Blog Nitro

La gestion de l'information peut-elle avoir un impact sur la satisfaction des clients ?

homme sur tablette.jpg
Karolina Grabowska STAFFAGE

En cette ère numérique, la grande majorité de nos comportements modernes génèrent des données. Chaque fois que nous effectuons une recherche Google, visitons une page Web et ouvrons (ou ignorons) un e-mail, nous fournissons des informations aux entreprises. Au cours des dernières années, les organisations qui réussissent ont compris comment tirer parti de ces informations pour optimiser les expériences que nous, en tant que clients, avons lorsque nous interagissons avec leurs marques, dans le but ultime de nous amener à acheter plus tôt, avec plus de fréquence et en plus grands volumes.

Pour de nombreuses organisations, c’est l’objectif fondamental de la transformation numérique : mettre en place des systèmes et des processus numériques pour améliorer l’expérience client et générer plus de revenus auprès de clients satisfaits et fidèles. Consultez iPerception pour une gestion de l’expérience client qui permet l’engagement sur tous vos canaux.

Dans son plus récent article pour CMSWire, Gina O’Reilly, directrice de l’exploitation de Nitro, parle de l’expérience client et offre trois conseils pratiques pour moderniser la façon dont l’information est gérée au sein de nos organisations afin que nous puissions améliorer le service que les clients reçoivent à chaque point de contact.

Trois façons dont la gestion moderne de l’information peut conduire à des clients plus satisfaits

1. Rationalisez le flux d’informations grâce aux intégrations


Selon un récent rapport Forrester, 79% des travailleurs du savoir interagissent directement avec les clients. Afin de répondre aux attentes modernes des clients en matière de réponses en temps réel et d’accès permanent, les employés ont besoin d’un accès rapide et direct aux dossiers des clients, y compris l’historique des transactions, les détails du contrat et les demandes d’assistance antérieures. En fournissant une suite métier intégrée (un système CRM qui fonctionne bien avec un outil de collaboration documentaire et une plate-forme de stockage en nuage, par exemple), les organisations permettent aux employés d’accéder à toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin pour aider un client aussi efficacement et rapidement que possible.

2. Favoriser un environnement connecté pour une main-d’œuvre disparate


Le 9traditionnel5 est devenu presque obsolète. Les organisations les plus efficaces d’aujourd’hui offrent à leurs employés des outils qui leur donnent accès à leurs documents et flux de travail où qu’ils se trouvent, sans perdre de temps. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises disposant d’une main-d’œuvre mobile, car un logiciel de gestion des services sur le terrain est essentiel pour les travailleurs sur le terrain, qui passent toute la journée à voyager d’un client à l’autre. Ce type de logiciel garde leur journée organisée et leur donne toutes les informations dont ils ont besoin sur ce à quoi ressemble leur journée, où qu’ils soient. Les entreprises qui emploient ce type de main-d’œuvre devraient également envisager d’utiliser une sorte de logiciel de répartition afin que les travailleurs sur le terrain soient gérés aussi efficacement que possible. À mesure que la technologie progresse, la gestion des employés évolue également. Cette approche de plus en plus fluide du « bureau » s’applique également aux clients, de sorte que faciliter l’accès en tout lieu à la documentation et aux fonctionnalités qui permettent à l’entreprise de progresser, tant du côté des employés que du client, peut être un facteur de différenciation important pour les entreprises.

3. Améliorer la collaboration pour stimuler l’innovation


Lorsque les collègues disposent des outils nécessaires pour collaborer efficacement, l’innovation semble suivre. Et avec de grandes marques comme Tesla, Apple et Uber qui donnent le ton à l’innovation, les clients en sont venus à s’attendre à des choses impressionnantes des produits qu’ils achètent. Des études ont montré des liens positifs entre la collaboration et l’innovation, et soulignent également l’impact sur les revenus. Conclusion ici: Assurez-vous que vos employés sont correctement équipés pour botter le cul à la collaboration.

Pour lire l’article complet de Gina, rendez-vous sur CMSwire.

En savoir plus sur les solutions Nitro pour améliorer la productivité et la collaboration des documents.