Cos'è la gestione del cambiamento IT? Una guida completa per la vostra azienda

Vi è mai capitato di implementare un nuovo software perfetto, progettato per rendere più efficienti le operazioni, ma di non riuscire a soddisfare le aspettative degli utenti o di avere un'adozione minima da parte del vostro team?

I dipendenti della vostra azienda si affidano a così tante tecnologie diverse che regolare i loro flussi di lavoro senza causare interruzioni è diventato un puzzle elaborato. Se a questo puzzle si aggiunge l'ambito di lavoro sempre più ampio dell'IT, la necessità di una comunicazione cristallina sale alle stelle. La buona notizia è che esiste un processo graduale che i responsabili IT possono seguire per garantire agli utenti tutte le informazioni e la formazione di cui hanno bisogno: la gestione delle modifiche IT.

In questa guida scoprirete tutto quello che c'è da sapere sulla gestione delle modifiche IT per aumentare i tassi di adozione della tecnologia, ridurre i costosi tempi di inattività e mantenere i dipendenti felici e produttivi.

Che cos'è la gestione delle modifiche IT?

La gestione delle modifiche IT è il processo che consente all'organizzazione di trasformare l'infrastruttura IT riducendo al minimo le interruzioni del servizio. Seguendo questo approccio strutturato, un team IT riduce il potenziale di problemi di adozione e di interruzioni che disturbano il lavoro quotidiano dei dipendenti. Inoltre, la gestione delle modifiche IT assicura che le modifiche richieste siano veramente necessarie per risolvere un problema o migliorare le prestazioni.

L'espressione "gestione delle modifiche IT" deriva da un framework di servizi IT chiamato  Information Technology Infrastructure Library (ITIL) . Questa struttura delinea le best practice e le fasi da seguire per fornire servizi IT di successo. ITIL è anche un modo per implementare l'Information Technology Service Management (ITSM), l'insieme di pratiche, politiche e procedure che gestiscono la fornitura di servizi agli utenti finali.

Un esempio di gestione del cambiamento IT potrebbe essere quello di un'azienda che vuole  passare alla tecnologia della firma elettronica.  Una volta individuato il fornitore da utilizzare, le parti interessate presentano una richiesta di modifica al comitato consultivo per le modifiche (CAB), specificando l'ambito di lavoro e illustrando il ROI. Il CAB esaminerà la richiesta e deciderà se i rischi valgono la ricompensa.

Che cosa non comprende la gestione delle modifiche IT?

Alcuni dirigenti aziendali confondono la gestione del cambiamento informatico con la gestione del cambiamento organizzativo, ma i due concetti sono molto diversi. La gestione del cambiamento organizzativo (OCM) si concentra sugli effetti dei cambiamenti aziendali sulle persone, come quelli derivanti da una nuova leadership, dalla ristrutturazione dei team o da una nuova tecnologia.

La gestione del cambiamento informatico, invece, si concentra sulla tecnologia e sulla valutazione dei rischi associati alle decisioni relative all'informatica in termini di efficienza, produttività e risparmio.

Perché è importante la gestione del cambiamento nell'IT?

Le organizzazioni moderne si aspettano che i loro servizi IT siano stabili e coerenti. Il problema è che la maggior parte dei servizi gestiti dall'IT necessita di aggiornamenti regolari, che possono interrompere le giornate lavorative dei dipendenti e occasionalmente portare a tempi di inattività.

Si potrebbe pensare che la soluzione sia quella di implementare le modifiche più lentamente, ma questo non fa altro che rallentare le aziende. Prendiamo ad esempio i documenti cartacei. Il tempo e il denaro necessari per archiviarli, scannerizzarli e conservarli possono farvi accumulare anni di ritardo rispetto ai vostri concorrenti, soprattutto in un ambiente di lavoro ibrido o remoto.  La firma elettronica dei PDF , che consente la modifica dei PDF e molto altro, può accelerare notevolmente i vostri processi.

