¿Qué es la gestión del cambio informático? Una guía completa para su empresa

¿Alguna vez su empresa ha implantado el nuevo software perfecto para aumentar la eficacia de sus operaciones, pero no ha cumplido las expectativas de los usuarios o su adopción por parte del equipo ha sido mínima?

Los empleados de su empresa dependen de tantas tecnologías diferentes que ajustar sus flujos de trabajo sin causar interrupciones se ha convertido en un elaborado rompecabezas. Si a ese rompecabezas le añadimos el alcance cada vez mayor del trabajo de TI, la necesidad de una comunicación cristalina se dispara. La buena noticia es que existe un proceso paso a paso que los responsables de TI pueden seguir para asegurarse de que los usuarios disponen de toda la información y formación que necesitan: la gestión de cambios de TI.

En esta guía, descubrirá todo lo que necesita saber sobre la gestión de cambios de TI para poder aumentar los índices de adopción de tecnología, reducir los costosos tiempos de inactividad y mantener a los empleados contentos y productivos.

¿Qué es la gestión del cambio informático?

La gestión del cambio de TI es el proceso que permite a su organización transformar la infraestructura de TI minimizando las interrupciones del servicio. Siguiendo este enfoque estructurado, un equipo de TI reduce la posibilidad de que se produzcan problemas de adopción e interrupciones que perturben el trabajo diario de los empleados. Adem醩, la gesti髇 del cambio inform醫ico garantiza que los cambios solicitados sean realmente necesarios, ya sea para solucionar un problema o para mejorar el rendimiento.

La frase "gestión de cambios de TI" procede de un marco de servicios de TI denominado  Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL ). Esta estructura describe las mejores prácticas y los pasos que se pueden seguir para prestar servicios de TI con éxito. ITIL es también una forma de aplicar la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM), el conjunto de prácticas, políticas y procedimientos que gestionan la prestación de servicios a los usuarios finales.

Un ejemplo de gestión del cambio informático podría ser una empresa que quiere  pasar a la tecnología de firma electrónica.  Cuando las partes interesadas decidan qué proveedor quieren utilizar, presentarán una solicitud de cambio a su comité asesor de cambios (CAB) detallando el alcance del trabajo y justificando el retorno de la inversión. El CAB revisará la solicitud y decidirá si los riesgos merecen la pena.

¿Qué no incluye la gestión del cambio informático?

Algunos directivos confunden la gestión del cambio informático con la gestión del cambio organizativo, pero ambos conceptos son bastante diferentes. La gestión del cambio organizativo (GCO) se centra en los efectos de los cambios de la empresa en las personas, como los derivados de un nuevo liderazgo, la reestructuración de equipos o las nuevas tecnologías.

En cambio, la gestión del cambio informático se centra en la tecnología y la evaluación de los riesgos asociados a las decisiones relacionadas con la informática sobre la eficiencia, la productividad y el ahorro de costes.

¿Por qué es importante la gestión del cambio en TI?

Las organizaciones modernas esperan que sus servicios de TI sean estables y coherentes. El problema es que la mayoría de los servicios gestionados por TI necesitan actualizaciones periódicas, que pueden interrumpir la jornada laboral de los empleados y, en ocasiones, provocar tiempos de inactividad.

Puede que piense que la respuesta es aplicar los cambios más lentamente, pero eso sólo hace retroceder a las empresas. Tomemos como ejemplo los documentos en papel. El tiempo y el dinero que lleva archivarlos, escanearlos y almacenarlos puede suponer un retraso de años con respecto a la competencia, sobre todo en un entorno de trabajo híbrido o remoto.  Firmar los PDF electrónicamente , lo que permite editarlos y mucho más, puede acelerar drásticamente los procesos.

