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¿Puede la gestión de la información afectar la satisfacción del cliente?

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Karolina Grabowska PERSONAL

En esta era digital, la gran mayoría de nuestros comportamientos modernos generan datos. Cada vez que realizamos una búsqueda en Google, visitamos una página web y abrimos (o ignoramos) un correo electrónico, proporcionamos información a las empresas. En los últimos años, las organizaciones de éxito han descubierto cómo aprovechar esta información para optimizar las experiencias que tenemos los clientes cuando interactuamos con sus marcas, con el objetivo final de que compremos antes, con más frecuencia y en mayor volumen.

Para muchas organizaciones, éste es el propósito fundamental de la transformación digital: Poner en marcha sistemas y procesos digitales para mejorar la experiencia del cliente y obtener más ingresos de clientes felices y fieles. Consulte en iPerception la gestión de la experiencia del cliente que permite el compromiso en todos sus canales.

En su artículo más reciente en para CMSWire, la directora de operaciones de Nitro, Gina O'Reilly, escribe sobre la experiencia del cliente y ofrece tres consejos prácticos para modernizar la forma en que se gestiona la información en nuestras organizaciones, de modo que podamos mejorar el servicio que reciben los clientes en cada punto de contacto.

Tres maneras en que la gestión moderna de la información puede conducir a clientes más felices

1. Agilice el flujo de información con las integraciones


Según un reciente informe de Forrester, el 79% de los trabajadores del conocimiento interactúan con los clientes directamente. Para satisfacer las expectativas de los clientes modernos de obtener respuestas en tiempo real y un acceso permanente, los empleados necesitan un acceso rápido y directo a los registros de los clientes, incluido el historial de transacciones, los detalles del contrato y las solicitudes de asistencia anteriores. Al proporcionar una suite empresarial integrada -un sistema CRM que se combina con una herramienta de colaboración documental y una plataforma de almacenamiento en la nube, por ejemplo-, las organizaciones permiten a los empleados acceder a cualquier información que puedan necesitar para ayudar a un cliente de la forma más eficaz y rápida posible.

2. Fomentar un entorno conectado para una plantilla dispar


El tradicional 9 a5 se ha vuelto casi obsoleto. Las organizaciones más eficaces de hoy en día están dotando a sus empleados de herramientas que les permiten acceder a sus documentos y flujos de trabajo dondequiera que estén, sin perder el ritmo. Esto es especialmente cierto para las empresas con una plantilla móvil, ya que el software de gestión de servicios de campo es esencial para los trabajadores de campo, que se pasan el día viajando de un cliente a otro. Este tipo de software mantiene su jornada organizada y les proporciona toda la información que necesitan sobre cómo es su día, estén donde estén. Las empresas que emplean este tipo de mano de obra también deberían considerar la utilización de un tipo de software de despacho para que los trabajadores de campo se gestionen de la forma más eficiente posible. A medida que la tecnología avanza, también lo hace la gestión de los empleados. Este enfoque cada vez más fluido de "la oficina" también se aplica a los clientes, por lo que facilitar el acceso en cualquier lugar a la documentación y la funcionalidad que mantiene el negocio en marcha -tanto por parte del empleado como del cliente- puede ser un gran diferenciador para las empresas.

3. Mejorar la colaboración para impulsar la innovación


Cuando los colegas tienen las herramientas para colaborar eficazmente, la innovación parece seguir. Y con marcas de primera línea como Tesla, Apple y Uber marcando el ritmo de la innovación, los clientes han llegado a esperar cosas asombrosas de los productos que compran. Los estudios han demostrado la existencia de vínculos positivos entre la colaboración y la innovación, y señalan también el impacto en los ingresos. En resumen: Asegúrese de que su gente está debidamente equipada para patear traseros en la colaboración.

Para leer el artículo completo de Gina, diríjase a CMSwire.

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