Il modo migliore per prevenire i tempi di inattività è implementare la gestione delle modifiche IT. Questa pratica consente ai team IT di migliorare i servizi riducendo la possibilità di un'interruzione dannosa nei seguenti modi:

• Modifiche semplificate e più rapide: con tutte le informazioni di cui i team IT hanno bisogno a portata di mano, la gestione delle modifiche IT li aiuta ad allocare meglio le risorse, a dare la priorità alle modifiche con il più alto ROI e ad eseguire le modifiche rapidamente senza preoccuparsi di un'interruzione.
• Miglioramento della comunicazione con i principali stakeholder: la comunicazione è insita nel processo di gestione delle modifiche IT. DevOps riceve notifiche quando nuove attività appaiono nella loro coda. I team QA sanno quando DevOps completa i lavori, in modo da avere un vantaggio sui test, rendendo l'intero processo più trasparente ed efficiente. Inoltre, i responsabili della sicurezza sono in grado di reagire a qualsiasi allarme.
• Meno tempi di inattività, più produttività e riduzione dei costi: una migliore preparazione e comunicazione riducono significativamente le modifiche mal pianificate, con conseguente diminuzione di interruzioni e incidenti.
• Tracciabilità e rintracciabilità delle modifiche: la gestione delle modifiche IT lascia una traccia di audit di ogni decisione relativa a una modifica. Avere queste informazioni a portata di mano non è utile solo se qualcosa va storto, ma serve come riferimento per l'implementazione di future richieste simili.

Con l'adozione da parte di un numero sempre maggiore di aziende di ambienti di lavoro da casa o ibridi, la  trasformazione digitale  (e tutti i cambiamenti che ne conseguono) è inevitabile. Un'eccellente gestione delle modifiche IT può migliorare la capacità di un'organizzazione di de-provisionare rapidamente gli utenti e garantire che i team IT possano distribuire il software in remoto.

Tipi di modifiche IT

Le modifiche IT possono assumere diverse forme, che variano in base all'urgenza e alla quantità di rischio che comportano:

Modifiche standard

Le modifiche IT standard sono essenzialmente modifiche di routine pre-approvate perché il rischio di implementarle è basso.

La maggior parte delle modifiche di un'azienda saranno di tipo standard. Alcuni esempi sono la sostituzione di un dispositivo, la creazione di una nuova istanza di database, l'aumento delle dimensioni di un disco rigido o il provisioning di un nuovo utente.

Modifiche normali

Le modifiche normali sono un passo avanti rispetto a quelle standard e spesso riguardano aggiornamenti di reti, dispositivi o applicazioni. Poiché il rischio è maggiore, le richieste di modifiche normali devono includere un piano di implementazione e un'analisi dei rischi al momento della presentazione.

Esempi di modifiche normali sono: l'appalto di servizi cloud, l'integrazione dello stack tecnologico di un'azienda acquisita, l'aggiornamento di tutti i dispositivi di rete e altre attività legate alla trasformazione digitale.

Modifiche di emergenza

Le modifiche di emergenza sono ciò che sembrano一necessarie per risolvere un problema immediato e urgente. Le modifiche di emergenza si verificano quando qualcuno del team di sicurezza rileva una vulnerabilità, si verifica un'interruzione non pianificata o si rompe un'apparecchiatura.

In questi casi, i team IT possono rimandare o accelerare significativamente le fasi di pianificazione e analisi dei rischi per risolvere il problema il più rapidamente possibile. Quando risolvono i problemi al volo, possono documentarli ed elaborarli a posteriori, quando hanno più tempo a disposizione, contribuendo a evitare situazioni simili in futuro.

Che cos'è un Change Advisory Board (CAB)?

Un CAB è un gruppo di esperti provenienti da vari settori dell'azienda, responsabili dell'esame e dell'approvazione delle richieste di modifica IT. Il CAB si riunisce regolarmente per esaminare le richieste di modifica IT, prestando particolare attenzione alla validità, al rischio e al valore.

Nell'ambito di questo processo, esamina i risultati dei test di accettazione degli utenti e i piani di implementazione e rollback. Il CAB può anche richiedere una sessione di domande e risposte con i responsabili del progetto se ha bisogno di maggiori dettagli. Ma se il CAB non ritiene che ci siano abbastanza informazioni relative a una richiesta, pensa che una richiesta sia troppo rischiosa o non ritiene che ci sia una necessità critica per la richiesta, può rifiutarla.

Il CAB agisce come un ulteriore set di occhi per il team IT, impedendogli di dedicare tempo a modifiche inutili o precarie. Sebbene ciò sia per lo più positivo, il CAB può anche ostacolare il progresso di un'organizzazione creando colli di bottiglia dovuti a processi di approvazione complessi e lunghi, soprattutto quando i membri del CAB non sono vicini alle modifiche implementate.

Negli ultimi anni, quindi, il CAB ha modificato il suo ruolo per adattarsi all'IT moderno, in modo da far approvare le modifiche e farle uscire dalla porta più velocemente.

Come funziona il processo di gestione delle modifiche IT?