La mejor forma de evitar el tiempo de inactividad es aplicar la gestión de cambios de TI. Esta práctica permite a los equipos de TI mejorar los servicios al tiempo que disminuye la posibilidad de una interrupción perjudicial de las siguientes maneras:

• Cambios más ágiles y rápidos: Con toda la información que los equipos de TI necesitan a su alcance, la gestión de cambios de TI les ayuda a asignar mejor los recursos, priorizar los cambios con mayor ROI y llevar a cabo los cambios rápidamente sin preocuparse por una interrupción.
• Mejora de la comunicación con las principales partes interesadas: La comunicación es inherente al proceso de gestión de cambios de TI. DevOps recibe notificaciones cuando aparecen nuevas tareas en su cola. Los equipos de control de calidad saben cuándo DevOps completa los trabajos para poder adelantarse a las pruebas, lo que hace que todo el proceso sea más transparente y eficiente. Y los responsables de seguridad están al tanto para reaccionar ante cualquier alerta que surja.
• Menos tiempo de inactividad, más productividad y ahorro de costes: Una mejor preparación y comunicación reducen significativamente los cambios mal planificados, lo que provoca menos interrupciones e incidentes.
• Seguimiento y trazabilidad de los cambios: la gestión de cambios de TI deja un rastro de auditoría de cada decisión relacionada con un cambio. Tener esa información a mano no sólo es útil si algo sale mal, sino que sirve de referencia para implementar futuras peticiones similares.

A medida que más empresas adoptan entornos de trabajo desde casa o híbridos, la  transformación digital  (y todos los cambios que conlleva) es inevitable. Una excelente gestión de cambios de TI puede mejorar la capacidad de una organización para desproveer rápidamente a los usuarios y garantizar que los equipos de TI puedan desplegar software de forma remota.

Tipos de cambios informáticos

Los cambios informáticos pueden ser de varios tipos, en función de la urgencia y el riesgo:

Cambios estándar

Los cambios informáticos estándar son esencialmente cambios rutinarios preaprobados porque el riesgo de aplicarlos es bajo.

La mayoría de los cambios de una empresa serán cambios estándar. Algunos ejemplos son la sustitución de un dispositivo, la creación de una nueva instancia de base de datos, el aumento del tamaño de un disco duro o el aprovisionamiento de un nuevo usuario.

Cambios normales

Los cambios normales son un paso más allá de los cambios estándar y suelen estar relacionados con actualizaciones de redes, dispositivos o aplicaciones. Dado que entrañan un mayor riesgo, las solicitudes de cambios normales deben incluir un plan de implantación y un análisis de riesgos en el momento de su presentación.

Algunos ejemplos de cambios normales son: la contratación de servicios en la nube, la integración de la pila tecnológica de una empresa adquirida, la actualización de todos los dispositivos de red y otras actividades relacionadas con la transformación digital.

Cambios de emergencia

Los cambios de emergencia son lo que parecen: cambios necesarios para solucionar un problema urgente e inmediato. Los cambios de emergencia se producen cuando alguien de su equipo de seguridad detecta una vulnerabilidad, se produce una interrupci贸n no planificada o se rompe una pieza del equipo.

En estos casos, los equipos de TI pueden posponer o acelerar considerablemente los pasos de planificación y análisis de riesgos para rectificar el problema lo antes posible. Cuando solucionan los problemas sobre la marcha, pueden documentarlos y procesarlos a posteriori, cuando disponen de más tiempo, lo que ayuda a evitar situaciones similares en el futuro.

¿Qué es una Junta Consultiva de Cambios?

Un CAB es un grupo de expertos de diversas facetas de una empresa que se encargan de examinar y aprobar las solicitudes de cambio de TI. El CAB se reúne periódicamente para revisar las solicitudes de cambio informático, prestando especial atención a la validez, el riesgo y el valor.

Como parte de ese proceso, examinan los resultados de las pruebas de aceptación del usuario y los planes de despliegue y desmantelamiento. El CAC puede incluso solicitar una sesión de preguntas y respuestas con los directores de proyecto si necesitan más detalles. Pero si el CAC considera que no hay suficiente información sobre una solicitud, que es demasiado arriesgada o que no existe una necesidad crítica, puede rechazarla.

El CAB actúa como un par de ojos adicionales para el equipo de TI, evitando que dediquen tiempo a cambios innecesarios o precarios. Aunque esto es bueno en la mayoría de los casos, el CAB también puede obstaculizar el progreso de una organización al crear cuellos de botella debido a procesos de aprobación complejos y lentos, especialmente cuando los miembros del CAB no están cerca de los cambios implementados.

