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La gestione delle informazioni può influire sulla soddisfazione del cliente?

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Karolina Grabowska STAFF

Nell'era digitale, la maggior parte dei nostri comportamenti moderni genera dati. Ogni volta che effettuiamo una ricerca su Google, visitiamo una pagina web e apriamo (o ignoriamo) un'e-mail, forniamo informazioni alle aziende. Negli ultimi anni, le organizzazioni di successo hanno capito come sfruttare queste informazioni per ottimizzare le esperienze che noi, come clienti, viviamo quando interagiamo con i loro marchi, con l'obiettivo finale di indurci ad acquistare prima, con maggiore frequenza e in volumi più elevati.

Per molte organizzazioni, questo è lo scopo principale della trasformazione digitale: Mettere in atto sistemi e processi digitali per migliorare l'esperienza del cliente e ottenere maggiori entrate da clienti felici e fedeli. Consulti iPerception per la gestione dell'esperienza del cliente che consente di coinvolgere tutti i suoi canali.

Nel suo ultimo articolo su per CMSWire, Gina O'Reilly, COO di Nitro, scrive dell'esperienza del cliente e offre tre consigli praticabili per modernizzare il modo in cui le informazioni vengono gestite all'interno delle nostre organizzazioni, in modo da migliorare il servizio che i clienti ricevono in ogni punto di contatto.

Tre modi in cui la moderna gestione delle informazioni può portare a clienti più felici

1. Semplificare il flusso di informazioni con le integrazioni


Secondo un recente rapporto di Forrester, il 79% dei lavoratori della conoscenza interagisce direttamente con i clienti. Per soddisfare le aspettative dei clienti moderni, che chiedono risposte in tempo reale e un accesso sempre attivo, i dipendenti hanno bisogno di un accesso rapido e diretto ai record dei clienti, tra cui la cronologia delle transazioni, i dettagli del contratto e le richieste di assistenza passate. Fornendo una suite aziendale integrata - un sistema CRM che si abbina a uno strumento di collaborazione documentale e a una piattaforma di archiviazione cloud, per esempio - le organizzazioni consentono ai dipendenti di accedere a tutte le informazioni di cui potrebbero aver bisogno per aiutare un cliente nel modo più efficace e rapido possibile.

2. Favorire un ambiente connesso per una forza lavoro eterogenea


Il tradizionale 9-to-5 è diventato quasi obsoleto. Le organizzazioni più efficienti di oggi mettono a disposizione dei loro dipendenti strumenti che consentono loro di accedere ai documenti e ai flussi di lavoro ovunque si trovino, senza perdere un colpo. Questo è particolarmente vero per le aziende con una forza lavoro mobile, in quanto il software di gestione dei servizi sul campo è essenziale per i lavoratori sul campo, che trascorrono tutto il giorno viaggiando da un cliente all'altro. Questo tipo di software organizza la loro giornata e fornisce loro tutte le informazioni necessarie su come si svolge la loro giornata, ovunque si trovino. Le aziende che impiegano questo tipo di forza lavoro dovrebbero anche prendere in considerazione l'utilizzo di un software di dispatch , in modo da gestire i lavoratori sul campo nel modo più efficiente possibile. Con l'avanzare della tecnologia, anche la gestione dei dipendenti si evolve. Questo approccio sempre più fluido all'"ufficio" si applica anche ai clienti, quindi facilitare l'accesso ovunque alla documentazione e alle funzionalità che consentono di portare avanti l'attività, sia da parte dei dipendenti che dei clienti, può essere un grande elemento di differenziazione per le aziende.

3. Migliorare la collaborazione per promuovere l'innovazione


Quando i colleghi hanno gli strumenti per collaborare in modo efficace, l'innovazione sembra seguire. E con i marchi più importanti come Tesla, Apple e Uber che dettano il ritmo dell'innovazione, i clienti si aspettano cose straordinarie dai prodotti che acquistano. Gli studi hanno dimostrato i legami positivi tra la collaborazione e l'innovazione, e indicano anche l'impatto sui ricavi. La linea di fondo è questa: Si assicuri che i suoi collaboratori siano adeguatamente equipaggiati per fare il culo alla collaborazione.

Per leggere l'articolo completo di Gina, vada su CMSwire.

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