 1” o “P1” significa che il Servizio non è disponibile per tutti gli Utenti o, il Servizio genera errori con un impatto materiale diretto su tutti gli Utenti.

“Incidente di Priorità 2” o “P2” significa che il Servizio è operativo per la maggior parte degli Utenti, tuttavia, funziona unicamente grazie a: (a) sforzi materiali effettuati dal Cliente/Utenti, (b) costi aggiuntivi materiali sostenuti dal Cliente o; (c) avendo restrizioni serie sulle funzionalità del Servizio.

“Incidente di Priorità 3” o “P3” significa che il Servizio è operativo ma ha alcune limitazioni nella funzionalità per gli Utenti.

“Incidente di Priorità 4” o “P4” significa che il Servizio è operativo, ma anomalie sono identificate riguardo alla Documentazione fornita da Nitro. L'anomalia ha un impatto lieve sugli Utenti.

5. DISPONIBILITÀ DEI SERVIZI CLOUD

Ai fini di questa Sezione 5, Nitro Sign Premium e Nitro Identity Hub sono considerati Servizi Cloud.

5.1 L'obiettivo target di Nitro per l'Uptime è del 99,5% misurato nel numero totale di minuti in cui i Servizi Cloud hanno Uptime per gli Utenti in un dato mese solare durante il Periodo, escludendo l'indisponibilità come risultato di una delle Eccezioni di Uptime (“Disponibilità dei Servizi Cloud”).

5.2 Ai fini del calcolo della Disponibilità dei Servizi Cloud, le seguenti sono eccezioni alla Disponibilità dei Servizi Cloud e i Servizi Cloud non saranno considerati non disponibili né verrà ritenuto che ci sia stata una violazione del livello di servizio in connessione con qualsiasi mancato rispetto della Disponibilità dei Servizi Cloud o l'incapacità del Cliente o dei suoi Utenti di accedere o usare i Servizi Cloud dovuta, in tutto o in parte, a qualsiasi:

a) Colpa del Cliente;
b) Evento di Forza Maggiore;
c) Manutenzione Programmata;
d) Interruzione di Emergenza;
e) Problemi di connettività Internet del Cliente o dei suoi Utenti;
f) Guasto, interruzione, outage o altro problema con qualsiasi software, hardware, sistema, rete, struttura o altro elemento non fornito da Nitro;
g) Qualsiasi disabilitazione, sospensione o cessazione dei Servizi da parte di Nitro in conformità con l'Accordo.
(ciascuno un “Eccezione di Uptime” e collettivamente “Eccezioni di Uptime”)

6. POLITICA DI SUNSET

6.1 Nitro può, a sua esclusiva discrezione, cessare di supportare, mantenere e/o fornire versioni legacy dei Servizi secondo la sua Politica di Sunset.