Por eso, en los últimos años, el CAB ha modificado su función para adaptarse a la TI moderna y conseguir que los cambios se aprueben y se pongan en marcha más rápidamente.

¿Cómo funciona el proceso de gestión de cambios de TI?

Hace décadas, los CAB podían permitirse dedicar tiempo a largas revisiones. Pero hoy en día, los CAB y las partes interesadas que solicitan cambios deben trabajar de forma ágil, siguiendo este proceso paso a paso e iterando por el camino:

1.1. Envío de solicitudes de cambio:a través de un portal intuitivo de autoservicio, los interesados y el personal informático de la empresa pueden enviar solicitudes de cambio a su CAC. Los solicitantes deben recopilar información básica sobre su propuesta, desde los objetivos hasta los posibles riesgos de implantación, pasando por las aplicaciones o sistemas a los que pueda afectar el cambio.
2. Revisión de la solicitud: Antes de que un miembro del CAC examine la solicitud, un gestor de cambios, un revisor inter pares o una automatización comprueban su exactitud y viabilidad. Si el revisor inicial considera que el cambio es innecesario o que falta información, puede devolverlo al solicitante.
3. Planificación: las solicitudes finalizadas necesitan un plan de acompañamiento en el que se describan todos los aspectos de la implantación, los motivos que justifican cualquier tiempo de inactividad solicitado y qué ocurrirá si la empresa necesita dar marcha atrás en el cambio.
4.En este punto, el CAB lleva a cabo una revisión exhaustiva. Una vez terminada, transmite su recomendación al gestor oficial del cambio, que da su aprobación final.
5. Ejecución:Una vez que las partes interesadas han obtenido la aprobación del CAB, puede comenzar la ejecución. Durante esta fase, los gestores empiezan a asignar tareas y a supervisar el proyecto de principio a fin.
6. Revisión y cierre:Una vez que la organización ha implantado plenamente un cambio, el CAC revisa los problemas pendientes o las desviaciones del plan y, con suerte, los resuelve. Si algo sale mal, las partes interesadas y el CAB pueden aprender de ello y añadir pasos adicionales a su proceso para mitigar futuros riesgos. En última instancia, el CAB marcará los proyectos como incompletos, exitosos o fallidos, con la explicación correspondiente.

Aunque esto parece sencillo en teoría, es más difícil de ejecutar en la práctica. Por eso muchas empresas recurren a la ayuda de proveedores para que les guíen en el proceso de gestión de cambios informáticos.

Mejores prácticas de gestión de cambios informáticos

• Automatizar y racionalizar en la medida de lo posible: cuando se atienden cientos o incluso miles de solicitudes, la automatización del flujo de trabajo es imprescindible . Eliminar el trabajo manual repetitivo permite a todos centrar su tiempo en lo que más importa.
• Comprometerse y colaborar: las decisiones no deben tomarse en compartimentos estancos. Los equipos de TI y sus responsables deben establecer las expectativas adecuadas, responder a las preguntas, comunicarse y trabajar juntos para garantizar que ofrecen los resultados correctos a tiempo.
• Utilizar métricas y KPI: es difícil saber si el proceso de gestión del cambio informático funciona si no se controla su éxito. Acuerde métricas de éxito con antelación y realice un seguimiento semanal o mensual para determinar si los ajustes que realiza en el proceso se ajustan a sus objetivos.
• Normalice el cambio: Como sabe cualquiera que trabaje en desarrollo o en TI, el cambio es constante. Así que téngalo en cuenta en sus planes, permitiendo una flexibilidad adicional cuando sea necesario.
• Comprender los riesgos y las normativas: Muchas empresas deben cumplir normativas específicas, por lo que es fundamental mantenerse alerta. Asegúrese de añadir nuevos puntos de control a su proceso a medida que los gobiernos y las agencias publiquen o modifiquen los requisitos.
• Busque inspiración en los marcos de trabajo: los procesos de gestión del cambio informático no son un proyecto de una sola vez: puede mejorarlos continuamente. Dedique tiempo a leer las últimas novedades e investigue otros marcos que puedan ayudarle a simplificar su proceso.

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Ejemplos de gestión del cambio

¿Se pregunta cómo es la gestión del cambio en la práctica? Aprenda de estas organizaciones líderes.

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