Voorwaarden en Beleid

De volgende in hoofdletters geschreven termen hebben de volgende betekenissen wanneer zij in deze SLA worden gebruikt.

“Voltooid Incident Rapport” betekent een rapport dat door de Klant is voltooid, inclusief de minimaal vereiste informatie zoals uiteengezet in deze SLA, en ingediend via het web-ticketsysteem op https://www.gonitro.com/support, en ontvangen door Nitro;

“Klantfout” betekent een incident veroorzaakt door, gerelateerd aan of voortvloeiend uit (i) de nalatige, onjuiste, ongepaste of misbruik van de Diensten door de Klant of zijn Gebruiker, (ii) gebruik van de Diensten door de Klant of zijn Gebruikers op een manier die niet is toegestaan of inconsistent is met de Documentatie, (iii) enige wijziging of toevoeging aan de Diensten of de configuratie van de Diensten die wordt uitgevoerd zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Nitro, (iv) het gebruik van onjuiste gegevens of onjuiste integratie, (v) de storing van enige hardware en/of software die niet door Nitro is verstrekt, (vi) de onjuiste installatie van een Nieuwe Versie of enig onderhoud, update, fix, verbetering of andere wijziging of aanpassing van de Diensten (vii) enig gebruik door de Klant of zijn Gebruikers van producten of diensten van derden die Nitro niet heeft geleverd, of heeft laten leveren aan de Klant (viii) enig gebruik van een versie van de Diensten die is vermeld in Nitro’s Sunsetbeleid;

"Hulpopdracht” betekent de downtime zoals door Nitro naar eigen goeddunken is bepaald als vereist voor noodonderhoud of beoordeling;

“Incident” betekent een storing van de Dienst om in alle materiële opzichten te functioneren in overeenstemming met de Documentatie, die kan worden gereproduceerd door Nitro en uitsluit alle dergelijke storingen die verband houden met een Klantfout;

“Buiten de Scope Ondersteuningsverzoeken” betekent alle klantondersteuningsverzoeken gerelateerd aan of voortvloeiend uit (i) professionele diensten aangeboden door Nitro of derden, of (ii) op Klantfouten;

“Respons tijd” betekent de geschatte tijd (afhankelijk van het relevante Ondersteuningsmodel) tussen een Voltooid Incident Rapport dat door de Klant wordt ingediend en de schriftelijke erkenning van ontvangst van het Voltooide Incident Rapport door Nitro inclusief bevestiging door Nitro dat de verstrekte informatie voldoende is voor Nitro om het gerapporteerde Incident te begrijpen en te onderzoeken;

“Gepland Onderhoud” betekent tijd die door Nitro is gepland voor onderhoud;

“Ondersteunde Versies” betekent de meest recente belangrijke Nieuwe Versie en de vorige belangrijke Nieuwe Versie (N-1) van de Dienst;

“Ondersteuningsmodel” betekent het ondersteuningsmodel dat overeenkomt met de door de Klant gebruikte Diensten.

“Uptime” betekent dat de Cloud Diensten beschikbaar zijn voor toegang en gebruik door de Klant en zijn Gebruikers via het Internet en materieel functioneren in overeenstemming met hun Documentatie.

Woorden die in hoofdletters zijn geschreven maar niet zijn gedefinieerd in deze SLA hebben de betekenis die aan dergelijke termen in de toepasselijke Algemene Voorwaarden is gegeven.

3. VERANTWOORDELIJKHEDEN VAN DE KLANT IN DE ONDERSTEUNING

3.1 Voordat de Klant een Voltooid Incident Rapport aanmaakt, zal de Klant redelijke inspanningen leveren om elk Incident dat door de Klant of de Gebruikers is ondervonden te verifiëren.

3.2 De Klant gaat ermee akkoord dat alle Buiten de Scope Ondersteuningsverzoeken niet door deze SLA worden gedekt en onderhevig zijn aan de eerst door Nitro en de Klant overeengekomen reikwijdte en verstrekking van dergelijke ondersteuning en de toepasselijke extra kosten die door de Klant moeten worden betaald.

3.3 De Klant verklaart en garandeert dat Voltooide Incident Rapporten (inclusief eventuele bijgevoegde documentatie) geen Vertrouwelijke Informatie, Persoonlijke Gegevens (anders dan de contactgegevens van de Hoofdondersteuningscontactpersoon), of enige andere gevoelige informatie bevatten.

3.4 De Klant zal Nitro op de hoogte stellen van Incidenten door gebruik te maken van het web-gebaseerde ticketsysteem dat door Nitro wordt aangeboden op https://www.gonitro.com/support en de Klant zal op zijn minst de volgende informatie opnemen:

a) de contactgegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor de communicatie met Nitro met betrekking tot het Incident en die de benodigde kennis en beschikbaarheid heeft om Nitro te helpen bij het verstrekken van de Ondersteuning (“Hoofdondersteuningscontactpersoon”);

b) de waargenomen impact op de activiteiten van de Klant;

c) alle andere relevante informatie die Nitro mogelijk vraagt in een indieningsformulier zoals beschikbaar via Nitro’s web-gebaseerde ticketsysteem opdat Nitro het Incident begrijpt.