Decenni fa, i CAB potevano permettersi di dedicare tempo a lunghe revisioni. Oggi, invece, i CAB e le parti interessate che richiedono modifiche devono lavorare in modo agile, seguendo questo processo passo dopo passo e iterando lungo il percorso:

1. Presentazione delle richieste di modifica:utilizzando un portale intuitivo e self-service, gli stakeholder dell'azienda e il personale IT possono presentare le richieste di modifica al proprio CAB. I richiedenti devono compilare informazioni di base sulla loro proposta, dagli obiettivi ai possibili rischi di implementazione, fino alle applicazioni o ai sistemi su cui la modifica potrebbe influire.
2. Revisione della richiesta: prima che un membro del CAB esamini la richiesta, un change manager, un peer reviewer o un'automazione ne verifica l'accuratezza e la fattibilità. Se il revisore iniziale ritiene che la modifica non sia necessaria o manchi di informazioni, può rimandarla al richiedente.
3. Pianificazione: le richieste finalizzate necessitano di un piano di accompagnamento che delinei tutti gli aspetti dell'implementazione, le ragioni di eventuali tempi di inattività richiesti e cosa accadrà se l'azienda dovesse rinunciare alla modifica.
4. Richiesta approvata:a questo punto, il CAB effettua una revisione completa. Al termine, fornisce le proprie raccomandazioni al responsabile ufficiale del cambiamento, che dà l'approvazione finale.
5. Implementazione:una volta che le parti interessate hanno ottenuto l'approvazione del CAB, può iniziare l'implementazione. Durante questa fase, i manager iniziano ad assegnare i compiti e a supervisionare il progetto end-to-end.
6. Revisione e chiusura:dopo che un'organizzazione ha implementato completamente un cambiamento, il CAB esamina eventuali problemi o deviazioni dal piano e, auspicabilmente, li risolve. Se qualcosa va storto, gli stakeholder e il CAB possono trarne insegnamento e aggiungere ulteriori fasi al loro processo per mitigare i rischi futuri. Alla fine, il CAB contrassegnerà i progetti come incompleti, riusciti o falliti con una spiegazione corrispondente.

Se in teoria tutto ciò sembra semplice, in pratica è più difficile da realizzare. Ecco perché molte aziende si avvalgono dell'aiuto di fornitori che le guidino nel processo di gestione delle modifiche IT.

Le migliori pratiche di gestione delle modifiche IT

• Automatizzare e semplificare dove possibile: quando si devono gestire centinaia o addirittura migliaia di richieste, l' automazione del flusso di lavoro è d'obbligo . Eliminare il lavoro manuale ripetitivo consente a tutti di concentrare il proprio tempo dove è più importante.
• Coinvolgere e collaborare: le decisioni non dovrebbero avvenire in silos. I team IT e la loro leadership devono stabilire aspettative adeguate, rispondere alle domande, comunicare e collaborare per garantire la consegna dei risultati corretti nei tempi previsti.
• Usare metriche e KPI: è difficile sapere se il processo di gestione delle modifiche IT sta funzionando se non si tiene traccia del suo successo. Concordate in anticipo le metriche di successo e monitoratele settimanalmente o mensilmente per determinare se le modifiche apportate al processo sono in linea con i vostri obiettivi.
• Normalizzare il cambiamento: come sa chiunque si occupi di sviluppo o di IT, il cambiamento è costante. Quindi, tenetene conto nei vostri piani, consentendo una maggiore flessibilità quando necessario.
• Comprendere i rischi e le normative: molte aziende devono attenersi a specifiche normative di conformità, quindi è fondamentale rimanere vigili. Assicuratevi di aggiungere nuovi punti di controllo al vostro processo, man mano che governi e agenzie pubblicano o modificano i requisiti.
• Guardate ai framework per trarre ispirazione: i processi di gestione delle modifiche IT non sono un progetto unico: potete migliorarli continuamente. Ritagliatevi del tempo per leggere la più recente leadership di pensiero e ricercare altri framework che potrebbero aiutarvi a semplificare il vostro processo.

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Esempi di gestione del cambiamento

Vi chiedete che aspetto abbia la gestione del cambiamento nella pratica? Imparate da queste organizzazioni leader.

T-Mobile  doveva sostituire la soluzione Adobe esistente con un software PDF scalabile e conveniente. Grazie a un piano completo di gestione del cambiamento adattato alle loro esigenze tecniche specifiche, hanno accelerato un'implementazione senza interruzioni.