Accordi sul livello di servizio Nitro

(Aggiornato: 16 1 2020 )

Disponibile solo per i clienti che hanno acquistato le versioni Nitro Productivity Suite Team o Enterprise dei Prodotti concessi in licenza.

Fatto salvo il pagamento da parte del Licenziatario delle tariffe associate, questi Service Level Agreement ("SLA") per Nitro VIP Access, Nitro Services e Nitro Software saranno incorporati nell'Accordo tra Nitro e il Licenziatario.

1 . Programma di accesso VIP

Nitro si impegna a fornire:

  • Aggiornamenti sui prodotti non appena disponibili;
  • Assistenza e-mail illimitata al Licenziatario per i Prodotti concessi in licenza; e

Dettagli servizio

Data di inizio:Data di entrata in vigore dell'accordoOrari di assistenza:24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, 365 giorni all'anno.
Termine:Come da Modulo d'ordineContatto di supportohttp://www.gonitro.com/support

Programma di imbarco e implementazione

  • Al fine di implementare con successo, Nitro si impegna a fornire quanto segue:
    • accesso a Nitro Support per guidare la distribuzione e gli obiettivi di onboarding
    • kit di lancio per la distribuzione con guide per la distribuzione, istruzioni per l'integrazione e per iniziare
  • • È possibile fornire ulteriore supporto per l'imbarco alla tariffa Nitro Professional Services corrente (richiedere il foglio delle tariffe)

Programma di allenamento

  • Nitro fornirà risorse di formazione progettate per supportare gli obiettivi di formazione degli utenti del licenziatario. Le risorse di formazione includeranno l'accesso ai seguenti componenti:
    • Libreria di formazione online e risorse video di Nitro
    • Base di conoscenza online di Nitro
    • Forum della comunità Nitro
    • Accesso ai webinar di formazione generale di Nitro per gli utenti finali (programmati periodicamente durante l'anno)
  • Ulteriore supporto per la formazione può essere fornito all'attuale tariffa Nitro Professional Services (richiedere il tariffario), compreso lo sviluppo dei materiali e/o il tempo di viaggio. Il supporto per la formazione in loco può essere fornito alla tariffa corrente dei servizi professionali Nitro (richiedere il tariffario).

Programma Adotta ed Excel

Nitro fornirà un toolkit Customer Success progettato per supportare gli obiettivi di adozione da parte degli utenti del licenziatario. Il toolkit Customer Success può includere (ma non è limitato a) alcuni dei seguenti componenti:

  • Migliori pratiche per promuovere l'adozione
  • Sondaggio annuale di feedback degli utenti per fornire un ciclo di feedback continuo dal licenziatario a Nitro
  • È possibile fornire ulteriore supporto per l'adozione alla tariffa Nitro Professional Services corrente (richiedere il tariffario)

Programma di supporto

  • 24 x 7 supporto via email globale dal team di supporto tecnico di Nitro
  • Escalation del caso prioritario ai tecnici dell'assistenza di livello 2 e 3

2 . Servizi SLA

Nitro ha un obiettivo di livello di servizio per i Servizi di 99 . 9 % di disponibilità, ventiquattro ore al giorno, sette giorni alla settimana, 365 giorni all'anno.

La disponibilità viene misurata confrontando il numero totale di minuti che dovrebbero essere disponibili per gli utenti in un determinato periodo e sottraendo il tempo perso durante i tempi di inattività.

I tempi di fermo non includono:

  • Eventi causati da atti o omissioni del Licenziatario
  • Problemi causati da fattori al di fuori del ragionevole controllo di Nitro, inclusi eventi di forza maggiore
  • Manutenzione programmata

Il tempo di manutenzione programmato non conta come tempo di inattività. L'orario di manutenzione è programmato se comunicato con almeno due giorni lavorativi completi di anticipo rispetto all'orario di manutenzione. Il tempo di manutenzione programmato in genere viene comunicato con almeno una settimana di anticipo e programmato nei fine settimana.

