Accords de niveau de service Nitro

(Mise à jour : 16 1 2020 )

Uniquement disponible pour les clients qui ont acheté les versions Nitro Productivity Suite Team ou Enterprise des produits sous licence.

Sous réserve du paiement par le Licencié des frais associés, ces Contrats de niveau de service (« SLA ») pour Nitro VIP Access, Nitro Services et Nitro Software seront intégrés dans le Contrat entre Nitro et le Licencié.

1. Programme d'VIP Access

Nitro s'engage à fournir :

  • Mises à jour des produits dès qu'elles sont disponibles ;
  • Assistance par e-mail illimitée support titulaire de licence pour les produits sous licence ; et

Détails de service

Date de début :Date d'entrée en vigueur de l'accordHeures d'assistance :24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an.
Durée de mandat :Selon le bon de commandeSupport Contacthttp://www.gonitro.com/support

Programme d'intégration et de déploiement

  • Pour un déploiement réussi, Nitro s'engage à fournir les éléments suivants :
    • accès au support Nitro pour guider les objectifs de déploiement et d'intégration
    • kit de lancement de déploiement avec guides de déploiement, instructions d'intégration et mise en route
  • • Une assistance supplémentaire à l'embarquement peut être fournie au tarif actuel des services professionnels Nitro (demandez la grille tarifaire)

Programme de formation

  • Nitro fournira des ressources de formation conçues pour support les objectifs de formation des utilisateurs du Licencié. Les ressources de formation comprendront l'accès aux composants suivants :
    • Bibliothèque de formation en ligne et ressources vidéo de Nitro
    • Base de connaissances en ligne Nitro
    • Forums de la communauté Nitro
    • Accès aux webinaires de formation générale de Nitro pour les utilisateurs finaux (programmés périodiquement au cours de l'année)
  • Un support de formation supplémentaire peut être fourni au tarif actuel des services professionnels Nitro (demandez la grille tarifaire), y compris le développement de matériel et/ou le temps de déplacement. Un support de formation sur site peut être fourni au tarif actuel des services professionnels Nitro (demandez la grille tarifaire).

Programme adopter & excel

Nitro fournira une boîte à outils Customer Success conçue pour support les objectifs d'adoption des utilisateurs par le Licencié. La boîte à outils Customer Success peut inclure (mais sans s'y limiter) certains des composants suivants :

  • Bonnes pratiques pour favoriser l'adoption
  • Sondage annuel sur les commentaires des utilisateurs pour fournir une boucle de rétroaction continue du titulaire de licence à Nitro
  • Une assistance supplémentaire à l'adoption peut être fournie au tarif actuel des services professionnels Nitro (demandez la grille tarifaire)

Programme de soutien

  • 24 x 7 support mondial par e-mail de l'équipe de support technique de Nitro
  • Escalade prioritaire des cas vers les ingénieurs de support de niveau 2 et de niveau 3

2 . SLA des services

Nitro a un objectif de niveau de service pour les Services de 99.9 % de disponibilité, vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, 365 jours par an.

La disponibilité est mesurée en comparant le nombre total de minutes qui devraient être disponibles pour les utilisateurs au cours d'une période donnée et en soustrayant le temps perdu à cause des temps d'arrêt.

Le temps d'arrêt n'inclut pas :

  • Événements causés par des actes ou des omissions du Licencié
  • Problèmes causés par des facteurs hors du contrôle raisonnable de Nitro, y compris des événements de force majeure
  • Maintenance prévue

Le temps de maintenance planifié ne compte pas comme temps d'arrêt. L'heure de maintenance est planifiée si elle est communiquée au moins deux jours ouvrables complets avant l'heure de maintenance. L'heure de maintenance planifiée est généralement communiquée au moins une semaine à l'avance et programmée pour se produire le week-end.

Nitro,à sa seule discrétion,peut arrêter le Service pour une maintenance imprévue et, dans ce cas, tentera d'en informer le client à l'avance.Une telle maintenance non planifiée sera comptabilisée dans la disponibilité.