3.5 De Klant erkent en stemt in met de ondersteuning van Nitro aan de Klant en zijn Gebruikers op afstand, inclusief via telefoon of internettelefonie, en indien van toepassing via het internet door het gebruik van Remote Access Software die Nitro mogelijk vereist dat de Klant op de computer(s) van de Klant installeert (de "Remote Services") om te helpen bij het analyseren en oplossen van elk Incident dat door de Klant is gerapporteerd in een Voltooid Incident Rapport. De Klant gaat ermee akkoord dat de Klant en zijn Gebruikers Nitro toegang verlenen tot dergelijke klant systemen om remote access software te installeren en te gebruiken die nodig is voor Nitro om de Remote Services aan de Klant te verlenen (de "Remote Access Software"). De Remote Access Software bevat technologische maatregelen die zijn ontworpen om bepaalde diagnostische, technische, gebruiks- en gerelateerde informatie te verzamelen en naar Nitro te verzenden, inclusief informatie over de computer systemen van de Klant en eventuele producten van derden die verband houden met of voortvloeien uit het gebruik van de Diensten door de Klant. De Klant verklaart en garandeert dat hij geen Vertrouwelijke Informatie, Persoonlijke Gegevens of enige andere gevoelige informatie met Nitro zal delen wanneer Nitro Ondersteuning verleent.

4. VERPLICHTINGEN VAN NITRO

4.1 Gedurende de looptijd en onder voorbehoud van de Klant die zich houdt aan de voorwaarden van de toepasselijke Algemene Voorwaarden (inclusief, maar niet beperkt tot, alle betalingsverplichtingen) en deze SLA, zal Nitro commercieel redelijke inspanningen leveren om ondersteuning aan de Klant te bieden (uitsluitend in de Engelse taal) voor Incidenten in overeenstemming met het relevante Ondersteuningsmodel hieronder voor alle Ondersteunde Versies van de Diensten die binnen de productieomgevingen van de Klant worden gebruikt, met uitzondering van alle Buiten de Scope Ondersteuningsverzoeken.

4.2 Na ontvangst van een Voltooid Incident Rapport, zal Nitro commercieel redelijke inspanningen leveren om de oorsprong van het Incident verder te onderzoeken en te bepalen of het Incident is veroorzaakt door de Diensten of door een Klantfout en Nitro zal naar eigen goeddunken het prioriteitsniveau van het Incident bepalen en zich houden aan het relevante Ondersteuningsmodel hieronder:

De prioriteitsniveaus in deze SLA zijn als volgt gedefinieerd:

“Prioriteit 1 Incident” of “P1” betekent dat de Dienst niet beschikbaar is voor alle Gebruikers of dat de Dienst fouten produceert met een directe materiële impact op alle Gebruikers.

“Prioriteit 2 Incident” of “P2” betekent dat de Dienst operationeel is voor de meerderheid van de Gebruikers, echter, het functioneert uitsluitend door: (a) materiële inspanningen van de Klant/Gebruikers, (b) materiële extra kosten die door de Klant worden gemaakt of; (c) serieuze beperkingen op de functionaliteiten van de Dienst.

“Prioriteit 3 Incident” of “P3” betekent dat de Dienst operationeel is maar bepaalde beperkingen in functionaliteit voor de Gebruikers heeft.

“Prioriteit 4 Incident” of “P4” betekent dat de Dienst operationeel is, maar anomalieën worden vastgesteld met betrekking tot de Documentatie die door Nitro zijn verstrekt. De anomalie heeft een geringe impact op de Gebruikers.

5. BESCHIKBAARHEID VAN CLOUDDIENSTEN

Voor de doeleinden van deze Sectie 5 worden Nitro Sign Premium en Nitro Identiteits Hub beschouwd als Cloud Diensten.

5.1 Het doel van Nitro voor Uptime is 99,5% zoals gemeten in het totale aantal minuten dat de Cloud Diensten Uptime hebben voor Gebruikers in een gegeven kalendermaand tijdens de Looptijd, met uitzondering van de onbeschikbaarheid als gevolg van een van de Uptime Uitzonderingen (“Cloud Diensten Beschikbaarheid”).

5.2 Voor de berekening van de Cloud Diensten Beschikbaarheid gelden de volgende uitzonderingen op de Cloud Diensten Beschikbaarheid en zullen de Cloud Diensten niet als onbeschikbaar worden beschouwd, noch zal enig service-niveau falen worden geacht op te treden in verband met enige fout in de Cloud Diensten Beschikbaarheid of de verslechterde mogelijkheid van de Klant of zijn Gebruikers om de Cloud Diensten te benaderen of te gebruiken die geheel of gedeeltelijk te wijten is aan:

a) Klantfout;
b) Overmacht;
c) Gepland Onderhoud;
d) Hulpopdracht;
e) Internetverbinding problemen van de Klant of zijn Gebruikers;
f) Falen, onderbreking, storing, of ander probleem met enige software, hardware, systeem, netwerkinfrastructuur, of ander materieel dat niet door Nitro wordt geleverd;
g) Enige uitschakeling, schorsing, of beëindiging van de Diensten door Nitro in overeenstemming met de Overeenkomst.
(elk een “Uptime Uitzondering” en gezamenlijk “Uptime Uitzonderingen”)

6. SUNSETBELEID

6.1 Nitro kan naar eigen goeddunken besluiten om de ondersteuning, het onderhoud en/of de verstrekking van oudere versies van de Diensten te staken volgens zijn Sunsetbeleid.