Nitro a sua esclusiva discrezione può sospendere il Servizio per manutenzione non programmata e in tal caso tenterà di avvisare il cliente in anticipo. Tale manutenzione non programmata verrà conteggiata nel tempo di attività.

Se durante qualsiasi mese di calendario durante la Durata il Servizio non soddisfa il 99 . 9 % di disponibilità e il Licenziatario notifica a Nitro per iscritto entro trenta giorni dal periodo di indisponibilità, il Licenziatario riceverà un credito pari alla tabella seguente. L'unico rimedio del licenziatario per il mancato rispetto da parte di Nitro del 99 . 9 La disponibilità % consiste nel ricevere tali crediti.

Percentuale di disponibilitàCredito a livello di servizio
≥ 99 . 7 % ma < 99 . 9 %10 % delle tariffe pagate dal Licenziatario per il mese in questione
≥ 99 . 5 % ma < 99 . 7 %15 % delle tariffe pagate dal Licenziatario per il mese in questione
< 99 . 5 %25 % delle tariffe pagate dal Licenziatario per il mese in questione

3 . SLA software

Nitro si impegna a fornire i tempi di prima risposta ("FRT") e i crediti del livello di servizio per le richieste di supporto relative al Software, come indicato di seguito:

Livello di gravitàLivello di squadra NPS FRTNPS livello Enterprise FRT

Critico (gravità 1 ) – Non utilizzabile. Il problema rende il software completamente inutilizzabile e interessa tutti gli utenti.

Esempio: l'impossibilità di avviare o eseguire il software o l'avvio provoca un arresto anomalo o un messaggio di errore che ne impedisce l'utilizzo.

≤ 4 Ore≤ 2 Ore

Major (Severity 2 ) – Grave degrado delle prestazioni. Il problema compromette materialmente una caratteristica importante e non è disponibile alcuna soluzione ragionevole.

Esempio: OCR, firme elettroniche o altre funzioni importanti non funzionano o generano messaggi di errore, ma il software funziona per il resto.

≤ 4 Ore≤ 2 Ore

Minore (gravità 3 ) – Minore degrado delle prestazioni. Il problema compromette una funzione minore o causa inconvenienti.

Esempio: una funzionalità minore non funziona in modo affidabile o presenta problemi di prestazioni, tuttavia è disponibile una soluzione alternativa che include il mancato utilizzo.

≤ 4 Ore≤ 2 Ore

La risoluzione di un problema è subordinata alla verifica e alla riproduzione del problema da parte di Nitro, con la ragionevole assistenza del Licenziatario per la verifica e la riproduzione del problema. Le risoluzioni possono includere una soluzione temporanea, un computer o una routine operativa o un aggiornamento del prodotto fornito da Nitro. Una volta che Nitro ha risolto un problema, al Licenziatario sarà richiesto di testare e accettare la correzione. Nitro può scegliere di non risolvere problemi minori (gravità 3 ).

Primi tempi di risposta. Nitro garantirà che il tempo di risposta per tutte le richieste di supporto iniziali, misurato su base mensile, rientri nei tempi di prima risposta indicati nella mostra al di sopra del novantotto percento ( 98 %) delle volte. La seguente formula verrà utilizzata per determinare la percentuale di tempo di risposta effettiva:

La percentuale del tempo di prima risposta ( FRT% ) è definita come: "Numero di richieste di assistenza iniziale in un mese con tempi di prima risposta non superiori ai tempi di prima risposta" diviso per "Numero totale di richieste di assistenza iniziale in tale mese" moltiplicato per 100

Credito a livello di servizio. Per quanto riguarda le richieste di supporto classificate come Gravità 1 o 2 , solo se la percentuale FRT effettiva per un mese di calendario è inferiore al 98 %, il Licenziatario avrà il diritto di richiedere i crediti del livello di servizio come segue:

% tempo di prima rispostaCredito a livello di servizio
98 % > FRT% => 95 %5 % delle tariffe pagate dal Licenziatario per il mese in questione
95 % > FRT% => 92 %10 % delle tariffe pagate dal Licenziatario per il mese in questione
FRT% < 92 %15 % delle tariffe pagate dal Licenziatario per il mese in questione
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