Si, au cours d'un mois calendaire pendant la Durée, le Service n'atteint pas le 99.9 % de disponibilité et que le Licencié en informe Nitro par écrit dans les trente jours suivant la période d'indisponibilité, le Licencié recevra un crédit égal à celui indiqué dans le tableau ci-dessous. Le seul recours du Licencié en cas de non-respect par Nitro de la disponibilité de 99.9 % consiste à recevoir ces crédits.

Pourcentage de disponibilitéCrédit de niveau de service
≥ 99 . 7 % mais < 99 . 9 %10 % des frais payés par le titulaire de la licence pour le mois en question
≥ 99 . 5 % mais < 99 . 7 %15 % des frais payés par le titulaire de la licence pour le mois en question
< 99 . 5 %25 % des frais payés par le titulaire de la licence pour le mois en question

3 . SLA logiciel

Nitro accepte de fournir des délais de première réponse (« FRT ») et des crédits de niveau de service pour les demandes d'assistance relatives au Logiciel, comme indiqué ci-dessous :

Degré de gravitéFRT au niveau de l'équipe NPSNPS niveau entreprise FRT

Critique (Gravité 1 ) – Inopérable. Le problème rend le logiciel complètement inutilisable et affecte tous les utilisateurs.

Exemple : Impossible de lancer ou d'exécuter le logiciel ou le lancement entraîne un plantage ou un message d'erreur qui empêche l'utilisation.

≤ 4 heures≤ 2 heures

Majeur (Gravité 2 ) – Dégradation majeure des performances. Le problème altère matériellement une fonctionnalité majeure et aucune solution de contournement raisonnable n'est disponible.

Exemple : l'OCR, les signatures électroniques ou une autre fonctionnalité majeure ne fonctionne pas ou génère des messages d'erreur, mais le logiciel fonctionne autrement.

≤ 4 heures≤ 2 heures

Mineure (Gravité 3 ) – Dégradation mineure des performances. Le problème altère une fonctionnalité mineure ou cause des désagréments.

Exemple : une fonctionnalité mineure ne fonctionne pas de manière fiable ou présente des problèmes de performances, mais une solution de contournement est disponible, y compris la non-utilisation.

≤ 4 heures≤ 2 heures

La résolution d'un problème est soumise à la vérification et à la reproduction du problème par Nitro, avec l'assistance raisonnable du Licencié pour vérifier et reproduire le problème. La ou les résolutions peuvent inclure une solution de contournement temporaire,un ordinateur ou une routine d'exploitation,ou une mise à jour du produit fournie par Nitro. Une fois que Nitro a résolu un problème, le Licencié devra tester et accepter le correctif. Nitro peut choisir de ne pas résoudre les problèmes mineurs (Gravité 3).

Temps de première réponse. Nitro veillera à ce que le temps de réponse pour toutes les demandes d'support initiales, mesuré sur une base mensuelle, soit dans les délais de première réponse indiqués dans l'annexe ci-dessus au moins quatre-vingt-dix-huit pour cent (98 %) du temps. La formule suivante sera utilisée pour déterminer le pourcentage de temps de réponse réel :

Le pourcentage de temps de première réponse ( % FRT ) est défini comme suit : "Nombre de demandes d'assistance initiales au cours d'un mois avec des temps de première réponse inférieurs aux temps de première réponse" divisé par "Nombre total de demandes d'assistance initiales au cours de ce mois" multiplié par 100

Crédit de niveau de service. En ce qui concerne les demandes d'support classées dans la catégorie Gravité 1 ou 2,uniquement, si le % FRT réel pour un mois civil est inférieur à 98 %, le Licencié aura le droit de réclamer des Crédits de niveau de service comme suit :

% de temps de première réponseCrédit de niveau de service
98 % > FRT% => 95 %5 % des frais payés par le titulaire de la licence pour le mois en question
95 % > FRT% => 92 %10 % des frais payés par le titulaire de la licence pour le mois en question
FRT % < 92 %15 % des frais payés par le titulaire de la licence pour le mois en question
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